世界で約150年、日本で約40年
財務の健全性にも定評
執行役専務
チーフ カスタマー マーケティング オフィサー
「米メットライフの創業は1868年（明治元年）です。以来、約150年にわたる歴史があります。また、子会社である日本法人は国内初の外資系生命保険会社として40年以上もの間、日本人の生活や暮らしに寄り添ってきました」と語るのは、メットライフ生命保険株式会社（以下、メットライフ生命）、執行役専務 チーフ カスタマー マーケティング オフィサーの谷貝氏だ。
米メットライフの前身となる企業は南北戦争の兵士への保障を目的に設立されたというから、その歴史の長さがわかる。以来メットライフは着実に成長し、世界の幅広い個人顧客や法人顧客に、保険、年金、従業員福利厚生サービスなどを提供してきた。現在、米国第1位の総資産を保有する生命保険グループであるだけでなく、子会社および関連会社を通して、日本、中南米、アジア、欧州、中東などにおいてもマーケットリーダーとして事業を展開しているグローバルカンパニーだ。
「規模だけでなく、『サイエンス』を用いたリスク管理や資産運用方針を背景にした、財務の健全性にも自信を持っています」と谷貝氏は語る。
※1 生命保険会社が通常の予測を超えて発生するリスクに対応できる「支払余力」をどれだけ有しているかどうか判断するための行政監督上の指標のひとつです。
※2 上記の格付けは2016年6月30日現在の評価であり、将来的に変更される可能性があります。格付けは格付会社の意見であり、保険金の支払いなどについて格付会 社が保証を行うものではありません。当社の財務情報等については、当社のホームページに掲載のディスクロージャー資料および決算のご報告ページをご参照ください。最新の格付けは、当社ホームページで確認できます。（http://www.metlife.co.jp/about/results/indicator/）
AAカテゴリーの定義：保険会社が保険契約債務を履行する能力は非常に高い。最上位の格付け「AAA」との差は小さい。
メットライフには世界で1億人（2015年12月時点）、日本で約850万件（2016年3月末時点）の契約で蓄積されたデータがあるという。商品やサービスの開発においても、これらのビッグデータが活用されるわけだ。さらに資産の運用についても、長い歴史で培った経験が生かされている。2008年に起こったリーマン・ショックの際にも、メットライフは公的融資を受けなかったという。
国際的な格付会社のスタンダード＆プアーズ社から保険財務力格付けで「AA-」の評価を得ているというのにも納得がいく。データ分析に基づく「サイエンス」アプローチで、リスク管理に長けた生命保険会社として、まさに長期にわたり安心して付き合える企業と言えるだろう。
お客様の声に向き合って商品開発
「日本のメットライフ生命は、世界で約50カ国あるメットライフグループ全体の売上高と利益の約20％を占め、米国に次ぐ大きな規模です。私たちは、『カスタマー・セントリシティ（お客様中心主義）』という考え方に基づいて、社員一人ひとりが常にお客様の目線で改善・改革する意識を持ち、お客様を中心に考え、行動することを目指しています」と谷貝氏は語る。
顧客に丁寧に向き合い、一人ひとりの声を元にした手続きの改善や案内書類の改善を継続的に行い、利便性の向上を図っているという。
「この結果、保険金・給付金のお支払い手続きにおいて、『満足度96・8％※3』というお客様の評価を得ています」（谷貝氏）というから、多くの顧客から、同社が支持されていることがわかる。
日本の顧客の声から生まれた商品も少なくない。たとえば、外貨建の一時払終身保険「サニーガーデンEX」は、リスクを分散しながら、資産を運用し、定期的に分配金を受け取りたいというニーズに応えるものだ。
※3 2015年3月から4月までに支払い対象となった個人契約者に、メットライフ生命が2015年6月から7月に調査
また、終身医療保険「Flexi（フレキシィ）」は、給付対象となる疾病の範囲が生活習慣病に手厚いことに加え、シンプルでわかりやすい特約をラインナップに追加することで、顧客自身で必要な保障の組み合わせができる柔軟性があり、発売開始以後、約1年で申し込み件数が50万件を突破し、以来好評となっている。
「今までにない生命保険会社」へ
「ヘルス＆ウェルネス」の実現へ
「『Flexi』の商品開発にあたっては、病気になった体験をお持ちの方を含む約4000人を超える方へアンケート調査を行い、医療保険の役割を再確認しました。さらに、お客様の声を伺う過程で、お客様が本当に望まれているのは、万一の際に保険金や給付金を得ることではなく、保険商品を通じて『安心感』を得ることであることがわかりました。つまり、お客様の本質的なニーズは病気にならないことなのです。そのためには、私たちが『今までにない生命保険会社』にならなければなりません。当社が『ヘルス＆ウェルネス』の取り組みをスタートさせたのも、その思いを実現するためです」と谷貝氏は力を込める。
同社の「ヘルス＆ウェルネス」では、保険商品で経済リスクのカバーを提供するだけでなく、体や心の健康の実現も支援するという。
具体的な活動も始まっている。その一つ「ベストホスピタルネットワーク／受診手配・紹介サービス」は、主治医のもとでは対応できないなどの一定の条件を満たす場合に、専門分野の医師が在籍する医療機関での受診・治療を紹介・手配するものだ。
また、今年5月からは、乳がん検診施設の紹介から、専用コールセンターによる相談受付・予約代行まで総合的に提供する新サービス「乳がん検診コンシェルジュ」も開始した。乳がん検診施設の紹介だけでなく、自身の乳房の個性にあった検診方法の案内や専用コールセンターでサポートする取り組みなど、生命保険業界で初の試みも推進。谷貝氏は「『メットライフ生命に加入したら、健康に自信が持てるようになった』と言ってもらえるのが理想です」と語る。
「今後も、保険を『サイエンス』ととらえ、他にはない商品やサービス、そして顧客経験を提供していきます。『今までにない新しい生命保険会社』を目指して、革新的で独自性のある新たなブランド戦略も実践していく予定です。これらを通じ、メットライフ生命のビジョンである『私たちはお客様から最も選ばれる生命保険会社になります』を実現したいと考えています。引き続き、お客様の人生の『もっと』をかなえる応援をしますので、ぜひご期待ください」と谷貝氏は結んだ。
