IT対応が若手社員に集中？中小企業のDX事情 富士フイルムビジネスイノベーションの新提案
中小企業のDXを阻む、IT人材不足の深刻度
ITの急速な進化とその重要性が増す一方で、日本の中小企業の多くは依然としてIT人材の不足や専門知識の欠如が課題となっている。とくにシステムやツールに関しては、トラブルや問い合わせの対応が特定の社員に集中しているケースが少なくない。
IT担当者に問い合わせやトラブル対応が殺到すると、ITを活用した施策の検討やDX推進に向けた取り組みなど本来取り組むべき業務に割く時間が減少する。業務効率化を図るためのITであるにもかかわらず、非効率な状況を招いてしまっては本末転倒だ。
DXを通じ企業に蓄積されるさまざまな情報の利活用を支援している富士フイルムBIにおいて、サービス開発を担当しているビジネスソリューション事業本部の小林友洋氏は、中小企業のIT課題について、次のように考察する。
「IT人材不足と聞くと『システムの導入や企画・推進を担う高度なスキルを持つ人材が不足している』と思われがちです。
しかし、中小企業においてはもっと基本的なITスキル、例えばPCの操作であったり、ソフトウェアのインストールや設定であったりといった個々人の業務サポートができる人材の不足も、深刻な問題であると考えています」
小林 友洋氏
中小企業では、IT担当者のリソースが十分でないことから、PCなどのIT機器の初期設定を行う際や、昨日まで使えていたシステムにアクセスできないといったトラブル発生時など、その都度対応に苦慮しているという。
また、本来ITに詳しくないにもかかわらず、“若い”というだけで「ITの問い合わせ窓口」になってしまうケースもあるそうだ。小林氏と同じ部署の高橋絵里花氏は、こう説明する。
「IT担当者が社内にいる場合であっても、担当者が抱える業務が多いことで、社員一人ひとりの小さなトラブルに対応できる時間がないというお話をよく聞きます。その結果、本来の担当者ではなく『若い人ならわかるだろう』と表計算ソフトの操作方法などの相談が、若手社員に寄せられることも多いそうです。
このケースでは、若手社員が『簡単なことなら調べて対応できるが、難しい相談には確認にも時間がかかり、調べた回答に対しても自信が持てない。いつまで自分はIT担当者のような仕事をするんだろう』と不安を感じていたそうです。
また、実際に企業の中でITを担当されている方々からは、環境変化が著しい昨今の法改正やセキュリティー領域等への対応については、知識の習得や情報収集に課題が多いという声も聞きます」
高橋 絵里花氏
IT機器やシステムの選定において資産管理が不十分な場合は、高度なスキルを持ったIT担当者でも難しいといわれている。
選定には、価格だけでなく自社の既存システムや業務プロセス、今後のニーズ、導入後の運用やサポート体制も含めて総合的に評価することが重要だが、限られた時間の中で導入予定の機器の調査に加え、既存環境との整合等細部にわたって検討することにはかなりの時間を要する。
とくに自社環境の把握については、拠点が分かれるとさらに骨が折れる作業となる。そのような中で確認を怠ってしまうと、導入後に十分に活用されなかったり、新たな業務負荷を生んでしまうケースもあり、狙った投資対効果が得られない。
機器やツールの選定には、導入を検討している機器類の情報と同等かそれ以上に自社環境・業務の把握が肝心になる。
富士フイルムBIが長年の実績を結集、「IT Expert Services」がITの「困った」を解決へ
このような状況を受け、富士フイルムBIは、中小企業のIT課題を解決するため、2023年6月から「IT Expert Services（アイティーエキスパートサービシーズ）」の提供を開始した。
これは、富士フイルムBIが富士ゼロックス※時代から約20年にわたり、IT機器の運用管理を支援してきた経験と実績を集約したサービスで、IT資産の可視化や運用・管理、さらには環境改善支援まで、包括的なITサポートをワンストップで提供しているものである。サービスの立ち上げに携わった小林氏は、その特徴について次のように語る。
「IT Expert Servicesは、企業が抱えるIT関連の悩みを解決するために設計されています。ITの運用管理や利用環境の改善支援といった幅広い業務に対応し、安定したIT環境を維持するとともに、お客様のIT関連業務の負荷を軽減します。
例えば、IT資産の管理や日常のIT運用・管理業務の支援、さらには障害発生時の迅速な復旧支援を代行することで、社員のIT業務の負担を軽減することができます。IT担当者のスキル不足を補完したい企業から、IT担当者が業務過多で『若手が問い合わせに対応せざるをえない』企業まで、幅広いニーズに対応したサービスです」
※2021年に社名変更
IT Expert Servicesが提供する5つの価値
富士フイルムBIでは、IT Expert Servicesを通じて、5つの価値を提供することを掲げている。それぞれの価値について、小林氏は次のように説明する。
