メールが決め手に？アマゾンに”約10億ドル”での買収を決意させた企業の「メール術」　アメリカ人はなぜビジネスメールを「5行」で書くのか

また、オンラインで購入する消費者が多いということは、問題が起きたときもオンライン上で解決しなければならないという意味だ。最近の顧客は、親切な対応より一刻も早い問題解決を望む。

アマゾンが約10億ドルで買収した企業の「メール術」

アメリカのオンライン小売企業のザッポスは、顧客中心のサービスを提供する企業として有名だ。アマゾンが約10億ドルで買収してニュースにもなった。ザッポスがここまで高い評価を受けたポイントは、並外れたカスタマーサービスにある。

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ザッポスは新入社員にメールの書き方を教え、高いレベルのカスタマーサービスを提供している。私もゲーム会社のネクソンやeコマース会社のティモンなどの企業から依頼を受けて、カスタマーサービス担当者たちにメールの書き方を教えた。

これらの企業の経営陣は、社員が会社を代表して顧客とメールをするなら、メールの書き方を個人の力量に任せていてはダメだと考える。企業であろうと個人であろうと、メールはそれまで積み上げてきた評判を一瞬で落とす力をもっている。

グローバル広告会社サーチ＆サーチのCEO、ボブ・ゼーラートは次のように述べた。

「送られてきたメールを見れば、その人のすべてが把握できる」

グローバル企業の会長でなくても、社会人経験がある人ならメールを読むだけで送り主がどんな人かだいたい想像がつくだろう。とくに、要点をきちんと伝えられるか、読み手を配慮しているかなどの重要なポイントをとらえ、それとなく点数をつける。

アメリカでは、ビジネスメールを5行で書くという不文律がある。内容にかかわらず、ひと呼吸で読めるようにするためだ。1行につき40字前後で書けば、200字以内で5行のメールが完成する。