マンション管理を
「総合力」と「機動力」で変えていく コミュニティワン

女性のフロントスタッフも増加
きめ細かなサービス提供を目指す

コミュニティワン 東関東支店 柏営業所営業チームの石田美里氏は2015年4月に新卒で入社したばかり。同年9月に営業のフロントスタッフとして初めて担当マンションを持った。

東関東支店
柏営業所 営業チーム
石田 美里

「先輩から引き継いだマンションなので、これまでの信頼関係を崩さないようにしたいと考えています。お客様の声を丁寧に聞き、現地の管理員（マンションパートナー）と連携しながら、まずは迅速に対応することを心がけています」と話す。

同社のスピード感ある顧客対応には定評がある。たとえば一部のサービスにおいては「30分、2時間、1週間以内」という対応ルールがあるほどだ。顧客から電話で要望があった場合、30分以内に部署内で情報を共有し、2時間以内に顧客に対応方法について説明し、さらに1週間以内に対応結果を部署内で報告するよう努めているという。

東関東支店長
吉良 謙一郎

同支店長の吉良謙一郎氏は「お客様は管理員やフロントスタッフの『笑顔、あいさつ、清掃』などに対する期待が大きく、さらに女性のお客様からの要望も増えています。すでに多くの女性のフロントスタッフが活躍していますが、当支店でも、きめ細かなサービスを提供したいと考え、女性のフロントスタッフの登用を決めました」とその狙いを語る。

夜間の緊急対応などには限界もあるのではないかと思われるが、「当社ではチームとしてフォローできる体制が整っていますので、ご心配は無用です。むしろ、お客様の満足度の向上につながると自負しています」と吉良氏は話す。

管理員、フロントスタッフが
連携し、情報共有を実現

東関東支店
柏営業所長
山本 祐次

東関東支店柏営業所長の山本祐次氏は「マンション管理会社は、決められた業務はもちろんのこと、プラスアルファの価値提供が必須だと感じています。そこで大切なのが居住者の方々とのコミュニケーションです。フロントスタッフ、管理員がともに気持ちのいいコミュニケーションができるよう教育・研修などを行っています」と語る。

同社には顧客から高い評価を得ている優れたフロントスタッフや管理員も多い。加えて、優れた人材の知見やノウハウを全社に展開する取り組みも進めている。顧客の声はイントラネット「Com-net（コムネット）」を通じて全社で共有しているほか、ファックス、電話、メールなどを併用し、現地の管理員からの報告は逐次収集されるようになっている。石田氏は「管理員からの報告は、どんな小さなことでも部署内で共有し、所長の指示を仰ぎながら対応するようにしています。『情報がきちんと伝わっている』とお客様に安心していただくことを大切にしています」と話す。若手社員であっても意見が言いやすく、気軽に相談できるのは同社の社風でもある。

山本氏は「管理員から直接電話をもらうことも珍しくありません。一人ひとりが問題意識を持つことで、スピーディーな対応が可能になっています」と説明する。