先進諸国には三つ星、四つ星といったホテルの格付けが存在する。フランスの「パラス」のほか、米国のAAA（全米自動車協会）による格付けが有名だ。先進国でホテルの格付けがないのは、日本だけといっていい。
今後さらに訪日外国人客が増えるとみられる中で、日本にもホテルを共通の尺度で測る仕組みが必要なのではないか。そこで弊社では日本独自の格付けを始めるべく、ホテル評価の基準作りを進めている。格付けは早ければ来年にもスタートする見通しだ。
採用するホテル旅館品質認証基準（2016年1月時点）では、ハード、サービス、スタッフの人的接遇力の3要素について合計1805項目の調査項目がある。海外で見られる格付け基準とは異なり、日本的「おもてなし」を重視し、サービス756項目（42％）、スタッフ接遇力210項目（12％）と、ソフト面に多くの調査項目を用意している。
1805項目は予約からチェックアウトに至る36のシーンに分けられ、それぞれのシーンで見られる施設の「快適性」「機能性」、サービスの「丁寧さ」など、19の要素に分解して基準を構成している。調査結果は1スターから5スターで表し、各スター間には「プレミアム」を設けている。これらスターカテゴリーは、ランキング的な「格付け」ではなく、弊社基準に基づく、顧客視点による施設の「分類」を意味する。
予約時の対応で見極める
プロがチェックする要素は多い。表以外にも、ベッドに使われるシーツの糸量（2.54センチメートル角に300本以上が目安）、外部音が窓際で終日35デシベル以下かどうか、設備の安全性を見るため、机といすの座面の高低差（17センチメートル以上25センチメートル以下が基準）やバスルーム扉の幅（65センチメートル以上が基準）も測る。また共用トイレの個室ブースは、奥行が130センチメートル以上あれば快適な空間といえる。
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