GPS2020で目指すサービス事業の拡充
東京ガスがさらなる進化を遂げようとしている。今や電力の契約件数は約120万件を超え（2018年5月時点）、「東京ガスの電気」は「2017年度JCSI（日本版顧客満足度指数）調査 電力小売部門」において「顧客満足度1位」を獲得するなど、ガス事業以外の分野で確かな存在感を示している。東京ガスは、この先どのような企業へと進化していく未来図を描いているのか。
暮らしサービス事業推進部長
佐藤弘直
「現在、東京ガスが取り組む2018-20年度経営計画『GPS2020』では、2020年度までに『東京ガスができること』として、実際に顧客に提供できる具体的な価値を、G（ガス）とP（パワー：電力）をワンストップで供給し、さらには生活回りのS（サービス）を幅広く提供することで、顧客の暮らしに寄り添い、生活を支えていく『総合エネルギー企業』へと進化していくことを宣言しています」と語るのは、東京ガス リビングサービス本部 暮らしサービス事業推進部長の佐藤弘直氏。今年度スタートした「GPS2020」の「S：サービス」をリードするキーパーソンである。
東京ガスは、都市ガス事業を通じて約1150万件もの顧客とネットワークを築いてきた。2016年4月からの電力小売完全自由化で、ガスだけでなく電気もセットで供給できるようになり、より顧客のエネルギー使用実態に応じた最適なエネルギーの提供が可能になった。顧客の暮らしに寄り添い、ニーズに応じたサービスを拡充していくことで、ガスと電気の供給会社として顧客から選ばれる企業になることが、サービス事業強化の狙いだ。
月額500円で、自宅のガス機器をまるごと何度でもサポート
その要となるサービスが、4月1日から始まった「ガス機器スペシャルサポート」。これは、同社のガス供給エリアで、同社とガス小売契約を交わしているユーザーが使用しているガス機器のトラブルに対し、月額500円（税込）の支払いで、国内メーカーのガス機器なら何度でも何台でも修理保証し、故障による買い替えの場合には購入代金も一部サポートするというもの。すでに購入してから何年も経過したガス機器についても保証対象とされるのが画期的なサービスだ。「製造年によらず」「いつからでも加入できる」「ずっと加入し続けられる」のが大きな特長である。
修理代金のサポートは1回あたり上限3万円まで、購入代金のサポートは東京ガスグループでの購入に限り、ガス機器購入代金（メーカー希望小売価格）に応じて段階的に1万円、3万円、5万円を支援する。
「ガス機器の修理費用はケースバイケースではありますが1万～2万円程度かかります。通常、修理にかかる費用は出張費、技術料、部品費などの別途料金を合わせても、3万円以内のケースが多いですね。また、国内メーカーのものであれば、何度でも、何台でも、何年経過した製品でも修理保証いたしますので、月額500円というワンコイン以上の価値をご理解いただけると思います。ガス機器の保有台数が多いほど、お得なサービスと言えるでしょう」と佐藤氏はガス機器スペシャルサポートのメリットを説く。
＜注＞
●東京ガスとガス小売契約を締結し、かつ、東京ガス供給エリア（東日本ガス、東彩ガス、日本瓦斯（ニチガス）真岡地区は除く）にお住いのお客さまが加入できます。
●契約初年度は1年間の契約継続を確約いただきます（2年目以降は月単位で解約可能です）。
●その他詳細は、東京ガスホームページに掲載していますのでご確認ください。
「たとえば給湯器の耐用年数（設計標準使用期間）は約10年ですが、実際には、製品の品質が向上したこともあり、中には15年以上経っても使用可能なものもあって、壊れにくくはなっています。ただし、故障というのはある日突然起こるもので、ひとたび故障が起こると、お風呂のお湯が出ない、床暖房が暖まらない、コンロの火がつかないなど日常生活に多大な影響が出るのがガス機器のトラブルの特徴と言えます。
加えて、修理をしようとしても、古い機器ですとメーカー側で補修部品を持っていないことがあり、予期せず買い替えが必要になってしまうケースもあります。以上のことから考えても、つねに修理や、買い替えに備えておくということはとても大事なことですね。また、最新のガス機器は性能が良いため、買い替えによってランニングコストを下げることも可能です。そんなガス機器の情報をお客さまに適切にご案内できることも東京ガスグループの強みです」と佐藤氏はガス機器をベストな状態で維持していくことの利点も指摘する。
住まいと暮らしを強力サポート
ガス機器スペシャルサポートの契約件数は、サービス開始から3ヵ月で契約件数が1万6千件（東京ガス調べ）を突破しており、順調なスタートとなったが、すでに東京ガスでは同社のさまざまなサービスを統合、拡張するプランを検討している。ポイントは「東京ガスの強みである地域に根差したサービス網を最大限に活用すること」と佐藤氏は言う。130年以上の歴史の中で磨き、蓄積してきた技術力やメンテナンス力、グループ会社の東京ガスライフバルを中心に地域密着型サービスを通じて築いてきた地盤は、ライバル企業を寄せつけない同社の優位性だ。
「給湯器であればキッチンやお風呂などの水回りに、床暖房やファンヒーターであれば各部屋というように、エネルギーは住まい全体に深いつながりがあります。ガス機器のサポートはもちろん、水栓から水が漏れているといった小さなトラブルから、キッチン、バス、トイレなどの住宅設備機器のリプレースや住まい全体のリフォームまで、暮らしの中で困ったことがあった時には、まずは身近な東京ガスに相談してみようとお客さまに想起していただければと考えています。今後も、お客さまのさまざまなニーズに幅広くお応えできるよう、よりいっそう暮らしのサービスを拡大していきたいです」と佐藤氏は語る。
顧客のニーズを踏まえ、ガスと電気、サービスを軸に、「お得、安心、簡単・便利」という3つの付加価値の提供を目指す東京ガス。
経営計画には「2020年度までに220万件のお客さまへの電力販売」「東京ガスグループだからこそ可能な、お客さまの使用実態に即した最適なエネルギー提供」といった一見チャレンジングな内容が並ぶが、「総合エネルギー企業」に向けて着実に前進することで、こうした目標実現に近づきつつあるようだ。
2020年には、どのような進化を遂げているのだろうか。
