厄介なクレーマーに悩まされないための知恵

「粘質」と「病的」なタイプの上手なかわし方

病的タイプの特徴として、まず話が飛躍することがあげられます。そして、同じことを何回も何回も繰り返します。また、「世間の人たちが自分をバカにしている」などの被害妄想も多く見られます。

さらに、病的タイプは、相手の話を聞かずにずっと話している傾向があります。こちらが何か言おうと思っても、言うタイミングすらつかめないほどに話すのです。

とはいえ、こちらが「誠実に話をうかがいたい」と思っても、具体的な原因は、どんなに頑張っても聞き出せません。しかも、何かを要求してくるわけでもありません。せいぜい「詫びろ」程度で、金品などは要求してきません。

病的タイプにはうそをついてもいいから担当者を代える

粘質タイプと異なり、病的タイプは常識が通用しません。病的タイプの対応ポイントは、相手の気持ちに寄り添わないことです。

病的タイプのクレーマーは、気持ちに寄り添ってもらえると、「あの人は僕の気持ちをわかってくれた。明日はもっと話そう」と、要求がエスカレートしていきます。ストーカーそのものです。

もう対応していられないからと、今まで気持ちに寄り添ってくれた人が急にそっぽを向いては、クレーマーにしてみればフラれたのも同然です。

「世間の人が俺をバカにしている中で、お前だけは味方だと思っていたのに、お前までバカにするのか!」と逆ギレし、犯罪に発展しかねません。

そうなる前に、途中でモードを変えて、淡々と事務的に対応するようにします。

もし、すでに相手の気持ちに寄り添っている場合、ノーを言ってはいけません。

拒否されたことで、一気に攻撃の対象になってしまう可能性があり、非常に危険です。必ずほかの人が言うようにしてください。

クレーマーに対応する人が交代するときは、うそをついてかまいません。たとえば、「今電話が入りましたので、申し訳ございませんがほかの者に代わります」と言い、相手が何と言おうと代わってしまいます。

電話であれば、「お客様がいらっしゃったので」と言って代わります。「よろしいですか」という依頼形は使わず、言い切ってかまいません。

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そうして、2、3人代わったあと、「今立て込んでおりまして、申し訳ありませんが、切らせていただきます」と言って、相手の同意を得ることなく切ります。

交代することで、相手の気をそぎ、怒りを分散させるのです。これらのことは、ルールとして決め、いつでも対応できるようにしておきます。ルールを決めるとともに、クレーマーの種類に関係なく、何らかの加害行為があったときは、躊躇せず警察に通報するようにします。また、必要に応じて、法的専門部署や専門家に相談しましょう。

特殊クレームはこれからも増加していくと考えられます。上記で説明した特徴と対応ポイントを組織全体で共有することは、社員の心の健康だけでなく、長い目でみると会社の利益にもつながるはずです。

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