求められる営業プロセスの分業化とツールの実力 営業は個人戦から団体戦で価値を生む時代へ
｢顧客主導の営業｣への転換が急務
「売れる営業」と聞いて、「成績目標の達成を目指してがむしゃらに頑張るアグレッシブな人」を思い浮かべる人は多いだろう。顧客や競合の分析、自社の商品・サービス説明、顧客が求める情報の提供、そして契約を結ぶ、そんな営業プロセスを個人が一手に引き受けるイメージだ。
しかし、「1人の営業担当者が営業活動のすべてを担う『一貫型の営業』では変化の波を乗り越えられない」と警鐘を鳴らすのは、電話営業や顧客対応を可視化する営業支援ツール「MiiTel（ミーテル）※」を開発するRevCommの川口達也氏だ。同社のエンタープライズセールスに従事している川口氏は営業を取り巻く環境の変化について、こう考察する。
エンタープライズセールス リーダー
川口 達也 氏
「コロナ禍を経て、顧客（企業および個人）のニーズの多様化が加速しています。同じ業界や職種でもビジネスや考え方が異なる傾向が顕著になり、個別理解の重要性が高まっています。一方で、ニーズそのものが複雑かつ曖昧で、これまでの当たり前がすぐに通用しなくなっています。物事が陳腐化するスピードが速いため、個人でこの変化に向き合うには過酷な環境です」（川口氏）
さらに、インターネットで効率的に情報収集ができる時代になったため、営業の介在価値も変化していると指摘する。
「これまでは、営業担当者に聞かなければ、商品やサービスの詳細を把握できませんでした。しかし、現在は基本的に営業を介さなくても顧客主導で情報を取ることが一般的です。こうした顧客の変化を踏まえると、ベストなタイミングで適切なアプローチをしてくれる営業が求められていると考えられます」（川口氏）
個人からチームプレーの営業へ
市場の環境や顧客ニーズが日々様変わりする昨今。すべての営業プロセスをハイレベルで遂行できる人材の育成はますます難しく、中途採用を狙うとしても厳しい獲得競争になる。仮に獲得できたとしても、人材の流動性が高まる時代とあって、個人依存では成果が安定しない。
川口氏は、こうした課題に対応する選択肢として「営業プロセスの分業化」を挙げる。
「新規の獲得から商品・サービスの購入後のカスタマーサクセスまで、営業プロセスを細分化することで担当範囲を明確にできます。誰が担当しても同じように行動できる仕組みに各プロセスを整えることで教育効果も上がり、プロフェッショナルを育成しやすくなります。顧客の検討フェーズや購買プロセスに合わせて柔軟かつ高いレベルの対応ができるので、個人依存からチームでの営業体制に切り替えるメリットは大きいといえます」
営業の仕事を分業化することで、各プロセスの解像度が上がる。それにより市場や顧客の変化を迅速に捉え、機敏に対応することができれば、企業への信頼にもつながるというわけだ。
「一貫型の営業は、いわば個人戦なのでKPIも受注金額に終始します。何が良くて受注できたかは、主観的にならざるを得ません。分業化となるとKPIも各チームの購買プロセスごとの設定となるため、どこが良く、どこに課題があるか把握しやすくなります。また、ナレッジ共有の面でも個人戦の場合は共有してしまうと評価ギャップがなくなるため、自分の中にナレッジをとどめてしまいます。市場や環境の変化に追いつき、顧客の利益最大化を目指すためには、ナレッジを個人から組織に広げることが必要です」
｢丁寧な営業｣実現のため分業を決断
実際、営業の分業化を実践しているRevCommでは、どのような工夫をしているのだろうか。2017年7月創業の同社は、MiiTelの開発で急成長してきたスタートアップだ。顧客は大手企業からベンチャーまで、業界は金融、製造、不動産など多岐にわたる。
現在、インサイドセールスの中で問い合わせを元に商談化を実現するSDR部隊と新規開拓を行うBDR部隊を配置。その情報を基にオーダーメイドの提案を実施するフィールドセールスの3つに分けて営業部隊を編成している。分業化の背景にあった課題について、インサイドセールスSDRのマネジャーを務める佐藤誠氏は、次のように説明する。
SDRマネジャー
佐藤 誠 氏
