企業成長を加速する、
次世代のカスタマーエンゲージメント

基調講演
「企業経営に変革をもたらす
ネット・プロモーター経営」

ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン パートナー
森光 威文 氏

ベイン・アンド・カンパニーの森光威文氏は、カスタマーエクスペリエンスについて「顧客がその会社のファンになれば、再購入率が上がり、ポジティブな口コミ発信など大きな利益をもたらす」とその重要性を強調する。だが、従来の一般的な顧客満足度は業績との相関が見られず、経営指標として扱いにくい。そこで長年の研究の末、開発されたのが、親しい人に推奨してくれる可能性を尋ねるネット・プロモーター・スコア（NPS）だ。米国のNPSリーダー企業は競合平均の2倍の成長率を記録しており、「業績の先行指標としても有効」になっている。

さらに、森光氏は「NPSの本質は、調査を起点にお客様と対話し、社員の行動を顧客志向に変えることにある」と指摘。調査で取得した顧客の声については、現場で考え、行動し、顧客とコミュニケーションする、という現場改善ループを回す一方、経営側も顧客からのフィードバックを分析し、経営として優先順位を決めて施策を打つ。森光氏は「コストアップしないためには優先順位付けが必須。顧客ロイヤルティ向上への取り組みは最大の成長ドライバーになる」と訴えた。

第1回事例講演
「NPSを基軸としたメットライフ生命の
カスタマー・セントリシティ経営」

メットライフ生命保険 執行役専務 チーフカスタマーマーケティングオフィサー
谷貝 淳 氏

カスタマー・セントリシティを掲げるメットライフ生命保険の谷貝淳氏は「保険会社は、既存顧客からの収入割合が圧倒的に高い」という事情から顧客体験改善の必要を示し、その取り組みを紹介した。社内に対しては、NPSと、顧客一人当たりの支払保険料や加入保険数との相関を示し、営業パーソンらに顧客体験の重要性を再認識させた。その上で、顧客に対しては詳細な保険内容、メットライフ生命の高い財務健全性について丁寧に説明し、契約後のお礼を欠かさないよう徹底。その進捗と改善状況はつねにマネジメントメンバーで共有する等、「カスタマー・セントリシティの実践に、全社員一丸となって取り組んでいる」と述べた。

第2回事例講演
「顧客満足を経営に活かす
カスタマーセンター作り」

デル 宮崎カスタマーセンターセンター長 兼テクニカル・サポート・ディレクター
金子 知生 氏

デルの金子知生氏は「お客様に喜んでもらうために最も大事なのは人」と述べ、スタッフの高いモチベーションを土台に、NPSを高めるセンター運営を説明した。宮崎市の中心市街地というアクセス良好な立地を生かし、コミュニケーション能力に優れ、キャリアアップ志向と成果主義という仕組みに適合した「デルでハッピーになれそうな」人材を正社員として採用。6週間にわたるトレーニングで、オペレーターでなくエンジニアとして鍛え上げる。また、空きポジションへの応募者から成績と面接で選抜する昇進方式で、社員の意欲を引き出し、「お客様の心に刺さる」対応を目指している。

第3回事例講演
「HPにおけるTCE（Total Customer Experience）
カルチャの推進とNPS導入による経営革新」

日本ヒューレット・パッカード 経営企画統括 企画・TCE推進本部本部長
富岡 徹郎 氏

2011年就任のメグ・ホイットマンCEOが打ち出した、顧客体験の総和を高めるTCEの推進に向けて、NPSを昨年から本格導入したHPの富岡徹郎氏は「カルチャ作りはトップマネジメントが大切」と語った。NPS導入は顧客中心へと社内意識統一の効果があり、投資判断の材料になる。一方、日本ではNPSがプラスにカウントされる9～10点の割合が他国より少ない傾向が明白で国別比較は難しく、競合比較、経年変動の把握に向くこともわかった。期待を超える感動の顧客体験実現のため、さまざまな施策を行う富岡氏は「データを活用する全体戦略、現場の知恵が重要」と述べた。

第4回事例講演
「カスタマーエクスペリエンスへの挑戦
NPS指標とその活用について」

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc. ワールド・サービス・ジャパン担当副社長
萬年 良子 氏

アメリカン・エキスプレスの萬年良子氏は「顧客視点でのカスタマーエクスペリエンスの提供を目指し、NPSに長年、愚直に取り組んできた」と話す。親しい友人に薦めたいと思えるブランド体験を実現するカギは「人間味あふれる対応にある」と考えた同社では、スタッフにパーソナルな対応を求め、それを可能にする裏付けとして現場への権限委譲を進めた。その結果、東日本大震災で被災したお客様に、現場判断で支援物資を送るといった動きも現われ、日本ではマイナスになりがちなNPSのスコアも次第にプラスに転じた。萬年氏は「NPSの向上が、ビジネス面に有効な結果を及ぼしている」と手応えを語った。

主催者講演
「ロイヤルティ・リーダーが
実践するオペレーション新標準」

ベルシステム24 専務執行役員 CRM事業本部長
岩下 順二郎 氏

国内でコンタクトセンター運営をリードするベルシステム24の岩下順二郎本部長は「正しい人の配置、プロセス、分析、マネジメントが、顧客ロイヤルティを向上させる」という同社のセンター運営新標準を紹介した。NPSなどのロイヤルティスコアを最上位提供価値と定め、その指標に相関が強いKPIをマネジメント指標として設定し、各分野の専門担当者を配置してスーパーバイザー（SV）を支える仕組み。たとえば、クオリティマネジメントは、専門担当者がスタッフの顧客応対のモニタリングを従来より高頻度で実施し、パフォーマンスを改善。サービスレベルでは、WFM（ワークフォース•マネジメント）担当者が、必要人員数を30分単位で予測し、人員配置を最適化する。各機能を専任化することで、幅広い領域をカバーして負担が重かったSVを本来業務に専念できるようにする。

ベルシステム24 MNC札幌統括局 サイトディレクター
マシュー・スクオダス 氏

ベルシステム24 MNC首都圏統括局 サイトディレクター
マイケル・カリパリ 氏

マイケル・カリパリサイトディレクター（SD）は「日本のコンタクトセンターにグローバル新標準のモデルを紹介できることをうれしく思います」。

第3回を担当したマシュー・スクオダスSDも「世界のすべての市場で新標準は適用可能という実績が出ています」と呼びかけた。同社は兵庫・三田のセンターにWFMのコマンドセンターを設置し、新標準による運営を支援。

ベルシステム24
代表取締役社長
小松 健次 氏

小松健次社長は「4年をかけて体制を整えてきた。今後も皆様の経営課題に応えていきたい」と語った。