「CX戦略」強化における経営の役割

第1回「CXフォーラム」の開催から2年。テーマとして掲げた「CX 3.0」は、顧客の確保が難しくなる状況下において、短期的視点ではなく、生涯にわたる「顧客ロイヤリティ」を追求する企業が、何倍もの成果をあげ、長期にわたって成長・繁栄できるビジョンを提示しました。
CXは業界を問わず、「経営課題」として長い時間をかけて取り組まれて来ました。なぜ「経営課題」なのか。その背景の理解を踏まえCXに取り組むことが、CX強化の成否を握ると言っても過言ではありません。
こうした中、日本ではようやく「CXの本質」を掴みつつあり、その動きも徐々に出てきています。
そこで、第3回目の開催を数える今回の「CXフォーラム 2018」では、「CX戦略強化における経営の役割」をテーマに、対象者をより「経営層や役員、部門長」に絞って、CXには組織的な改革を伴う、所謂「チェンジマネジメント」が必須であることの問題提起を行う「基調講演」、自社に当てはめてその道筋を探っていけるような CX導入を検討する材料となるより深掘りをした複数の「実践事例」を紹介します。

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開催概要

日 時 11月5日(月)10:00~19:30(9:30 受付開始)
会 場 丸ビル ホール&コンファレンススクエア ホール
東京都千代田区丸の内2-4-1(地図
定 員 300名
参加費 一般申し込み:21,600円(税込)11月2日(月)15:00までのお申し込みお申込みはこちら
対 象

経営層、経営幹部をはじめ、カスタマー部門、コールセンター部門、マーケティング部門、
サービス部門の部門長、部・課長、マネジメント責任者など

プログラム

10:00~10:05
Opening Remarks

CXにチャレンジ!

主催者として第3回のCXフォーラムが開催できますこと大変嬉しく思います。今回は「経営の役割」と題して各社の具体的な事例をご発表頂きます。本日のためにご準備いただきましたご講演者には大変感謝しております。CX自体は目的ではなく手段であり、その先にある「経営の課題とゴール」を皆さまと一緒に考える一日にしたいと思います。

畑中 伸介

株式会社ラーニングイット
代表取締役社長

畑中 伸介

PROFILE

10:05~10:25
Opening Speech

CXが働き方を変える

CXを強化する取り組みは、顧客品質のみではなく、社内における働き方にも大きな影響を及ぼします。日本同様に人材確保が難しい米国市場で注目されるPeople Managementを含め、国内でも今後喫緊のテーマにもなってくるCXが指し示す近未来の経営課題の方向性を提示します。

11月6日(火)「ジョン・グッドマン スペシャルセミナー」を開催

John A. Goodman

CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)
バイス・チェアマン

John A. Goodman

PROFILE

10:25~11:05
Global Keynote

Leading the change to Customer Centric
「顧客中心経営」へのシフトをいかに生み出すか

前歴を含め、「顧客中心経営」へと企業変革を創り出してきた自らの経験を基に、人材、プロセス、テクノロジー、継続性について顧客サービスにおける戦略的な要素についてご紹介します。

Lynn Holmgren

Keystone Region of Comcast
Vice President of Care

Lynn Holmgren

PROFILE

11:05~11:45
講演Ⅰ

CX戦略の最新動向 CX戦略を実現する6つの要諦

CXが企業競争力の源泉となりCX事例が徐々に増える中、企業としてCX戦略をいかにマネジメントするかは喫緊の課題となっています。本セッションでは、CX戦略を実現する6つの要諦とCX経営について事例を通して解説します。

田中 達雄

株式会社野村総合研究所
金融ITイノベーション事業本部
リテールソリューション企画部
上級研究員

田中 達雄

PROFILE

11:45~12:25
講演Ⅱ

最新のCXテクノロジーで実現する
近未来サービスのカタチ
顧客を中心に見据えて、一歩進んだサービスを!

