生命保険を選ぶ基準はどこにあるのだろうか。月々の保険料といった、目に付きやすい部分だけを見てなんとなく選んでしまっている人も多いのではないだろうか。改めて言うまでもなく、生命保険は自分に万一のことがあったとき、家族が必要十分な保障を得るために加入するもの。つまり、保険金の支払いがもっとも重要なのである。J.D.パワー アジア・パシフィックは3月12日、「2015年 生命保険金請求対応満足度調査」の結果を発表した。同調査では、満足度を構成する3つのファクターを「顧客対応」、「請求手続」、「保険金支払」としているが、その総合評価でトップとなったのがプルデンシャル生命保険だった。同社が高く評価されている理由を取材した。
出典： J.D. パワー アジア・パシフィック2015年生命保険金請求対応満足度調査SM。直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客8,857名から回答を得た結果。japan.jdpower.com
保険金請求対応時の
満足度で高い評価の理由
生命保険の加入時に保険料などから検討を始める人は多いだろう。だが、生命保険にとってもっとも大切なのは、保険金・給付金の支払いだ。その点で、前述の調査会社が契約時の満足度だけでなく請求対応時の満足度を重視しているのにも納得がいく。さらに、ランキング対象となった19社中、プルデンシャル生命保険（以下、プルデンシャル生命）が「顧客対応」、「請求手続」、「保険金支払」の総合評価でトップの評価を得て、総合満足度第1位になっていることは注目に値する。
プルデンシャル生命はなぜ、顧客の高い満足度を獲得できているのか。創業者である坂口陽史氏（故人）は、「生命保険は人生最後のlove letter」という言葉をよく口にしていたそうだ。生命保険にはまさに、契約者の家族への気持ちや、将来に対する「思い」が込められているのだ。その思いを届けるための大きな特長が「ライフプランナー」制度。生命保険の専門家が、顧客一人ひとりの状況にあった生命保険をオーダーメイドで提供し、さらに「保険金をお届けするまでがライフプランナーの仕事」という考えのもと、一生涯にわたるパートナーとして、契約者と家族に安心を届けてくれるのだ。
業界の常識を破る
日本初のサービスを提供
さらに、プルデンシャル生命は、顧客のニーズに応えていくために、それまでの生命保険の常識を破るサービスも数多く提供している。たとえば1992年10月に提供を開始した「リビング・ニーズ特約」は、余命6カ月以内と判断される場合、生きているうちに死亡保険金を支払うサービスだ。また、97年4月には、契約者に万一の事態が生じたとき、最短で即日に最高300万円*の保険金を支払う「保険金即日支払サービス」の提供を始めた。このほか、骨髄移植を目的とした骨髄幹細胞採取のための手術等を受けたドナーに対し手術給付金を支払う「ドナー・ニーズ・ベネフィット」（05年4月提供開始）、死亡保険金の交付相手や方法・用途などをあらかじめ指定することができる「生命保険信託」（10年7月に信託銀行と共同開発）なども提供している。
これらはいずれも現在、ほかの生命保険会社から追随商品やサービスが提供されているが、実はどれもプルデンシャル生命が日本で初めて導入したものなのだ。
＊14年4月から、最高額500万円に引き上げ。
顧客の変化に合わせて
生命保険の「使い方」を提案
このような一生涯にわたるパートナーとしてあり続ける姿勢や顧客目線の取り組みは、多くの顧客からも信頼を得ている。
「プルデンシャル生命からの保険金は、最期まで生きるために使うファイティングマネーになりました。主人は『人生を楽しめた』と言って旅立ちました」と振り返るのは佐賀県に住む野中さん。プルデンシャル生命に加入中に、ご主人がすい臓がんで余命半年と診断され、手術を決断。様々な治療法を試して闘病する中、担当ライフプランナーの光武智彦氏から提案され、リビング・ニーズ特約で保険金を請求した。同社のライフプランナーは、保険金支払い時も常に顧客にとって最善となりうる選択肢を提示するという。「リビング・ニーズ特約のことは以前も聞いていたのですが、最適なタイミングに丁寧な対応をしていただきました」（野中さん）。手術前に請求した保険金は退院する頃には支払われたという。その保険金は、高額となった治療費だけでなく、家族との温泉旅行、長く先延ばしになっていた結婚式の挙式費用にも充てられた。「結婚前から夫は経営する店のことで手一杯でしたので、ゆっくりと家族で幸せな時間を過ごすことができました。最後まで治る可能性を信じていた夫は、『俺は生きる』といって、高価なサプリメントも色々と試しました。余命2カ月の診断から一年も生きられたのも保険のおかげだと思います」（野中さん）。
