｢本人確認｣の改善が顧客体験向上につながる理由 イオンフィナンシャルサービスが選んだ方式は
認証にかかる時間を約1分に大幅短縮
総合金融グループとして、日本を含むアジア11カ国・地域で事業展開するイオンフィナンシャルサービス。とりわけキャッシュレス決済に力を注ぎ、イオンカードなどのクレジットカードやスマートフォン決済「AEON Pay」を提供している。
2023年6月には、決済およびプロセッシング事業を担っていた子会社のイオンクレジットサービスと合併した。執行役員の光石博文氏は、その目的について次のように話す。
「さらなるグループシナジーを追求するとともに、『いつでも、どこでも、安全、安心、便利でおトク』に利用できる決済サービスを強化するのが目的です。そのためには、高度なセキュリティーを担保できる本人確認の仕組みを整備することが重要だと考えています」
グループ会社のイオン銀行では、オンライン上で本人確認が完結するeKYC（electronic Know Your Customer）をいち早く導入。主流となっている「写真付き本人確認書類の画像＋容貌（顔）の画像」の方式を採用してきた。
ただ、この方式は容貌だけでなく、本人確認書類を裏・表に加え厚みまで撮影しなくてはならないため利用者の負担が大きい。煩わしく感じる人が多いのか離脱率も高くなっている。
「撮影画像は目視で検査する必要がありますので、すべて完了するまでに1日では終わらないこともあります。業務負担やコストがかかっているのも課題でした」（光石氏）
そこで同社は、マイナンバーカードを使用した「公的個人認証」を導入。それまで1回約5～10分※かかっていた本人確認を約1分へと大幅に短縮させ、顧客体験の向上に成功した。もちろん、業務負担やコストの削減にもつながっている。
※操作時間は5分程度だが、書類のななめ撮影に時間がかかる場合がある
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