AI、自動化、デジタルチャネル、スマートデバイス、IoTなど、企業と顧客との接点改革は加速し、顧客サービスのすべての瞬間に影響を及ぼします。本セッションでは顧客を中心に見据えた、全世界に通用する最新のCXテクノロジーをご紹介いたします。

大森 浩生

株式会社セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング
シニアマネージャー

大森 浩生

PROFILE

12:25~12:30
午前ラップアップ
株式会社ラーニングイット 代表取締役社長 畑中 伸介

 12:30~13:30 ▶ ランチブレイク 

13:30~14:10
講演Ⅲ

企業変革を牽引するCX時代の
カスタマーサービス実現のポイント

様々なテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、デジタルシフトにより企業と顧客との関係性が変化するこのCX時代において、優位性を構築し、収益貢献するカスタマーサービスの方策について、課題から実現までの実行支援の視点からご紹介します。

小長谷 渉

りらいあコミュニケーションズ株式会社
デジタル・マーケティング本部 部長

小長谷 渉

PROFILE

14:10~14:50
特別講演Ⅰ

挑戦魂(チャレンジスピリット)!
グローバルで一気通貫したCX戦略によるビジネス革新

マツダグループがお客様から選ばれ続けるには、独自の商品価値とお客様とのエモーショナルなつながり作りの両輪を愚直に回し続けること。ものづくり革新による商品価値を世界中のお客様にお届けする、グローバルOneマツダのつながり革新=CX戦略への取り組みをご紹介致します。

村上 浩

マツダ株式会社
カスタマーサービス本部 副本部長

村上 浩

PROFILE

 14:50~15:00 ▶ 休憩 

15:00~15:40
講演Ⅳ

人とICTが提供するCX ~顧客接点デザインのヒント~

顧客接点で最良のCXを提供するためには、人とICTの組合せを最適化することが重要な鍵となります。本講演では、人とICTそれぞれが持つCXに関する特徴について考察し、顧客接点をデザインするヒントをご提供します。

横田 喜子

富士通コミュニケーションサービス株式会社
サービスイノベーション推進統括部 課長代理
兼 経営戦略室員

横田 喜子

PROFILE

15:40~16:20
特別講演Ⅱ

最高のサービスをお届けするために ~全ては“仮説力”~

顧客基点の考え方が叫ばれ久しく経つが、最も大切な事は“仮説力”である。テクノロジーが進化しても、状況を的確に捉え、正しい仮説を設定できなければ本質的な課題解決には繋がらない。CXに対するアコムの取組みをご紹介いたします。

木下 政孝

アコム株式会社
代表取締役副社長
人事部・システム統轄部担当、
イノベーション企画特命担当

木下 政孝

PROFILE

 16:20~16:30 ▶ 休憩 

16:30~17:10
特別講演Ⅲ

Peach 流"逆張り"の顧客体験価値改善プロジェクト
~「足し算」ではなく「引き算」で考える顧客満足度~

2012年、日本初のLCCとして就航。就航前から「安かろう悪かろう」のネガティブ報道によりお客様の期待値は一気に低下。「ちゃんと飛ぶ」という基本品質を徹底した結果、お客様の満足度は一気に高まった。就航から6年が経過しお客様の期待値が高くなる一方、同じことをしていてはお客様の満足度は低下し不満足につながる。LCCの最大の価値は「圧倒的低運賃」。コストをかけずお客様の満足度を高めるにはどうしたら良いか?その時、このフォーラムで出会ったのがGoodman氏だった。早速社内に「顧客不満足解消プロジェクト」を設置し課題解決に当たっている。

森 健明

Peach Aviation 株式会社
取締役副社長 兼 COO

森 健明

PROFILE

17:10~18:00
ディスカッション

「CX戦略」強化における経営の役割とは?

 

マツダ株式会社
カスタマーサービス本部
副本部長

村上 浩

アコム株式会社
代表取締役副社長

木下 政孝

Peach Aviation 株式会社
取締役副社長

森 健明

モデレーター
株式会社ラーニングイット
代表取締役社長

畑中 伸介

18:10~19:30
懇親会


お申し込みについて

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