大規模調査で見えたDXの現在の到達点 そこから導かれる推進の成功要件とは？
DX推進の成功要件 Case：全日本空輸
搭乗に限らず生活のあらゆるシーンで顧客接点を強化
冨田 光欧 氏
全日本空輸（ANA）の冨田光欧氏は「当社グループでは、従来から丁寧なお客様への対応を大切にしているが、近年はデジタルを接点としたお客様対応の重要性が高まっている」と語った。DXを急ピッチで進めている背景には、LCC（ローコストエアライン）や外国航空会社との競争が激化している中で高品質なサービスやホスピタリティーを維持するには、デジタル技術によるサポートが不可欠となっているという現状がある。
ANAのデジタルでの顧客接点としては、Webサイトの「ANA SKY WEB」、ANAアプリ、ANAマイレージクラブアプリなどによる双方向型の顧客コミュニケーションがあるという。国内外からのWebサイトへのアクセス数は1日当たり57万人、ページビューは930万PVにも達しており、さらに加えて昨今はモバイル端末へのアクセスが増えている。
同時に同社では現在、デジタル接点を通して顧客の属性や過去の利用履歴、行動データなどのデータ収集・解析をするとともに、AI（人工知能）などを用いた予測に基づき、顧客との適切なコミュニケーションに努めている。
「ご搭乗に限らず、生活のあらゆるシーンのデータを用いてお客様の行動を理解し、ライフステージに合わせたサービスを提供していきたい」と冨田氏は話した。
講演では、定時性確保のための顧客へのアプローチやスタッフのコミュニケーション、顔認証による搭乗手続きなどに行動科学に基づくデジタル技術を活用し、利便性を向上させる取り組みも紹介。さらに、将来に向けては他業種との連携によるシームレスな移動サービスの提供についても言及した。
DX推進の成功要件 Case：デジタルシフトウェーブ
人手不足を埋めるにはデジタルシフトによる生産性向上が不可欠
鈴木 康弘 氏
デジタルシフトウェーブの鈴木康弘氏は、SIベンダー、大手インターネット企業、大手小売企業でECサイトやオムニチャネルの立ち上げ、デジタル化を推進してきた実績を持つ。
鈴木氏は日本企業にDXが求められる背景の一つとして、労働市場の変化を挙げる。日本の労働市場では、2030年に644万人が不足すると見積もられており、この人手不足を埋めるには、「単なる業務の効率化にとどまらず、デジタルシフトによる改革を興し、生産性を向上させるしか方法はない」と語気を強める。
日本企業がDXを進める道しるべとして、鈴木氏はデジタルシフトが進む米国の大手小売業の実態を紹介した。鈴木氏自身が実際に米国を訪問し取材した経験を基に、アマゾン・ドット・コムが「Amazon Go」などの先進的な挑戦を進める一方で、ウォルマートは違う切り口での改革を進めていることを紹介。米国ではあらゆる企業がリアルとネットを融合させた取り組みを進めている中、日本企業はデジタルシフトに後れを取っていると語った。
鈴木氏は日本企業が「トップが担当任せで、途中で頓挫する」といったデジタルシフトに失敗する共通の問題点を指摘した上で、それらを解決する成功の道として、「経営者の意識改革＆決意」「改革推進体制の構築」「業務改革の推進」「IT自社コントロールの実現」「不退転の継続実行」などを挙げ、それぞれのポイントを解説した。
その上で、「日本企業は今が勝負の時。私たちはデジタルシフト推進の支援で、企業の変革を力強く後押ししたい」と呼び掛けた。
DX推進の成功要件 Case：ZOZOテクノロジーズ
令和は“本格AI活用”時代。AI “共創（競争）力”を付けるために必要なこと
AI・プロジェクト推進部 部長
野口 竜司 氏
ZOZOテクノロジーズの野口竜司氏は「日本は早晩、本格的なAIドリブン社会になる。そのため、AIネイティブ度の向上が急務」と切り出した。
データ量や種類が増え続ける時代では、人によるデータ処理は限界を迎え、AIや機械学習による自動処理が必然となるだけでなく、AIを使いこなす企業とそうでない企業との間に大きな格差が生じることになると警鐘を鳴らす。
野口氏は「企業はAIとの“共創力”を付け、“競争力”を確保することが重要」と話し、その取り組みとして経団連の「AI-Ready度」などのガイドラインを紹介、AIレベルを高めていくべきと語る。
そのためにはまず、AIによる「顧客体験変化」「企業内の変化」「従業員の変化」という3つの変化に対応することが求められるとする。
さらに、野口氏は「AIにも得意分野がある」とした上で、AIの8つの類型を紹介した。これは、人間の脳の機能に準じた「識別系AI」「予測系AI」「会話系AI」「実行系AI」と、人間との関わりにおける「人間代行型」「人間拡張型」の4×2のマトリックスに分類したものとなっている。講演では先進企業におけるそれぞれのAI活用例のほか、ZOZOTOWNの「類似アイテム検索機能」、ZOZOUSEDの古着の買い取りの値付けなど、ZOZOグループにおけるAI活用例も紹介した。
さまざまなビジネスでの活用が有望視されているAIだが、「AIを推進するのは理系人材だけではない。AIを『つくる』能力だけでなく『使う』能力を磨くべき。そのためには企業独自のAI推進方針を定め実行することが重要」と野口氏は提起した。
