一見､無駄だが…ディズニーシーの火山から"90℃以上の蒸気"が常に噴出しているのはナゼ？　現場で知った｢納得の理由｣

簡単に気づかれるサービスは、ゲストにとってはあたりまえのことです。例えば、レストランで注文どおりの料理が温かい状態で提供されることや、ホテルの部屋が清掃されていること、商品に欠陥がないこと――これらは、ゲストが対価を支払うことで期待している最低限の価値です。だから簡単に気づかれるサービスは二流なのです。

しかし、「二流」と言いましたが、あたりまえの土台がしっかりしていなければ、その上に感動を積み上げることはできません。「二流」は必要不可欠なことなのです。

あたりまえなだけでは、沼るファンは獲得できないということです。

あたりまえの上を行くから「一流」なのです。

「ここまでやるのか」がファンを沼らせる

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無駄を削ぎ落としたサービスは美しい。しかし、そこに沼は生まれません。簡単に気づかれないほどの徹底したこだわりに触れて初めて、ゲストの心の中に揺さぶりが生じます。「ディズニーはここまでやるのか」という驚きは、機能のすばらしさに対する感動をはるかに凌駕します。

「まさかここまでやるのか」

「こんなところまでこだわるのか」

こう言わせれば勝ちです。

そのこだわりは、自分たちの商品・サービスに対する狂気とも言える愛が、具体的な行動を通して表れたものです。この愛を感じたとき、ゲストの心に以下の感情が芽生えます。

この2つが、ただのファンを離脱不能な沼るファンへと進化させるのです。感動は常に、あたりまえの向こう側にあります。そこにあるのが、簡単には気づかれないほどのこだわりなのです。だから簡単に気づかれないサービスが一流というわけです。