AIで、カスタマーセンターの負荷を大幅削減

MS&ADが顧客対応時間を削減できた理由

企業の“表玄関”と言われるカスタマーセンター。しかし顧客のニーズが多様化し、商品体系が複雑化する中で、多数の問い合わせに的確に対応するのは決して簡単ではない。当然、現場のオペレーターには大きな負荷がかかる。人材不足が深刻化し、働き方改革が問われる今、多くの企業がこうした悩みを抱えている。

年間150万件超の問い合わせ、頻繁な新商品追加……

この解決に向けて大きく踏み出したのが、損保大手の三井住友海上火災保険である。同社のカスタマーセンターには、年間150万件を超える問い合わせが寄せられる。さらにドライブレコーダー連動商品などの新商品が次々と追加され、オペレーターには豊富な知識と高度な対応力が求められていた。

三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部 企画チーム
デジタル戦略部 次長
岩前 孝佳

人力での対応は限界に来ていると感じていた同社は、テクノロジーを活用した課題解決の道に踏み出す。同社の岩前孝佳氏は「ここ数年の間に、AIと音声認識技術を使って関連FAQを自動抽出する仕組みを導入しました。そして2019年12月には、こうした取り組みの集大成となる統合ソリューション『オートコールスクリプトシステム(プレミアムスクリプトと呼称)』の導入に至ったんです。7月からオペレーターの教育に活用して大きな成果があがっており、案件あたりの対応時間を大幅に短縮することができました。今後は、自動車保険以外の手続きを行うチームへの展開も検討中です」と語る。

AI、ルールエンジン、音声認識。この3つのテクノロジーの掛け合わせによって誕生した「プレスク」とは一体何か。同社がとった戦略と具体策については、こちらのページから無料でダウンロードできるPDFに詳しく記されている。ぜひ参考にしてほしい。