なぜ､日本企業はCXの取り組みで出遅れてしまったのか？

オープニングスピーチ

畑中 伸介氏／ラーニングイット 代表取締役社長

ラーニングイットの畑中伸介社長は成功するビジネスの条件としてカスタマーサービスの重要性を指摘。戦略の方向性は、テクノロジーをいかに売り込むかではなく、顧客にどんなすばらしい体験をもたらすか、にあるべきと指摘。CXはロイヤルティを左右するMOT（決定的瞬間）になると訴えた。

基調講演
顧客起点のカスタマー・エクスペリエンス戦略
―失敗の本質と成功への道筋

小川 孔輔氏／法政大学経営大学院 イノベーション・マネジメント 研究科教授

法政大学の小川孔輔氏は、日本企業のCXへの取り組みが遅れた理由について、顧客起点で考えることに慣れていないマネジメントスタイルや、リーダーシップの欠如などを指摘。心地よい顧客体験の条件として、顧客と接客従業員間の良好な相互作用、設備環境の設計、サービス提供プロセスの分析・管理を挙げた。その成功例として、JCSI（日本版顧客満足度調査）で高い顧客満足を維持する事例を取り上げ、密接なフィードバックによる当事者意識醸成や、価格設定の工夫などを列挙。値上げや従業員のモチベーション低下などで、JCSIスコアを下げているほかの企業との違いを説明した。

課題解決講演I
AIでカスタマー・エクスペリエンスを進化させる
〜Salesforceのカスタマー・サクセスプラットフォーム+AIでビジネスの成功を！

御代 茂樹氏／セールスフォース・ドットコム マーケティング本部プロダクト マーケティングシニアディレクター

セールスフォースの御代茂樹氏は、パーソナライズされた顧客サービスへの期待が高まっていると指摘。CMで話題のフィットネスクラブの事例を元に、CXの変化に適応するため、社内のすべてのタッチポイントと顧客情報をつなぎ、顧客を知るシステムの必要性を訴えた。そのほか、データサイエンティストが一からモデルを構築しなくても使える、顧客サービス自動化のためのAIや、アマゾンコンタクトセンターのテクノロジーと同社CRM（顧客関係管理）プラットフォームを組み合わせ、即座にサービスインできるクラウドサービスを紹介した。

特別講演I
いつでもどこでもあなたの立場で

牧野 秀樹氏／LIXILトータルサービス 代表取締役社長

リフォーム工事等のサービスを担うLIXILトータルサービスの牧野秀樹氏は、商品決定権を持つエンドユーザー顧客に選ばれるための取り組みを説明。「トラブル経験後に企業の対応に満足した人は、トラブル未経験者より離反しにくい」というグッドマンの法則に着目してCX強化に着手。VOC（顧客の声）分析やカスタマージャーニー作成で離反につながる痛点を把握。お手入れ法の説明充実や修理における対応スピードの改善など、メンテナンスサービスの強化に取り組んだ。今後も「社員、協力業者も含め、顧客の立場を考えた意識、行動の変革に取り組む」と述べた。

課題解決講演II
顧客の声分析を活用したQVCの目指すカスタマーエンゲージメントについて
（ベリントシステムズジャパン提供）

増川 俊哉氏／QVCジャパン カスタマーサービス&エクスペリエンス カスタマーエクスペリエンスマネージャー

片庭 美奈氏／コーディネーター： ベリントシステムズジャパン アプリケーションコンサルタント

テレビ通販とイーコマースを融合させたリテールビジネス事業をグローバル展開するQVCジャパンの増川俊哉氏は、2015年のグローバルCXチーム立ち上げを機に開始したVOC活用の取り組みについて語った。顧客の声に潜在する要望や変化にいち早く気づくにはCRMデータに限界を感じ、ベリントシステムズの会話音声分析を活用。週約15万のコール音声のマイニングを行いカスタマージャーニーのフェーズに沿ったキーワードを抽出。気になるフレーズをピンポイントで確認し関連部署にフィードバック。「重要なのは、全てを記録することではなく、新しい変化をスピーディに関連部署と共有すること」と述べた。

特別講演II
CX導入による消費者中心主義へのカルチャーシフト

向山 東文子氏／日本ロレアル 副社長兼経営戦略 マーケティング開発本部 本部長（CMO）

化粧品グループ、ロレアルの向山東文子氏は、CX導入経緯を中心に話した。同社は購買動機による顧客セグメントを戦略に活用してきたが、2013年に、消費者中心主義などを掲げた経営戦略・マーケティング開発本部を設置。NPS（ネットプロモータースコア）を導入し、コンシューマー ケア サービス部門が、推奨者を増やすことを通じて成長に貢献すると宣言。CXに関する社内セミナーを開催するなど、その浸透を図ってきた。「企業文化は一朝一夕に変えられない。明確なビジョンを持ち、地道なアクションを積み重ねることが重要」と語った。

課題解決講演III
デジタル化する顧客接点が企業と消費者のコミュニケーションを変える！ 
次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿とは

横田 喜子氏／富士通コミュニケーションサービス サービスイノベーション推進室 グループリーダー

人見 正人氏／富士通コミュニケーションサービス サービスイノベーション推進室 室長代理

富士通コミュニケーションサービスの横田喜子氏は、消費者と企業のコミュニケーションについて、消費者からのアナログ・デジタル両方のシームレスな対応を求めるニーズを指摘。消費者の体験は企業収益に直結しており、チャットボットはAIだけでなく、有人とのハイブリッドにするなど、満足度維持の工夫を求めた。人見正人氏は、顧客体験の頭と心の満足をバランスさせるため、常時接続環境の生活者を意識したカスタマージャーニーを描くこと、データアナリストら分析人材の育成に投資すること、顧客接点を手続き処理からセールスまで進化させるロードマップを持つことを提案した。

特別講演III
会社の中で最も「お客さまのこと」を知っている部として、全社CX向上取り組みを下支えるコールセンター部署の奮闘記

坂上 宗久氏／損保ジャパン日本興亜 カスタマーコミュニケーション 企画部特命課長

損保ジャパン日本興亜の坂上宗久氏は、コールセンター現場で感じる違和感がCX向上策につながる可能性を示した。同社のコールセンターは年間180万件もの入電がある。その入電を、生活に変化があった際に保険をどうすればいいのかを問い合わせるものと、会社が提供する発送物などが原因の問い合わせとに分別し、顧客のシーン別お困りを可視化。そして、課題を問い合わせる前の行動分析を進め対応策を講じる事で、入電数もコストも削減しかつCXを向上させる施策を開発している。事例としては、自転車事故を心配するお客さまのお困りをどのように解決したかといった改善策を紹介。「顧客になりきって、悩みを受け止め、仮説を立てられる現場人材がカギ」と語った。

最後に、ラーニングイットの畑中社長は「さまざまな取り組みを大変そうに感じたかもしれないが、CXのビジョンに向かって継続して進み、来年は、そのストーリーを聞かせていただきたい」と締めくくった。