「MiiTelはクラウド型IP電話という特性から、インサイドセールスやリモートワークで需要があるツールです。当時の営業は5人だけでしたので、リードから商談、カスタマーサクセスまで一貫型の営業で対応していました。しかし、コロナ禍で緊急事態宣言が出て以降、資料請求が急増。そのため、各プロセスで十分なパフォーマンスを発揮できなくなってしまったのです。とくに見込み客にフォローを行う追客には手が回りませんでした」（佐藤氏）
問い合わせの激増によって丁寧な顧客対応もままならなかった。結果、受注後の不満や継続利用率の低下などのひずみが生じたと振り返る。
「商談の空き時間に追客をするなど、業務が行ったり来たりすることで集中力が下がり、非効率でした。そこで受注率と解約率の改善、追客漏れの撲滅を目的に分業化に舵を切りました」（佐藤氏）
効果を検証するため、まずはスモールスタートで分業化に乗り出したRevComm。佐藤氏が単独でインサイドセールスに特化し、商談化率などを測定。分業化に手応えを感じたことから、SDR部門の人員増とBDR部門の新設、そしてフィールドセールスに特化した部隊の組織編成に踏み切ったという。
一貫型の営業から分業へのシフトで懸念されることとして、情報共有の漏れや営業個人のモチベーション維持の難しさなどが指摘されている。情報共有については、顧客情報を一元管理できるシステム（CRM）の活用やMiiTelに蓄積される営業電話のデータを共有するなど、ITツールを駆使して合理的なフローを構築するのが前提だ。もちろんRevCommも例外ではない。
「顧客情報の共有漏れや齟齬は防がなければいけませんが、そのために打ち合わせをするのは時間の無駄です。各セクションの連携に時間を費やすようでは分業化の意味がないので、時間効率の観点からツールをフル活用するべきだと考えています」（佐藤氏）
モチベーションについても、目標数字の細分化とビジョンの共有で維持できると続ける。
「一貫型の営業でトップの成績を収める人に共通しているのは、目標数字を細分化していること。アポ率、商談化率、成約率などの数字を落とし込んでいます。当社の場合は、細分化した営業のセクションごとに数字の目標をつけており、全体の売上目標の数字にひも付いています。また、当社は世界で戦える企業を目指しており、全社員にミッションとして『コミュニケーションを再発明し人が人を想う社会を創る』が浸透しているため、何をすべきか、自身で考え行動できる風土があります。数字の具体化とビジョンの浸透によって、一貫型の営業に引けを取らないモチベーションを維持できています」
業務効率と教育に｢MiiTel｣を活用
営業の分業化に寄与するITツールの1つが、「MiiTel」だ。IP電話や自動録音の標準機能、通話内容の文字起こしや応対履歴の登録を自動化する業務効率向上機能だけではなく、通話内容を定量評価する教育機能を備えている。
20年からBDRセクションの立ち上げメンバーとして参画した松本佳樹氏は、営業の分業化の武器になっていると説明する。
BDRマネジャー
松本 佳樹 氏
「1つは顧客とのデータの蓄積と連携です。分業化すると、リードからカスタマーサクセスまで、多部門が顧客に関わります。そのため、各部門で顧客とどのようなコミュニケーションをとったのか、ファクトベースで蓄積し、それを速やかに連携することが求められます。MiiTelの業務効率向上機能なら、応対履歴の自動登録をはじめAIによる音声の自動文字起こしや要約ができますので、データの蓄積と連携が容易になります」（松本氏）
また、もう1つの活用の意義となるのが「プロフェッショナル人材の育成」である。佐藤氏は「定性的な評価から脱却することでコーチングしやすくなる」と話す。
「インサイドセールスの場合、MiiTelの『トーク比率』『話速』『沈黙回数』『会話の被り回数』『話す声の抑揚』などを計測できる教育機能が役立ちます。当社では、教育機能をフル活用しているので、未経験者は大体2週間で既存メンバーと同等のパフォーマンスを出せるようになります。これまでの先輩や上司の感覚的な指導から、客観的なデータに基づいた指導に変えることで成長スピードは圧倒的に速くなります」
ビジネスの不確実性が高まる今、属人的な営業スタイルを変革し、分業化と各部門のプロフェッショナル人材育成を実現することが企業の持続的な成長につながる。RevCommの事例とMiiTelというツールの存在は、多くの企業の成長力を押し上げるヒントになるはずだ。
