厄介なクレーマーに悩まされないための知恵

「粘質」と「病的」なタイプの上手なかわし方

特殊なクレームには対応を変える必要があります(写真:tomos / PIXTA)

企業に勤め、外部と接する人なら多かれ少なかれ、経験するのが顧客からのクレーム。もちろん、その会社や担当者に非があるからクレームを受けるケースが大半ですが、中には会社や担当者には非がないのに延々と説教をしたり、時にはストーカーのような行為をしたりするクレームがあります。ニュースで報道されるような事件に発展することさえあります。

このようなクレームを私は「特殊クレーム」と呼び、全国の自治体や企業で対応のための研修を行っています。具体的にどのように対応すればいいのでしょうか。拙著『どんなクレームも絶対解決できる!』にも詳しく書いているのですが、その見分け方と対応のポイントを解説します。

特殊クレームによる被害は年々増えており、対応をした人がうつ病になったり、休職や退職に追い込まれたり、ひどいケースでは自殺者まで出した自治体や企業すら存在します。特殊クレームが厄介なのは、普通のクレーム対応のスキルがまったく通用しないことです。お客様の話を真摯に聞き、まじめに対応すればするほど、こじらせる可能性があります。

粘質タイプは社会的地位の高かった人に多く、長期化する

特殊クレームは、大きく「粘質タイプ」と「病的」の2つに分けられます。

1つ目の粘質タイプは、自己愛性パーソナリティ障害の特徴と似た部分があるといわれています。この種のクレーマーには知識人や、元大企業の重役や、病院の元院長、元大学教授や元弁護士など、かつて社会的地位の高かった人が多く、自己保身、自己防衛の意識が極めて強いのが特徴です。定年退職した高齢者や、バブル時代にもてはやされた女性が多い傾向もあります。

少し前話題になったモンスターペアレントも、この特殊クレーマーに属します。社会的地位の高い人が多いので、暴力など加害行為をする可能性は低いですが、いずれも、とにかくしつこく、長期化するクレームです。

彼らが厄介なのは、非常に頭がいいということです。世の中のために役立とう、若い人たちを教育しようという正義感をもっています。さらには、時間もあり余っているため、こちらが忙しいときにやってきて、延々と話し続けます。対応した人のもとに毎日やってきたり、電話をかけてきたりします。そして、窓口の担当者が言われてもどうしようもないことにクレームをつけます。

次ページ「これ以上やったら大ごとにする」旨をにおわせる
関連記事
トピックボードAD
人気連載
トレンドライブラリーAD
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • いいね!

※過去1週間以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※週間いいね数のランキングです。

トレンドウォッチAD
秋から始める<br>プログラミング

30~50代、しかも、金融、不動産など幅広い業種の社会人がプログラミングを学び始めている。1カ月でマスターする方法、高収入が得られる言語を紹介。読めば秋から始めたくなる。