下平篤雄 日本マクドナルドHD副社長 ｢原田時代｣も必要な過程だった

昨年、日本マクドナルドに復帰し、現在のカサノバ体制を支える下平篤雄副社長に聞いた。

しもだいら・あつお●1953年生まれ。78年日本マクドナルド入社。同社FC大手に出向、転籍を経て日本マクドナルドに再入社、3月から現職。（撮影：今井康一）

──第1四半期決算は7四半期ぶりに黒字転換しました。

昨年からリカバリープランを地道に行ってきた。昨年、一昨年とお客様にたいへん申し訳ない2年間だったが、われわれの活動がお客様に少しは浸透し始めて、確実な成果として表れてきているという手応えを感じている。ただ、もっとやるべきことはある。昨年よりは今のほうがプレッシャーが強い。引き続き、1店舗当たりのセールスを上げていくことに集中していきたい。

──FC転籍中、現場で感じたことは。

2009年から大きなフランチャイジー企業に出向し、転籍したので、現場でずっと働いていた。

11年の東日本大震災は大きな転換点だったと思う。当時はセールスがそれほど顕著に戻ってきていない、というのが実感だった。それはお客様のマインドの変化、もう少し具体的にいえば、外食の利用頻度の変化もだいぶあったのではないか。10年、11年と非常に業績がよかったが、お客様の変化に対してもう少し早く気づき、対応すべきだった。

──原田泳幸前社長時代に行った人やシステム面の大きな改革が原因で今のつまずきがあったのでは？

その時期は必要だった。原田さんは、上場以来の最高益と最高セールスを獲得し、ビジネスをV字回復させた。それはある意味でいうと、ステージを上げたということだ。

競合環境も変わった。私たちのビジネスモデルの半分を占めるテイクアウトのところでは、コンビニが非常に大きなインパクトを持ってる。

われわれは粛々と着実に進めていくだけ

──そういった環境で戦っていくためには何が必要ですか。

今必要なのはやはりおもてなしサービスとスピード。店舗体験は総合的な体験なので、メニューチョイス、QSC（品質、サービス、清潔さ）もそこに大きく集約される。私はずっとマクドナルドにいるが、「昔はこれで通っていたのに」「こんなにきれいにしているのに」という感覚が出てくる。いろんな調査を見るとクレンリネス（清潔度）のスコアはどんどん落ちていた。お客様の期待度は、昔とは考えられないほど高いレベルになっている。