ロボットは人間の心理変化･行動変化を起こせるか
小川 今回の実験は､複数のロボット同士の対話がお客様の関心や行動意欲に変化を与えるかなど､複数台ロボットとのコミュニケーションによる人の心理変化･行動変化を検証するのが狙いです｡最初に､リクルートテクノロジーズでは､当社との共同研究にどのような期待をされていたのでしょうか｡
ITソリューション統括部
アドバンストテクノロジーラボ
グループマネジャー
伊豆原 大也 氏
伊豆原 最大の狙いは､人間型ロボットがビジネスの現場で活用できるかどうかの検証でした。当社はこれまでも独自の対話エンジンを開発するなど､ロボットの対話精度向上をはじめとする技術開発に努めてきました｡これを活用し､住宅購入に関する無料相談サービス｢スーモカウンター｣に人型コミュニケーションロボットを導入し､集客数などにおいて大きな成果を挙げています｡しかし､集客効果は一定期間でシュリンクしてしまうこともあり､ロボットとの対話によって生まれる｢心理面｣の影響に大きな関心がありました｡
稲川 当社では以前よりロボティクス事業においてさまざまな取り組みを進めており､その経験において､ロボットに対する社会的な期待が年々高まっていることを感じています｡ただ､目の前にロボットを置かれると､何でもしゃべれて何でもできると思っている方が多いのですが､実際にはまだまだといったところです｡社会の期待値と現状のＡＩ(人工知能)の技術にはまだ大きなギャップがあり､ロボットを人に置き換えるにはまだ時間がかかりそうだというのが本音です｡人が何をやりロボットに何をやらせるか､その使いどころを考える必要があると思います｡
パンフレットの配布率が増加するなど大きな成果
小川 今回は｢ゼクシィ相談カウンター｣を訪れた､結婚式を行う予定のお客様に対し､Sota３体が応対して､指輪に関する情報提供を行いました｡
伊豆原 集客ではなく､｢接客｣のシーンでの活用を検証しました｡通常は､ブライダルアドバイザー(BA)と呼ばれるスタッフが対面でヒアリングなどを行います｡実験では､BAが書類作成などでバックヤードにいる時間を有効活用して情報提供を行うとともに､お客様に楽しんでもらいたいと考えました。
テレコム・ユーティリティ
事業本部
ビジネス企画室 課長
稲川 竜一 氏
稲川 ロボットを３体設置し､ロボット同士の対話でお客様とコミュニケーションを取るコンテンツを開発したことが大きな特長です｡１対１の接客では､ユーザーの発言すべてに答えを用意しておく必要があります｡それに対して､複数体であれば､ロボット同士が漫才のように掛け合いで会話するストーリーを通じて､情報を提供したり､ニーズを引き出したりすることができると考えました｡
小川 デジタルサイネージを使った店頭での情報提供はどうしても一方向になりがちですが､ロボット同士の対話を空間サイネージとして､お客様にコミュニケーション空間に没入していただくことで､双方向性のある疑似体験をしていただくことができますね｡
稲川 たとえば指輪の平均購入価格帯などのデータも､ロボットの言っていることであれば信憑性があると感じていただけます｡さらに｢あなたの予算は?｣など､人間であれば聞きづらい質問をすることができるのはロボットならではだと思います｡
伊豆原 まさに､ストーリーだと感じました｡ロボットによる接客を受けたお客様のうち､ジュエリーパンフレットの試読率が7割、配布率が200%になり､大きな成果が得られたと感じています｡ビジネスに活用できる確かな可能性を感じました｡
ほかの事業部門でもロボットの活用が期待できる
稲川 今回の実験の特色の一つは､対話感を生むシナリオ開発にあります｡また､細かいことですが､１体のロボットが会話しているときには､ほかの２体がその方向を見たり､お客様の答えを待っているときには､３体でお客様の顔を見るといったしぐさも､お客様を巻き込み､心理変化･行動変化を促すことにつながったと考えています｡
伊豆原 当社は自然言語処理などの技術に強みがありますが､そのようなロボットを操作する基盤はありません｡また､今回のような､コミュニケーションを生み出すコンテンツ制作などについても大いに得るものがありました｡リクルートグループには人材採用･育成､住宅､自動車､旅行などにかかわるさまざまな事業があります｡今後､ほかの事業でもロボットが活用できるのではないかと感じています｡ロボットを交えて､ご夫婦で理想的なキッチンについて意見を言い合うといったこともできそうです｡
稲川 確かに､住宅や自動車など､比較的高額なものでは､ご夫婦やご家族の対話を生むきっかけとしてロボット活用は有効だと考えられます｡
ロボットにより人間にしかできない領域が際立っていく
ITサービス・ペイメント事業本部
放送・情報サービス事業部
情報ビジネス統括部
課長代理
小川 貴之 氏
小川 今回の実験では､お客様の顔の表情データから笑顔や驚きなどのリアクションも確認しました｡リクルートテクノロジーズでは脳波との連携を利用したサービス創出なども検討されていますね｡将来的にはさらに進んだ共同研究もできそうです｡
伊豆原 ぜひ､やりたいですね｡ただし､私たちもロボットが万能で､完全に人に置き換わるとは考えていません。パソコンが生まれて｢人が要らなくなる｣と言われたことがありましたが､実際にはそうならず､むしろ､人間にしかできない領域が際立ってきたように思います｡ロボットという枠組みにとどまらず､人間がどう考え､それをどう汲み取ると人を動かせるのか､といったところに興味があります。もちろん､それを当社だけでやっていくことはできません｡ぜひそういったところにノウハウと知見のあるNTTデータにお手伝いをいただきながら､そういった部分を探究し､広くビジネスの世界に広がり､世の中を豊かにできればと考えています｡
稲川 人間が何をやり､ロボットが何をやるか考えるためには､業務の本質とは何かを確認することが大切です｡今回の実験でも､業務の本質を理解し､人間ならではの強みとロボットならではの強みを活かした立てつけを模索しました｡その点で､さまざまなフィールドで数多くのお客様と接しているリクルートグループのお力をお借りしたいと願っています｡
小川 リクルートグループのコーポレートメッセージの一つは｢まだ､ここにない､出会い｡｣だと伺っています。VUCAな時代であればこそ､新技術をトリガーとしたイノベーションにチャレンジし続け､リクルートグループとともに｢まだ､ここにない｣新たなマーケットの創出に取り組んでいきたく思います｡本日はありがとうございました｡
