「本当に役に立つ」Q&Aをどう作り上げるか パナソニックの顧客サポートのFAQ改善に威力を発揮するRightNow

また、コールセンターの態勢によって受電数に限界がある電話サポートと違って、ウェブサイトのFAQは制約がなく、アクセス数の分析結果は興味深い知見を反映する。たとえば、参照されるQ&Aの内容は季節によって変化する。引っ越しの多い春には冷蔵庫の移動、寒波襲来時は暖房が効かない、冷房シーズン前はエアコンの手入れ、といった情報へのアクセスが増える。こうしたデータを活用して、季節に合ったQ&Aを検索上位に表示したり、メールサービスで通知したり、といった工夫を重ねることで、顧客満足度の向上につなげている 。

サポートページを経由せずに、グーグルやヤフーなど外部検索エンジンから直接FAQにアクセスするお客様も増えている。そこで、実際にどのようなワードで、どんなFAQを検索しているかをRightNowで分析。目的に沿ったQ&Aが表示されるようにキーワードの追加を行う、といった改善も積み重ねている。FAQはお客様から「使えるね」と思ってもらえるようなコンテンツの質の高さが勝負だ。お客様からの信頼が、FAQをさらに使ってもらえるという好循環につながっていく。

パナソニックでは以前、エアコンに関するFAQが古く、質的に不十分なものを含めて掲載したところ、お役立ち度が下がる、という経験をした。社内向けの言い回しをしているナレッジをFAQにコピーしてもお客様からは理解はされない。実際にどんな言葉で検索するのか、どんな言い回しなら理解されるのか。様々なことを考えて、顧客目線でQ&Aを少しずつ磨き上げる。指田氏は「あきらめずに、しつこく改善する、タフな作業だが、数値が改善すれば『お客さまの役に立てた』という実感があり、励みにもなる」と話す。そんなパナソニックの地道な取り組みをオラクルのRightNowが支えている。