"顧客の時代"を勝ち抜く方法 最良の顧客体験を提供するには
いつでもどこでも、電話やメール、スマートフォン、ソーシャルメディアといったツールで他人とつながる時代。大量の情報があふれかえる中、企業にも、顧客の情報を的確に集めて移り変わるニーズをスピーディに察知する取り組みが求められるようになった。
良い商品を作り、その長所をアピールする“企業視点”のビジネスから、「この商品は、顧客にどんな価値を与えられるか？」と考える“顧客視点”のビジネスへと変わってきたのだ。この中で注目を集めているのが、「顧客体験（Customer Experience=CX）」である。
すでに幅広い業界・業種で、CXの向上を目指した取り組みが行われている。たとえば大手小売企業のパルコでは、リアル店舗の展開エリアや開店時間などに縛られない「接客」を実現するための、新しいプラットフォームを作り出した。これにより、顧客はいつでもどこでもweb上で店員の接客を受けながら買い物をできるようになった。
またゴルフダイジェスト・オンラインは、ゴルフ場の運営にはじまりメディアビジネスやリテールビジネスなど、幅広いサービスを展開するIT企業だ。同社は、Salesforceのソリューションを導入してCXを抜本的に見直し、販促メルマガ配信の手法をカスタマージャーニーに沿って修正した。新しいスタイルが好評を博した結果、ゴルフ場予約数が145%、EC部門では販売数135%と、大きな伸び率を記録したという。
どちらも、顧客との接点すべてがビジネスに直結することを意識し、「商品」中心から「接客」中心への転換を図った結果だ。パルコとゴルフダイジェスト・オンラインは、具体的にどのような変革を行ったのだろうか。そもそもビジネスの視点から、CXをどう考えればよいのだろうか。
以下からダウンロードできるPDF「5分で読めるCXの重要性と実践法」では、セールスフォース・ドットコムが主催した「Executive CX Forum 2017」の講演を通し、２社が実際に取り組んだ変革や、CX向上の秘訣を詳細に記述している。ご関心のある方は参考にされてはいかがだろうか。
