チューリッヒ生命の｢顧客体験向上｣握るカギは ｢顧客ロイヤリティ｣測るNPSの正しい使い方

顧客対応の最前線であるコールセンターをはじめ、多くの部門で｢顧客体験｣の重要性が高まっている

今や、商品やサービスを「買う」だけが顧客にとっての価値ではない。WebサイトやSNSなどによる情報収集から接客、アフターフォローまでの一貫した体験が、企業やブランドに対する顧客ロイヤリティを高める時代となってきた。そこで近年重要視されているのが顧客ロイヤリティの数値指標である「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」^※1・2だ。
※1 NPSは、顧客ロイヤルティーを表す指標のこと。通常の顧客満足度調査と異なり、家族や知人への推奨度合いを確認する点で、波及効果が期待できる。業績との相関関係も高いとされ、グローバルで投資家が注視している。
※2 NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマーク。

チューリッヒ生命保険
オペレーション・プロジェクト推進本部 本部長
渡辺泰裕氏

「お客様第一主義」を徹底し、常に高品質のサービス提供を目指すチューリッヒ生命保険も、顧客対応の最前線であるコールセンターをはじめ、多くの部門でいち早くNPSを導入した。しかし導入当初、｢採取したスコアをうまく活用できなかった｣と話すのは、オペレーション・プロジェクト推進本部 本部長 渡辺泰裕氏。

「月1回の会議で、各コールセンターの担当者が表計算ソフトにまとめたNPSのスコアを報告していたのですが、最新のお客様の声がわかりにくく、データとして眺めるだけになっていました」

一貫した顧客体験ではなく、寸断された部分しか採取できなければ「顧客の声」は聞きづらい。加えて、日本特有の問題もあった。日本人は点数を中間寄りにつける傾向があるため、NPSのスコアが低くなりがちなのだ。

そうした課題を解決するため導入したのが、顧客体験管理のパイオニアといわれる、とある米企業のプラットフォーム。チューリッヒ生命保険で導入を担当したオペレーション・プロジェクト推進本部 オペレーション推進部 アシスタントマネジャー 今井晶子氏は「感覚的に操作できるので社内展開がしやすく、NPS計測の工数も大幅に削減しました」と話す。

従業員体験の変革ももたらしたという同社のチャレンジストーリーの続きは、こちらのページから無料ダウンロードできるPDFで紹介している。ぜひ参考にしてほしい。