セミナーレポート

企業成長を加速する、
次世代のカスタマーエンゲージメント

第3回事例講演
「HPにおけるTCE(Total Customer Experience)
カルチャの推進とNPS導入による経営革新」

日本ヒューレット・パッカード 経営企画統括 企画・TCE推進本部本部長
富岡 徹郎 氏

2011年就任のメグ・ホイットマンCEOが打ち出した、顧客体験の総和を高めるTCEの推進に向けて、NPSを昨年から本格導入したHPの富岡徹郎氏は「カルチャ作りはトップマネジメントが大切」と語った。NPS導入は顧客中心へと社内意識統一の効果があり、投資判断の材料になる。一方、日本ではNPSがプラスにカウントされる9~10点の割合が他国より少ない傾向が明白で国別比較は難しく、競合比較、経年変動の把握に向くこともわかった。期待を超える感動の顧客体験実現のため、さまざまな施策を行う富岡氏は「データを活用する全体戦略、現場の知恵が重要」と述べた。

第4回事例講演
「カスタマーエクスペリエンスへの挑戦
NPS指標とその活用について」

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc. ワールド・サービス・ジャパン担当副社長
萬年 良子 氏

アメリカン・エキスプレスの萬年良子氏は「顧客視点でのカスタマーエクスペリエンスの提供を目指し、NPSに長年、愚直に取り組んできた」と話す。親しい友人に薦めたいと思えるブランド体験を実現するカギは「人間味あふれる対応にある」と考えた同社では、スタッフにパーソナルな対応を求め、それを可能にする裏付けとして現場への権限委譲を進めた。その結果、東日本大震災で被災したお客様に、現場判断で支援物資を送るといった動きも現われ、日本ではマイナスになりがちなNPSのスコアも次第にプラスに転じた。萬年氏は「NPSの向上が、ビジネス面に有効な結果を及ぼしている」と手応えを語った。

主催者講演
「ロイヤルティ・リーダーが
実践するオペレーション新標準」

ベルシステム24 専務執行役員 CRM事業本部長
岩下 順二郎 氏

国内でコンタクトセンター運営をリードするベルシステム24の岩下順二郎本部長は「正しい人の配置、プロセス、分析、マネジメントが、顧客ロイヤルティを向上させる」という同社のセンター運営新標準を紹介した。NPSなどのロイヤルティスコアを最上位提供価値と定め、その指標に相関が強いKPIをマネジメント指標として設定し、各分野の専門担当者を配置してスーパーバイザー(SV)を支える仕組み。たとえば、クオリティマネジメントは、専門担当者がスタッフの顧客応対のモニタリングを従来より高頻度で実施し、パフォーマンスを改善。サービスレベルでは、WFM(ワークフォース•マネジメント)担当者が、必要人員数を30分単位で予測し、人員配置を最適化する。各機能を専任化することで、幅広い領域をカバーして負担が重かったSVを本来業務に専念できるようにする。

ベルシステム24 MNC札幌統括局 サイトディレクター
マシュー・スクオダス 氏
ベルシステム24 MNC首都圏統括局 サイトディレクター
マイケル・カリパリ 氏

マイケル・カリパリサイトディレクター(SD)は「日本のコンタクトセンターにグローバル新標準のモデルを紹介できることをうれしく思います」。

第3回を担当したマシュー・スクオダスSDも「世界のすべての市場で新標準は適用可能という実績が出ています」と呼びかけた。同社は兵庫・三田のセンターにWFMのコマンドセンターを設置し、新標準による運営を支援。

ベルシステム24
代表取締役社長
小松 健次 氏

小松健次社長は「4年をかけて体制を整えてきた。今後も皆様の経営課題に応えていきたい」と語った。



 

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