すかいらーくが人手を確保できる理由

全国約3000店舗の採用システム改革

日本国内では人手不足が叫ばれ、採用環境はあらゆる業種で年々厳しくなっている。膨大な数の従業員を抱える外食業界はその最たる例と思われがちだが、業界トップクラスの売上高を誇るすかいらーくは独自の採用システム改革に乗り出し、成果を上げている。一体、どんな改革だったのか。

年間5万人採用の裏に隠れていた「機会損失」

すかいらーくホールディングスは、主力業態のガストをはじめとして、洋食、中華、和食、イタリアン、焼き肉、回転寿司など国内および台湾で約3200店舗を展開する。従業員数は約10万4000人で、そのうち約9万8000人がクルーと呼ばれるパート・アルバイトだ。

誰もが知る業界大手の一角だが、以前のクルー採用のプロセスにおいては大きな問題を抱えていた。すかいらーくホールディングス人財本部リーダーの杉原康仁氏はこう振り返る。

すかいらーくホールディングス
人財本部
人財採用・研修グループ
クルー人事採用チーム
リーダー
杉原康仁

「当社では年間5万人ほどのパート・アルバイトを採用しています。おかげさまで応募も月間に1万3000~1万8000件ほどありますが、以前は、採用の大部分は店舗に任せられ、本部ではどのような手順を踏んでいるのか、またどれだけ応募があってどれだけ採用に至ったかなど、具体的な数字を把握しづらい状況にありました」

採用の全体像を把握し、その過程における課題を解決することが必要と考えたという。同人財本部ディレクターの織部始氏も「店舗によっては、面接日程の調整に時間がかかったり、応募から採用決定まで長期間になったりすることがありました。採用活動に時間を割けるところとそうでないところの差も出ており、全社的な視点でこれを改善することがここ数年の課題でした」と語る。

もちろん、策を講じていなかったわけではない。「これまでも『ガスト』『ジョナサン』『バーミヤン』を対象に、自前のコールセンターを設置して一括応募受付を行っていました。しかし、パート・アルバイトの採用で何がネックになるのか、どこで取りこぼしが起きるのかといった採用プロセスに関するノウハウや知見が必要で、細かい運用やオペレーションの設計まで内製化するのは難しかったのが実情です」(杉原氏)。

現在、すかいらーくグループのほぼ全店となる約3000店舗で、パート・アルバイト採用を一括対応・管理する「応募受付体制」が運用されている。

具体的なフローは、採用管理システムを導入したコールセンターで電話やWebからの応募を受け付け、面接を設定する。これまでと大きく異なるのは、あらかじめ店長の面接可能日程と希望する採用条件を登録しておくことで、応募者の希望と即座にマッチングすることが可能になることだ。応募者の希望する条件が、就業希望店舗と合わない場合は、ブランドを越えて近隣グループ店舗を案内することもできる。

すかいらーくホールディングス
人財本部
人財採用・研修グループ
ディレクター
織部始

「これまでは面接可能な日程が1週間以上先になることも珍しくなく、待っていただいている間に他の企業に決まって辞退されることもありました。それが、今では面接までの日程を3日ほどに短縮することができました」(織部氏)

機会損失を防ぐことに成功し、さらに初動の遅れも改善されている。

「これまでは、せっかく応募していただいたのに、当日中の返信ができていなかった割合が約30%に上っていましたが、『応募受付体制』の運用により、それがなくなりました」(杉原氏)

コールセンターで応募を受付

店舗で応募者からの電話を受けるのが店長とは限らず、その伝達が迅速ではないことが時間ロスの原因にもなっていた。しかも、外食産業で注意すべきは、応募者のほとんどが一度は店舗を訪れたことがある「利用者」ということだ。「応募者はお客様であることが多く、電話対応は極めて重要なのですが、パート・アルバイトのクルーが応募者からの電話に出た際のトレーニングまではなかなかできませんでした」(織部氏)。

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