10月に東京で開かれた「オムニチャネルカンファレンス2014」は、この問題に対する注目度の高さを物語るように400人の参加者があり、満員の盛況ぶりであった。
【協賛】 日本マイクロソフト、レノボ・ジャパン、ロイヤルゲート、エプソン販売、
GMOペイメントゲートウェイ、インテル
【メディア協賛】 東洋経済新報社
基調講演
無印良品は仕組みが9割
良品計画 代表取締役会長兼執行役員
国内外に約680の店舗を展開する無印良品は、ネットの売り上げが全体の約7％、130億円に達している。1990年代、順調に成長をしていた同社は、99年をピークに売り上げ、利益ともに急降下。その原因について松井氏は「ブランドの弱体化が最大要因」と分析し、この挫折を克服した方法を中心に講演を行った。それによると同社は、仕組み化、見える化、風土作りを基本に改革を推進。出店基準を明確にして失敗しない仕組みを作り、出店の9割を成功させてきた。また13冊2000ページに及ぶマニュアルを作成して、業務の標準化と見える化を実現。松井氏は「社風を変えるのはそれほど難しいことではなく、やり続けることと徹底することが大事だ」と指摘。そして販管費の削減、人事の全体最適なども実現して、再び成長軌道に乗せることに成功したと明かした。
導入公開事例セッション
クライアント事例から導き出す
マトリックス×クライアント インタビュー
エスキュービズム・テクノロジー セールス＆マーケティング部 部長兼取締役
オムニチャネル化がなかなか進まないのはなぜか？―― 真田氏はそんな問いかけから講演を始めた。組織と評価制度の改革に踏み出せない企業が多いことが最大の理由だと指摘したうえで、丸善&ジュンク堂書店のネット事業を担う工藤淳也氏と、ハードオフコーポレーションの山本太郎常務取締役に対するインタビュー動画も交える形で話を展開。丸善&ジュンク堂書店は、ネットと店舗の双方を意識した評価制度を作ったこと、ハードオフコーポレーションは店舗の強みを生かすネットを構築したこと、フェアな評価制度を導入したことなどをポイントに挙げた。そのうえで、全体に影響を与える人物をアテンドする、組織・人事評価制度を改革する、コンセプトを明確にする、組織改革などを仕組みに落とし込むことなどが重要だと提起した。
特別講演
オムニチャネル最前線
～ネットとリアル店舗融合の現状と今後の展開～
ITアナリスト
オムニチャネルもO2Oも本格期に入ったとする松浦氏は、ネットとリアルのあらゆる販売経路を統合し、顧客の満足度と利便性を高めるのがオムニチャネル戦略だと定義。スマートフォンやソーシャルメディアを日常的に使いこなす新しい消費者が台頭し、消費行動も変化してきていると指摘した。そしてオムニチャネル戦略とは、ECへの対抗策であり、究極の囲い込み・CRM戦略であるとし、消費者目線と企業目線の両方が必要だとした。さらにネット上での店頭在庫確認や店頭取り置き予約といった消費者への「新しいおもてなし」が必要だと語り、チャネル横断型のシステム統合をするためのシステム投資、店舗運用の強化・店員のIT武装などを課題として挙げた。そのうえで今後はモバイル決済の進化、マーケティングオートメーションなどが進んでいくと予見した。
パネルディスカッション
経営トップに聞く 大規模のオムニチャネル事例！
大手チェーン店はなぜ全店舗に『Windows8タブレット』を採用したのか？
プラザクリエイトとりらくは、いずれもウィンドウズのタブレットを使ったシステム導入を決めており、そのことを切り口にパネルディスカッションは進められた。
大島康広氏
プラザクリエイト 代表取締役社長
その中で約600店の写真プリントショップを展開するプラザクリエイトの大島氏は、来年から本格的にオムニチャネル化を実行すると明かしたうえで、利益・生産性の上がるシステムとして、エスキュービズム・テクノロジーが提案したタブレット端末を用いたPOSシステムを導入、大型のシステムと比較するとコストが半分以下になると説明した。また基幹系のシステムは安定性が重要になるので、ウィンドウズにこだわったことも明かし、ブランド価値を上げていくためにはつねにシステムを改良していくことも必要だとした。そしてオムニチャネル化が実現すれば小売りの価値が大きく上がる。小売りのメーカー化、メーカーの小売り化も進む。これから成功するのは製造小売だとしたうえで、ビジョンを持っていることとトップのリーダーシップが重要だと語った。
竹之内教博氏
りらく 代表取締役会長兼CEO
一方、個人事業主に業務委託する形で約400店のマッサージ店を展開しているりらくの竹之内氏は、仕組みを作ることで経営戦略を浸透させることができると指摘。もともとタブレットには消極的だったが、仕組み作りを重視するという観点で導入を決めたと説明した。また現状は、日報がファックスで毎日350通以上送られてきて、その整理だけでも大変だが、システム導入により業務の効率化、コスト削減を期待していると述べた。ただ、オムニチャネルについては、今回のカンファレンスに参加するまで知らなかったと打ち明けた。それでも将来的にはネットで予約を受けたり、顧客をクラウドで管理したりすることが当たり前になり、小売業はそうしたことを導入しないとやっていけなくなるだろうと語った。
榊原洋氏
日本マイクロソフト ビジネスプラットフォーム統括本部 デバイス＆モビリティ本部本部長
これに対して榊原氏は、タブレット端末は落としたりして壊れるので怖いという人も多いとしたうえで、POS端末とつなげて業務効率を上げてコストを削減する、顧客接点のクオリティを高くする、リアルな店の魅力を高めるという三つを実現するためにタブレット端末を使うトレンドがあると指摘。オムニチャネル化は不可逆的な変化であり、変化していく環境の中で柔軟性のあるITインフラを提供していくことが大事だとした。また、ウィンドウズはセキュリティの面でも強みがあることを強調しつつ、ウィンドウズにこだわらずマルチプラットフォームに対応できるITマネジメントが重要であり、オムニチャネルの時代は知らないうちにもう来ている。それによって小売りがどう変わっていくかはわからないが、ワクワクすると語った。
クロージング・スピーチ
～オムニチャネル時代の配送イノベーション～
「スマート宅配BOX」
武下真典氏
エスキュービズム・テクノロジー 代表取締役社長
パネルディスカッションで進行役を務めた武下氏は、最後に再び登壇し、買い物は便利になったが、いつでもどこでも商品の受け取りができるようにならないと、オムニチャネルは完成しないと提起。同社が開発中の新しいスマート宅配ボックスを紹介した。そして現在、5割に達している再配達を減らせばCO2も抑制できる。11月から実証実験を始めるが、オムニチャネルを完成させるにはさまざまな企業とのコラボが必要だとして、協力を呼びかけた。
