ECサイトの調査から見えてくる収益向上のカギ 費用を抑え変化に対応するプラットフォームを

コロナ禍の巣ごもり需要でECサイトの利用は拡大した。国の家計消費状況の月次調査（２人以上の世帯）によると、ECへの支出額は2020年4月以降、前年同月比を継続的に上回っている（21年５月現在）。ベースにはこれまでの10年間で約2.5倍になったEC市場規模の成長もあり、アフターコロナ時代の販売チャネルにおけるECの重要性を示している。

しかし、多くの企業にとってEC事業はあまり順調とは言えないようだ。ECプラットフォーム「Salesforce Commerce Cloud」を提供するセールスフォース・ドットコムは、企業のシステム担当者200人を対象に、EC事業をめぐる課題を調査した。その結果、９割以上が「ECプラットフォームに改善の必要性を感じる」と回答。そのうち約４割が「推進人材の不足」「コストのかかりすぎ」「マーケティングやプロモーションがうまくいかない」といった課題を挙げた。

調査レポートは「すべての課題を同時に解決するのは困難」として、まず足元の人材不足やコストの問題を解決してから、マーケティングや売り上げ伸長といった戦略的な課題に取り組むべきだと提言する。

課題解決のポイントはECプラットフォームだ。調査によると、独自に開発したフルスクラッチ型システムを採用している企業が多数派（年商10億円以上の企業の75％）だ。しかし、多様化する消費者のニーズに合わせて継続的な改善が求められるECプラットフォームでは、フルスクラッチ型は機能改善の開発コストがかさむ。一方で、保守運用にも多くの人手がかかるため、高コスト、人材不足の原因になる。調査レポートは、問題解決の有力な選択肢として、開発・運用を外部に任せられるクラウドサービスなどで提供されるパッケージ型プラットフォームの導入を提案している。

コスト、人材の問題を解決できれば、売り上げを伸ばすための戦略的課題にリソースを集中できる。Salesforce Commerce Cloudの場合、随時バージョンアップが行われ、追加負担なしで進化したテクノロジーを取り込んだ新機能を利用できる。これが、顧客の行動、購買履歴等のデータをAI（人工知能）で分析し、個々の顧客に合わせる「パーソナライズされた顧客体験」を提供するという、新たなマーケティングを展開する大きな力になる。

調査では、パッケージ型プラットフォームに、セキュリティーの強固さや、障害発生の少なさといった安全性と信頼性を求める声も目立った。とくに、セールやSNSで認知が高まったときにアクセスが急増する「トラフィックスパイク」への対策は重要なポイントだ。

セールスフォース・ドットコムの調査は、企業が感じているEC事業の課題を共有し、その解決に向けた多くの有益な示唆を与えてくれている。レポートの詳細は無料ダウンロードできるPDF「ECサイト再興とビジネス拡大への要点」を読んでほしい。