しかし活力に溢れた生活もつかの間、切除しきれなかったがんが少しずつ大きくなり、ご主人は再度入院することになってしまった。この時は抗がん剤を投薬する時以外は在宅療養にしていたが、プルデンシャル生命からは入院していると見なされて入院給付金が支払われたそうだ。
その後、懸命な治療が続けられたものの、残念ながらご主人は亡くなった。
「半年ほどは家から出られず、ずっと泣いていたような気がします。しかし、闘病中から何度もお見舞いに来てくれた光武さんは、その後も経済面で親身に相談にのってくれただけでなく、気持ちの部分でも私たち家族を支えてくれました。何よりも、夫が遺した保険金があったからこそ、子供たちに不自由な思いをさせることなく育てられました」と話す野中さんには3人の子どもがおり、そのうち2人はもう思春期を迎えた。「難しい年頃の男の子ですので、困ったときは、同じ年頃の子どもがいる光武さんに相談して息子と直接話してもらうこともあります」（野中さん）。時に父親代わりとなり、現在も光武氏は定期的に野中家を訪れているという。
生命保険が必要になるとき。実際にその機会が訪れるのは心が痛むが、契約者の保険加入時の思いを形にするには、きめ細かな対応ができる担当者の存在が重要であることは間違いない。同社が高い顧客満足度を得ている理由はまさに、ライフプランナーによる親身な対応が評価された結果と言えるだろう。
T O P I N T E R V I E W
「入口」の加入はゴールでなくスタート
「出口」での状況に応じた
お支払いに存在意義
――プルデンシャル生命保険は、日本市場にゼロから参入し毎年業績を伸ばして、わずか四半世紀で33兆円を超える保有契約高となりました。
一谷 1987年の創業当初から「ライフプランナー」と呼ぶ営業社員を唯一の販売チャネルとして、その質にこだわり優秀な人材の採用と育成に努めてきました。生命保険は、お客様が独身か既婚であるか、お子さまがいらっしゃるか、またライフスタイルによっても必要な保障が大きく変わります。弊社のライフプランナーは個々のお客様の考えを詳しくお聞きし、お一人おひとりのニーズに合ったオーダーメイドの生命保険を提案しています。生命保険のプロフェッショナルとしてのコンサルティングを通じて加入という「入口」でお客様にご満足いただき、契約を継続していただいていることが、毎年の保有契約の増加となって現れています。
――御社の保険金の支払いに対するスタンスは、どのようなものですか。
一谷 言うまでもなく、お約束した保険金をお客様に確実にお支払いすることは、生命保険会社として最も大切なことです。加入いただく「入口」はゴールではなくスタートです。加入後もライフプランナーは、お客様の状況の変化に応じて、保障のメンテナンスを行い長くお付き合いいたします。そして、保険金をお受け取りいただく「出口」においてこそ、最もその真価を発揮します。
お支払いに際しては、請求に応じてただ単にお支払いするのではなく、お客様の状況に応じて個別に対応することが肝要だと考えています。たとえば、「生前に受け取れる場合でも、その選択が最適なのか」「一括での受け取り、分割での受け取りのどちらがよいのか」など、さまざまな選択肢があります。私もライフプランナーとして入社し、保険金の支払いを経験してきました。ライフプランナーは、つらい状況に置かれたお客様に寄り添い心情も考えた上で、どのように受け取っていただくのがよいのか共に考え、もっとも良いと思われる方法を提案してお支払いしています。
そして、保険金をお届けした後もよき相談者として、残されたご家族に寄り添い続けることができれば、この上ない喜びですし、それが、当社のライフプランナーの存在意義のひとつであると考えています。
※ご契約の際には、「契約概要」、「注意喚起情報」および「ご契約のしおり・約款」をご確認ください。