「IT Expert Servicesが提供する価値を、『知る』『聞く』『支える』『伝える』『守る』の5つのキーワードでお客様にお伝えしています。
まず、『知る』は、IT環境の把握と管理を意味します。お客様のIT環境を可視化し、IT資産の継続的な管理を実施します。リモート監視では、システムの稼働状況や異常発生の有無をモニタリングします。
次に、『聞く』では、お客様からの問い合わせやご相談に対応します。PC操作などの初歩的な問い合わせから、障害発生時のトラブル対応まで幅広く対応します。電話やリモートでの支援だけでなく、必要に応じてオフィスへ駆けつけてのサポートも実施しており、ご好評をいただいています。
問い合わせの多くはリモートで解決しますが、リモートでの解決が難しい場合、お客様のオフィスに近い拠点のエンジニアが訪問して対応します。
『遠方の拠点でトラブルがあった場合、今まではIT担当者自身で調整して出向いていたが、エンジニアが行ってくれるおかげで早期解決につながった』という声もいただいています。約3000人のエンジニアがリモート担当者と連携し全国で活躍していることも本サービスの強みです。
3つ目の『支える』は、運用支援です。管理対象の機器やアプリケーションに対し、リモートで設定変更作業を実施します。トラブル発生時には、障害の切り分けから環境の再設定をIT機器メーカーなど他社への取り次ぎも含めて対応します。
そして、『伝える』。管理させていただいている機器や利用状況を毎月レポートでご報告するほか、レポートにはお客様の環境に合わせた旬な情報やソリューションのご紹介も行い、機器の安定稼働と利活用の促進、環境改善にも貢献します。
もし、お客様の業務停止につながるようなリスクが見つかった際は、早期解決に向けて専門のスキルを持つ担当者が対応し、再発防止策を提示します。
最後に『守る』。これは本サービス全体のコンセプトの1つでもありますが、サービス全体を通じお客様のIT環境の維持管理・安定稼働、IT活用の促進をご支援することで、お客様の働く環境を守ります」
さらに、このサービスの大きな特徴は、その柔軟性にある。小林氏は続けて、「従来のワンパッケージ型ITサービスとは異なり、PCやネットワーク機器1台からのサポートが可能で、必要に応じて各種サービスを自由に組み合わせることができます。
『まずは社内からの問い合わせ対応の負担を軽減したい』といった部分最適から『会社全体のIT体制を強化したい』といった全体最適まで幅広くカバーできます。課題に合わせて導入し、徐々に範囲を広げることも可能です」と強調する。
「IT Expert Services」が切り拓く、中小企業の成長戦略
専任のIT担当者が十分にいない中小企業にとってこうした包括的で柔軟なサービスは非常に魅力的であり、サービス開始以来、「社員の問い合わせ対応の負担が軽減され、本来の業務に集中できるようになった」という声が多く寄せられているという。
また、突発的な相談やトラブルの解消だけではなく、IT資産の活用状況に関するレポートを提供することで、企業のITガバナンス強化にも貢献している。
「IT Expert Servicesの導入前は、IT環境の把握が十分でなく運用が属人的でガバナンスの点からも課題があったお客様も、導入時の環境の可視化や継続的なレポートで、IT環境の現状や問題を正しく把握いただくことができました。
環境の把握をすることは、機器購入などのこれからの計画・検討の際に役立つだけでなく、セキュリティー対策やトラブルの未然防止にも貢献します」（小林氏）
多数の個人情報を扱う士業の事務所でも、本サービスの導入が進んでいる。士業の事務所は通常、少人数で運営されており、ITの専門知識を持つスタッフが不在の場合が多い。
小林氏は「士業の事務所では、先生が不在のときに事務員の方がITトラブル対応に困ることがあります。そうした場合、われわれのサービスが大いに役立ちます」と話す。
IT Expert Servicesは、富士フイルムBIのビジネスソリューション事業がバリューとして提唱する「企業のDX活動を通じて、お客様の成功体験の具現化を目指す『Customer Happy Experience（CHX）』」に基づき、開発された。
高橋氏は「お客様から『トラブルがあっても、業務が停滞することが大幅に減った。ITに関する不安が少なくなった』との声もいただいています。
単なるITサポートを超えて、顧客の成長を支援するパートナーとして機能したいと考えています。お客様の声を反映しながら、今後もサービスの改善と拡充を図っていきます」と語る。
これからも企業の働く環境を守りITの活用促進を支援するとともに、本サービスも時代に即した変化を遂げ、企業の成長を継続的に後押ししたいという。
企業のIT課題を解決し、生産性の向上とリスク管理を実現するための不可欠なサービスとしての地位を確立していくことが期待されているIT Expert Services。ITにお困りごとのある企業は、課題解決の糸口として検討してみてはいかがだろうか。
