営業部必見!「最後の一押し」の作り方

この時代、「良い口コミ」を手に入れたい

コールセンターサービスほか、訪問業務、人材派遣、ウェブ広告テクノロジーなどを手掛けるCRM(顧客関係管理)企業、カスタマーリレーションテレマーケティング。人手不足が叫ばれる中、単なるアウトソースだけでなく、マーケティング戦略のサポートからプロモーションの効果検証まで一貫して引き受け、急成長を遂げている。

いちばんの強みは攻めのアウトバウンド

設立11年目ながら、多くの実績を残しているカスタマーリレーションテレマーケティング社。同社の最大の特長は、「アウトバウンドサービス」だ。これは、新商品やキャンペーンの案内・申し込みの推進やマーケティングリサーチなどを、短期間かつ大量に行うもの。顧客を待つインバウンド型とは反対に、ダイレクトに顧客へアプローチすることができる。簡単に言えば、販売促進業務のアウトソーシングだ。

カスタマーリレーションテレマーケティング
代表取締役社長
小林 祐樹

同社は単に販促業務をこなすだけでなく、顧客と直接接触することで、多くの情報を引き出してデータベース化し、クライアントのセールス向上に貢献しているのだ。

さらにこのアウトバウンドサービスでは、対象商材について、不満や改善要望といった消費者の「生の声」を聞くことができる。こうした視点をサービス向上や顧客満足度拡大につなげ、さらに実績を上げているというわけだ。同社代表取締役社長の小林祐樹氏は次のように語る。

「コール業務というと、単なる電話の受け答えだけだと思われがち。しかしそれだけでは、新たなメリットは生み出せません。当社は、顧客企業がなかなか内製化できないアウトバウンドサービスに着目。コスト削減はもちろん、大きな付加価値を提供しています」

実際、同社の売り上げは2014年の約47億円から、18年には約130億円と4年間で約2.7倍に成長。その背景には、企業から旺盛に寄せられる「業務効率化」の要請がある。現在日本の労働人口は減少し続けており、2018年5月時点で6856万人。総務省の予測では、30年には約1300万人減少し、5561万人ほどになるという。

これを見据え、働き方改革をはじめとした業務の効率化を実現すべく、「ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)」に注目が集まっているのだ。中でも、販促業務のアウトソース化のニーズが高まっており、同社のサービスが多くのクライアントから注目されるようになったのだ。

「当社のサービスは、コスト改革や働き方改革だけでなく“売り上げ方改革”を促すものと考えています。大量の情報があふれかえる今、商品の差別化はより難しくなっている。そんな中で顧客の反応を待つだけの受け身の姿勢では、売り上げに結びつきません。そこで当社のアウトバウントサービスを取り入れれば、ダイレクトに顧客にアプローチでき、成約率を高めることができるのです」と、小林氏は胸を張る。

長期的な関係構築が高い満足度の秘訣

月間600万のアウトコールを実施。成果報告だけではなく、「獲得できなかった理由」もデータとして残せるのが強み

実際、企業が同社のサービスを利用するメリットは大きい。常時1500名以上が稼働する主力のコールセンターは関西最大級を誇り、質の高いオペレーターをそろえている。顧客と長期的かつ丁寧にコミュニケーションを図り関係を構築することを目指しており、それによりオペレーターが、商品やサービスを深く理解できるのがウリだ。

稼働は24時間365日体制で、深夜や早朝にもフレキシブルに対応可能。さらに派生業務の一括受託や、顧客の特徴、ニーズなどのリアルなデータベースを構築してくれるというメリットもある。

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