｢変化に強い組織｣を育むHRチャットボットとは 情報共有を促進するコミュニケーション基盤に
組織変化を妨げる情報共有の仕組み不足
近年、企業を取り巻く環境は大きく変化している。とりわけこの数年で大きく変わったのは「働き方」だ。2019年度から働き方改革関連法が順次施行され、残業時間に上限が設けられたほか、同一労働同一賃金が義務化された。さらに、20年からのコロナ禍はテレワークを急速に普及させ、働き方だけでなく働く場所まで多様化した。
こうした変化によって、各種人事制度や評価体系は大幅な見直しを余儀なくされている。決してネガティブではなく、むしろ不確実性の高さに対応できる組織へステップアップする好機と前向きに捉え、抜本的な改革を進めている企業も多いだろう。
問題は、せっかく新しい制度を導入しても、社内へ浸透しないケースが少なくないことだ。大手企業を中心に人事部門向けに特化したHRチャットボットを提供するHiTTO代表取締役の五十嵐智博氏は次のように話す。
代表取締役
五十嵐 智博氏
「説明会を開催したりマニュアルを作成したりと、いろいろ手を尽くしても周知が進まないという声をよく聞きます。人事部門の方々は、自社を取り巻く環境の変化に対応するために日々取り組んでいる施策を、社内に浸透させることに苦労されている印象です」
社内に情報が浸透しない原因は何か。五十嵐氏は、情報の整理が適切になされていないことにあると指摘する。
「いくら丁寧に説明会を開催しても、従業員側がその情報を必要とするタイミングはその瞬間ではないことも多いです。情報は社内ポータルなどにアップロードされることが多いですが、整理されていないため埋もれてしまい、いざ知りたいときにすぐにたどり着けないケースが見られます。情報の整理や体系化は担当者が属人的に行っており、人事部門全体で管理できていないことも多いようです」
必要な情報を適切なタイミングで得られないと、結果的には社員から電話やメールの問い合わせが増えるなど、変化を促進すればするほどムダな仕事も増えてしまうという悪循環に陥ってしまう。コロナ禍のリモートワークにおいては、隣の席の人に質問するなども難しく、このような環境では人事部門も積極的に変化に対応する施策を進めづらくなるということだ。
双方向性を担保するコミュニケーション基盤
そうした事態を防ぎ、必要な情報を整理し、適切なタイミングで従業員に届けるにはどうすればいいのか。五十嵐氏は「いかに仕組みや環境づくりで解決していくかが重要」になると言い、キーワードとして「ナレッジマネジメント」「インナーブランディング」の2つを挙げる。
「情報を届ける際には、整理と発信をセットで考え、双方向性を組み込んだ仕組みにすることが重要です。発信を強化するだけでなく、知りたいことや疑問が発生した際に、従業員が必要な情報にたどり着けるように整理されていることや、自己解決できるような導線設計になっている必要があります」
情報・ナレッジを集約し、双方向性を担保した社内コミュニケーションのプラットフォームとして活用できるのが、同社が提供するHRチャットボットの「HiTTO」だ。
「『HiTTO』は人事・労務・総務領域に特化したAIを搭載するチャットボットです。ユーザー数は30万人以上、人事に関する100万件以上の質問パターン※を学習済みのため、一般的なチャットボットに必要なFAQデータの作成やシナリオの設計といった作業が不要です。曖昧な質問に対しても、複数の適切な候補を自動で回答することが可能です」（五十嵐氏）
回答精度の調整や必要な回答の追加が自動的に行われるのも人事領域特化型AIの特徴の1つ。直近では、新型コロナワクチンの職域接種に関する質問について、素早く回答が追加されるなどサービスとして世の中の変化に迅速に対応しているという。
人事部門にやりがいをもたらす効果も
社内ポータルやFAQサイトの場合、検索のキーワードを考えて「探す」必要があるが、「HiTTO」では各人の感覚で気軽に「聞く」だけでいい。土日や深夜・早朝など時間も問わないため、店舗や工場などの従業員も利用しやすい。また、チャットボットの導入による意外な効果もあると、五十嵐氏は語る。
「電話やメールでは少なかった産休や育休、介護などライフイベントに関係することや、給与や人事評価といったセンシティブな内容の問い合わせが増える傾向があります。人には直接質問しづらかったことが聞きやすくなることにもつながっています」
チャットボットから情報を発信することもできる。「例えば『年末調整の申告方法が変わったよ。わからなければ聞いてね』といった情報をチャットボットが発信し、不明点があれば、従業員がチャットボットに対話形式で質問する。オペレーションに関することはもちろん、会社に関するさまざまな情報が社内に浸透することを目指しています」（五十嵐氏）。
HRテクノロジーでは業務効率化に資するシステムやサービスが主流だ。「HiTTO」も、人事部門の問い合わせの対応数を削減する役割を果たしている。しかし、人事部門内の属人化の解消や、従業員が知りたいことをすぐに聞ける環境を整え、それがメンタル負荷の削減にもつながるという意味では、単なる効率化にとどまらず、組織の活性化や従業員一人ひとりのエンゲージメント向上にも寄与しているといえよう。99.5％という継続利用率※の高さは、そうした導入効果の大きさを顧客企業が感じているからに他ならない。
「当社として非常にうれしいのは、人事担当者の方から『これまでの人事の仕事でいちばん楽しい』と言っていただけることです。人事部内の定型業務の削減はもちろんですが、全社を巻き込んで、従業員の皆さんにも喜んでいただけるサービスだということが大きいと思います。今後も皆様が楽しく前向きな仕事に取り組めるお手伝いをしていきたいと考えています」（五十嵐氏）
ナレッジマネジメントとインナーブランディングを強化して「変化に強い組織」をつくりたいと考える企業にとって、HiTTOのHRチャットボットは有用なソリューションの1つとなるかもしれない。
