特に人事、給与などのバックオフィス系の業務をアウトソースするケースが目立つ。
だが、BPOを研究する東京経済大学の関口和代教授は「まだうまく活用できていない企業も多い」と指摘する。
BPOを活用するポイントは何か、アウトソーサーを選択する判断基準は・・。
関口教授に話を聞くと、経済産業省が認証制度の導入を検討している事実も浮かび上がってきた。
東京経済大学 経営学部 教授
経営学博士。人的資源管理、人材育成とキャリア形成などを研究。BPO企業の従業員を対象とした国際比較調査を日本・ベトナム・中国で実施。共編著書に「キャリア形成」（中央経済社）、共著「産業・組織心理学」（白桃書房）など
日本はバックオフィス業務の
アウトソーシングが遅れている
―― BPOを活用する企業が増えているようですが、市場はどの程度拡大しているのでしょうか。
関口 市場が拡大傾向にあることは、間違いありません。しかし、BPOの定義があいまいであったり、企業によって出てくる数字の根拠や定義が異なっているため、学問的に正確な市場規模が測りにくい、というのが実情です。
―― 欧米諸国と異なり、日本ではバックオフィス部門のアウトソーシングがそれほど行われてこなかったと先生はおっしゃっています。その理由は？
関口 日本企業は業務を社内に抱え込む傾向があります。それに加えて社内的な抵抗があることもその原因になっています。業務を外に出すと、自分の仕事がなくなってしまうから反対する、という抵抗です。米国企業などの場合、M&Aに慣れているので、そういう抵抗感はそれほどないようです。心情は理解できますが、将来のことを考えるとそこは超えなければいけないところです。経済合理性を考えて必要ならばアウトソースすべきですし、経営側はどれだけ社員を納得させられるかが大事な点です。アウトソースする業務を担っていた社員には、企業にとってより重要なコア業務に注力してもらう、トレーニングをさせて他の業務を用意するなどの配慮も必要でしょう。
コンサルテーション機能まで
持つアウトソーサーも
―― アウトソーシングは3分類できるともおっしゃっていますね。
関口 データ入力などの大量の単純作業を受託する業務支援型、SSC（シェアード・サービス・センター）を含む特定業務を受託する業務処理型、そして業務プロセスの改善と業務全体の再構築による効率化を実現する高度業務処理型の3類型があります。現状では業務支援型と業務処理型が多く、もちろんこの両類型も必要ですが、企業の競争力を高めるにはコストダウンだけでは不十分ですから、今後は高度処理型の活用を進めていくのが望ましいでしょう。欧米では高度業務処理型も増えてきており、給与計算では中小企業の大半がアウトソーシングの定型的なサービスを利用するなどメリハリをつけています。
―― 高度業務処理型の利用価値は、コストダウンだけではないということですか。
関口 このタイプはコンサルテーションまでするのが一つの特長です。特にバックオフィス業務などは業務プロセスを見直して再構築し、効率化を実現して受託する。そういうコンサルティング会社に近い機能を持っています。
―― リスク管理の一形態としてBPOを活用するという考え方もあるそうですね。
関口 東日本大震災のとき、ある損保会社はアウトソーシングを利用していたため、業務をほとんど止めずにスムーズに対応できたと聞いています。社内でやっているのと同じような業務をアウトソーシングにも出しておくと、何かあったときにそちらで代替できます。事業継続計画（BCP）の一環、リスクマネジメントとして、アウトソーシングを活用するのもありだと思います。
―― セキュリティという面でアウトソーシングの活用に懸念を示す企業も多いようですね。特に人事や給与は取り扱うのが個人情報ばかりですから、企業としては神経質にならざるをえません。
関口 情報漏洩はアウトソーサーにとって死活問題ですから、多くの企業がしっかり対応しています。中国・大連でオフショアのアウトソーシングをしている現場を見たことがありますが、PCにデータを保存できないとか、私物を内部に持ち込めないとか、厳しいセキュリティを行っていました。国内でも多くのアウトソーサーが厳重なセキュリティ体制を整えています。
経済産業省がビジネス支援の
認証制度を検討
―― アウトソーシングを活用するときに気をつけなければならない点は？
関口 コスト削減しか考えていないと、何から何まで外に出し、その業務を担当する人員を1人も残さないということをしがちです。そうすると今度はその業務がブラックボックス化して、トラブルがあったときに会社としてコントロールできなくなることがあります。業務は外に出しても、その仕事がわかる人、マネジメントできる人を社内に残しておくということが必要なときもあります。また「うちはずっとこのやり方だったから」と従来の業務プロセスにこだわるあまり、せっかくアウトソーシングしても十分な成果が出ないこともあります。もう一つ、アウトソーサーを下請け感覚で使うのではなく、ビジネスパートナーととらえるべきでしょう。下請け感覚だと、アウトソーサーから出た提案や要望に対してすぐ拒否感を示してしまう。それでは効果がなかなか出ません。効果を実感している企業ほど、アウトソーサーと上手な関係を築いています。
―― 行政サイドで新しい動きはありますか。
関口 今年6月に経済産業省が「サービス産業の高付加価値化に関する研究会」の報告書を公表しました。そこではサービス産業の生産性向上・高付加価値化の実現に向けた政策の一つとして、ビジネス支援サービスの活用促進のために「サービスの質の見える化のための認証制度創設」が検討項目に挙がっています。今の段階ではどのような認証制度になるのかわかりませんが、ベンチャー企業や中小企業では特にBPOの活用が進んでいないため、この認証制度によってアウトソーサーを選びやすい環境が整えば良いと思っています。私もその検討にかかわる予定のため、業界に与える影響など、今後も注意深く見ていきたいと考えています。
