事故のない世界を目指す自動車保険ができるまで イーデザイン損保が示す損害保険の新たな地平
イーデザイン損保は、東京海上グループのインシュアテック（保険＋テクノロジー）を担う損害保険会社だ。今やどの業界においてもDXは必須だが、インシュアテック保険会社への変革に挑戦しているのは、単に時代の潮流に乗ったからではない。原点にあるのは、徹底した顧客目線だった。
取締役CX推進部長
藤田 謙一氏
藤田 私は東京海上で営業や事故対応の第一線にいて、商品開発や経営企画も経験しました。イーデザイン損保に来たのは3年前。それまでアットホームな代理店営業の世界にいたので、ダイレクトの自動車保険はさぞかしデジタル化が進んでいるだろうと想像してきました。ところが実際はペーパーがたくさんあって、思い描いていた世界とはずいぶんと違っていました。
今の時代、Webで簡単に契約や事故対応を完結させたり、チャットで気軽に質問したいというお客さまは少なくありません。お客さまにすばらしい価値を提供するには、デジタルを活用して、代理店でもこれまでのダイレクトでもない、新しい自動車保険が必要です。会社もそうした課題感を持っていて、私が来たときはちょうど全社をあげてインシュアテック保険会社への変革に取り組み始めたところでした。
常務執行役員 金融サービス本部 兼
インクルージョン＆ダイバーシティ日本統括
堀江 章子氏
堀江 イーデザイン損保さんの取り組みが特徴的だったのは、いきなり新しい保険サービスの開発に入るのではなく、パーパスやミッションから見直したところですよね。
藤田 最初にさまざまな部門のクルー(社員)が参画して、われわれの会社や自動車保険はどうあるべきなのかという議論をしました。そこで固まったミッションが「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客様と共創する」。さらにバリューとして「究極の安心・安全」「究極の先回り」「究極の快適性」「究極のFor Me」を定めました。
堀江 議論と並行してシステムの検討が始まりましたが、システム部門の方がユーザー部門の方にヒアリングして要件を定義していくときには、パーパスが非常に役に立ちました。
今までやってきたルールを守って、同じ手順をインターネットに乗せようとするのではなく、イーデザイン損保さんは「それは『究極の快適性』に反している」と言って、これまでのものを引きずらずに新たに顧客体験をつくろうとされていた。これも最初にパーパスを明確にしていたからだと思います。
藤田 従来は、保険料の計算や事故時のお支払いといった保険業務のコアな部分の外側に被せるようにして新サービスを設計していました。しかし、今回は逆。パーパスに基づいて、CX、具体的にはインターフェースからつくっていきました。コアの部分が足かせにならないように、今回はコアの部分もフルクラウド型で別のものにつくり変えました。これまでと違うアプローチにしたことで、制約なくお客さま目線で開発できたと思います。
最新のAIとIoTで安全運転を支援
イーデザイン損保が新しいパーパスのもと開発したのが、新サービスの「&e（アンディー）」だ。UXは顧客目線で、保険料の見積もりから契約、事故時の連絡まで、スムーズな操作が可能。例えば事故直後はパニックに陥りがちだが、1タップで事故連絡ができる。
加えて注目したいのは、AIやIoTなどのデジタル技術の活用だ。事故のない世界をお客さまと一緒に共創するため、「&e」には最新のテクノロジーが惜しみなく使われている。
藤田 高精度のIoTセンサーを車に載せてスマホとペアリングすると、急ブレーキや急ハンドル、急発進などの危険挙動を検知して、運転のスコアを出し、その結果を「Tripレポート」としてお知らせしてくれます。さらに、頻出する事故のパターンから作成した安全運転のためのヒントが詰まった「運転テーマ」を定期的に配信して、お客さまの安全運転をテクノロジーで支援します。
また、万が一の事故時にもセンサーが検知した衝撃やGPSデータを基に、お客さまのお車の事故の状況を動画で再現します。それを見た事故担当者が事故状況を把握してお客さまに連絡をするので、お客さまの事故時の負担を軽減することができます。
堀江 実はAIエンジンには、画像認識や自然言語処理などそれぞれ得意分野があります。「&e」には、適切なAIを自由に組み合わせることができる「AIハブ」という仕組みを使っています。AIは技術の進化が速く、世代交代もあります。つねに最善と判断したものを使える柔軟さがあるのは「&e」の強みですね。
藤田 さらにこうした｢&e｣の機能を使った安全運転を習慣化していただくための仕組みとして、「ハート」のポイントプログラムも実装しました。安全運転で「ハート」が貯まり、コーヒーなどの商品と交換が可能です。
堀江 商品はコンビニやコーヒーショップなど、ドライブの休憩に適した場所で交換できます。長時間運転している方にとっても、「コーヒーが飲めるなら」と休憩を取るきっかけになる。貯めるだけでなく、使う場面でも安全運転のインセンティブになるのはすばらしいと思いました。
他社との｢共創｣で事故のない世界を目指す
「&e」は、お客さまとの共創で事故のない世界の実現を目指していく保険である。ただ、共創の相手はお客さまだけではない。自治体や民間企業も重要なパートナーとして位置づけている。
藤田 共創は2つあります。まずは自治体との共創です。現在、運転データを解析してリスクの高い場所を特定し、改善に結びつける取り組みを、渋谷区と進めています。他の自治体とも話が進んでおり、さらに広く展開していくつもりです。
もう1つは、他の企業との共創です。第1弾として、Apple とのコラボレーションをスタート。Apple Watchから収集されるヘルスケアデータと「&e」から取得する運転データを分析し、体調と安全運転との相関関係を明らかにする実証実験を21年12月から始めています。運転前の脈拍や前日の睡眠状況から、個々人に適した安全意識を高めるアドバイスをするサービスの開発を目指します。
堀江 イーデザイン損保さんの閉じた環境の中に入らないと連携ができないという状況では、共創は難しかったでしょうね。「&e」はフルクラウドに加えて、オープンなアーキテクチャーであることが特徴です。APIで外部システムと連携できる環境にしたことで、共創の可能性は大きく広がりました。
例えば、スーパーシティーで自動運転システムとつなげて、EVの安全運転の実証実験をすることもできる。事故のない世界をつくる共創のプラットフォームとして大きな可能性を秘めていると思います。
藤田 堀江さんのおっしゃるように、「&e」は共創のプラットフォームとして育てていきたい。アクセンチュアさんには、引き続きご支援いただければと。
堀江 これまで保険は不都合があったときに初めて思い出す存在でした。しかし、「&e」は保険を普段からお客さまのそばにいるパートナーに変えました。これは非常に画期的なことであり、イーデザイン損保さんは保険を違う地平に引き上げたと言っていい。今後の挑戦にも期待が膨らみます。
藤田 私たちが目指す「事故のない世界」は、自動車事故に限った話ではありません。自動車以外の分野でもお客さまに価値を提供できるはずです。「&e」で培ったデジタルの知見やカルチャーを生かして、事故のない世界をさらに追求していきたいですね。
”&eに込めた想い”
”&eで体験できること”
