いちばんの強みは攻めのアウトバウンド
設立11年目ながら、多くの実績を残しているカスタマーリレーションテレマーケティング社。同社の最大の特長は、「アウトバウンドサービス」だ。これは、新商品やキャンペーンの案内・申し込みの推進やマーケティングリサーチなどを、短期間かつ大量に行うもの。顧客を待つインバウンド型とは反対に、ダイレクトに顧客へアプローチすることができる。簡単に言えば、販売促進業務のアウトソーシングだ。
代表取締役社長
小林 祐樹
同社は単に販促業務をこなすだけでなく、顧客と直接接触することで、多くの情報を引き出してデータベース化し、クライアントのセールス向上に貢献しているのだ。
さらにこのアウトバウンドサービスでは、対象商材について、不満や改善要望といった消費者の「生の声」を聞くことができる。こうした視点をサービス向上や顧客満足度拡大につなげ、さらに実績を上げているというわけだ。同社代表取締役社長の小林祐樹氏は次のように語る。
「コール業務というと、単なる電話の受け答えだけだと思われがち。しかしそれだけでは、新たなメリットは生み出せません。当社は、顧客企業がなかなか内製化できないアウトバウンドサービスに着目。コスト削減はもちろん、大きな付加価値を提供しています」
実際、同社の売り上げは2014年の約47億円から、18年には約130億円と4年間で約2.7倍に成長。その背景には、企業から旺盛に寄せられる「業務効率化」の要請がある。現在日本の労働人口は減少し続けており、2018年5月時点で6856万人。総務省の予測では、30年には約1300万人減少し、5561万人ほどになるという。
これを見据え、働き方改革をはじめとした業務の効率化を実現すべく、「ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）」に注目が集まっているのだ。中でも、販促業務のアウトソース化のニーズが高まっており、同社のサービスが多くのクライアントから注目されるようになったのだ。
「当社のサービスは、コスト改革や働き方改革だけでなく“売り上げ方改革”を促すものと考えています。大量の情報があふれかえる今、商品の差別化はより難しくなっている。そんな中で顧客の反応を待つだけの受け身の姿勢では、売り上げに結びつきません。そこで当社のアウトバウントサービスを取り入れれば、ダイレクトに顧客にアプローチでき、成約率を高めることができるのです」と、小林氏は胸を張る。
長期的な関係構築が高い満足度の秘訣
実際、企業が同社のサービスを利用するメリットは大きい。常時1500名以上が稼働する主力のコールセンターは関西最大級を誇り、質の高いオペレーターをそろえている。顧客と長期的かつ丁寧にコミュニケーションを図り関係を構築することを目指しており、それによりオペレーターが、商品やサービスを深く理解できるのがウリだ。
稼働は24時間365日体制で、深夜や早朝にもフレキシブルに対応可能。さらに派生業務の一括受託や、顧客の特徴、ニーズなどのリアルなデータベースを構築してくれるというメリットもある。
「クライアントの業種は多岐にわたっており、中でも通信キャリア、金融、通販事業など幅広い受注ニーズが見込まれる業界をキークライアントにしています。特に独自の販売網を持たない企業においては、当社が営業の『最後の一押し』を担っています。攻めのアウトバウンドによって購買という確かな結果を出すことができる。それがクライアントからの信頼や、新規事業の受注を勝ち取る秘訣です」と、小林氏は勝因を語る。
実は、同社には新規案件を獲得する営業部隊が存在しない。それでも業績が伸長し続けているのはただ一つ、既存顧客からの「口コミ」が良いから。攻めのアウトバウンドによってクライアントの満足度が高まり、受注につながっているのだ。
実際、取引実績はすでに100社以上。その多くから、受注件数増やクレーム率低下といった効果があったとの声が寄せられている。
社員のモチベーション維持する仕掛けは
なぜ同社は強いのか。それはほかでもない、質の高い人材を擁し、働きやすい環境を提供していることにある。正社員もアルバイトも完全シフト制で、給与は完全成果報酬型。こうした環境が、優秀な主婦やシニアの採用を可能にしている。
オペレーターはまず3カ月の研修を受け、適正を判断されたうえで、初めて現場に配属される。その後も品質管理部門が通話内容を定期的に確認し、万が一基準に満たなければロールプレイングを行うなど、長期的な視点でオペレーターの能力向上に努めている。
また、福利厚生も充実している。健康経営を推進し、健康診断など従業員の健康管理に取り組むほか、産休・育休、時短勤務の制度を拡充、社食の提供を行っている。さらに年に一回、社員の努力と功績を顕彰する場を設け、売り上げだけでなく勤続年数などさまざまな角度から賞を設置。社員のモチベーションアップにつなげている。
「おかげさまで社員の定着率も95％と高い。総勢3800名の従業員が一丸となって、クライアントのために結果を出すべく働いています」（小林氏）。
今後も、BPOの市場は高水準の伸びが見込まれる。そんな中で、同社は今後どのような展望を描いているのか。小林氏はこう語る。「どこまでいっても、当社の強みは『人』。モノを売る力や人を介して商品を届けたいという気持ちは、どこにも負けないと自負しています。この思いを胸に最新テクノロジーと連携して、さらなるクライアントの業務効率化に貢献していきたいと思っています」。
単なるコールセンターとはまったく異なる、新たな業務改革のあり方が見えてきた。人手不足に頭を抱える前に、「攻めのアウトバウンド」の力を借りてみてはいかがだろうか。
