AIを活用したチャット
プラットフォームの提供を開始
「一口で『AIでお客様の問い合わせに対応する』と言っても、その実現はなかなか容易ではありません。お客様が何を知りたいのかを会話から判断するだけでも、高度な技術が必要とされるからです」と話すのは、サイバーエージェントAIスタジオ シニアデータサイエンティストの川端貴幸氏だ。
サイバーエージェント
AI Studio DS Group
シニアデータサイエンティスト
AIは社会の何を担うべきなのか、
将来の世界観を描きながら、
研究・開発を進めていきたい
川端氏によれば、たとえば「パスワードを忘れてログインできない」といった問い合わせでも、ユーザーによっては「パスワード」と言ったり、「パス」と言う人もいる。メールだと「PASS」と英文で書く人もいるかもしれない。人間であればこれらはすべて同じ問い合わせだと簡単にわかるが、コンピュータがこれを理解するのは実は難しい。コンピュータには表記上の近さだけでなく、言葉の意味を教え込む必要がある。
「このほか、会話の中から駅名など特定の固有名詞を見つけることも、コンピュータは人間ほど精度高くはまだできません。これらに対応できる、自然言語処理技術に基づいた独自の会話エンジンの開発も、私たちの研究テーマの一つです」と川端氏は紹介する。
サイバーエージェントにはアドテクスタジオと呼ばれる、グループのアドテクノロジー分野における各サービスの開発を行うエンジニアの横断組織がある。2016年1月にはその中に、人工知能を活用したアドテクノロジーの広告配信技術の研究・開発を目的にする研究開発組織「AI Lab（AIラボ）」が設立され、川端氏がその責任者に着任した。「私たちが目指しているのは、AIを活用して企業とユーザーをOne to Oneで結ぶ最適なコミュニケーションを実現することです。16年7月には、人工知能を活用したチャットボット事業を行う子会社としてAIメッセンジャーを設立し、人工知能を活用したチャットプラットフォーム「AI Messenger（AIメッセンジャー）」の提供を開始しました」（川端氏）。
チャットボットとは、人間との自然言語でコミュニケーションを行うコンピュータのプログラムのことである。「AIメッセンジャー」は、自然言語処理技術に基づいた独自の会話エンジンを備え、人と会話をするように、商品に関する質問や相談に回答することができ、さらに簡単な雑談にも返答することが可能だという。
チャットの活用で、
回答スピードの短縮化や業務の効率化が可能に
AIメッセンジャー 代表取締役社長の石川大輔氏は、チャットプラットフォーム「AIメッセンジャー」開発・提供の背景を次のように語る。
AIメッセンジャー
代表取締役社長
AIの導入により、コスト削減や
業務プロセスの効率化。
企業価値を生むコア業務に活用し、
さらに競争力のある企業に
「スマートフォンの普及などにともない、消費者のインターネットの活用法が大きく変化しています。たとえば、商品の選択などについてもかつては大手検索エンジンを利用して比較する人がほとんどでしたが、最近ではLINEなどSNSのチャットサービスを利用する人が増えています」
どの企業も自社サイトに豊富なコンテンツを掲載しているが、情報があふれているために、求める情報にたどり着くまでに息切れしてしまうユーザーも少なくない。FAQを用意しても見てもらえず、メールや電話で尋ねてくるユーザーも多い。
「このため、米国の企業などでは、チャットを問い合わせの窓口にするところが増えています。さらに『AIメッセンジャー』のようなチャットボットを利用することで問い合わせの回答スピードの短縮化や業務の効率化を図ることが可能になります」
国内でもすでに数十社の企業が「AIメッセンジャー」の導入を進めているという。すでに成果も出ているようだ。
「ある企業で、コールセンターの問い合わせ先に『AIメッセンジャー』を導入したところ、メールや電話での対応にかける時間が約4割削減できました。また、専門クリニックでは、『AIメッセンジャー』でコールセンターの受付時間外である深夜まで予約を受け付けるようにしたところ、約3割予約の数が増えました」
後者は、ナイーブな分野の治療のため電話で人に向かってはなかなか言いづらいのだが、チャットボット相手であれば気軽に話す人が多いという。今後は、SNSなどに慣れたユーザーが増えてくる。チャットでのコミュニケーションに抵抗は少ないだろう。
AIの可能性は大きいが、一方で石川氏は「AIは万能ではありません。大切なのは、何をボットにやらせ、何を人がやるかの切り分けです」と指摘する。
複雑な問い合わせなどの場合、やはり、人による対応が求められる。そのために、AIメッセンジャーでは17年3月、沖縄にチャットセンターを設立し、24時間365日の有人チャット対応を開始した。化粧品や健康食品、旅行、不動産など、各分野の専門知識を持つスタッフがチャット接客対応を行うというから頼もしい。
日本の顧客のニーズを知り尽くした
「日本発」のAI
ところで、ニーズの高まりに応えるように、最近になって、いくつかの企業がチャットプラットフォームの開発・提供を始めている。米国をはじめ、海外のソリューションも上陸している。これらの中で、サイバーエージェントの強みはどこにあるのだろうか。
川端氏は次のように答える。「私たちはもともと、広告配信技術の研究・開発からスタートしたように、お客様のビジネスの成果につながるソリューションづくりを目指しています。さらに日本語の会話エンジンにも大いに自信を持っています。研究・開発力を高めるために、大学との産学連携も積極的に行っています」
これまで、東京大学、明治大学、静岡大学、電気通信大学、米イェール大学と産学連携を行っている。
新しいニュースもある。17年2月には東京工業大学と連携し、「発話のキャラクター変換技術」の研究を始めた。様々なキャラクターを持ったチャットボットの作成が容易になり、企業のブランドキャラクターやユーザーの属性（性別や方言など）に合わせた、より親しみやすいチャットボットを生み出し、対話することが可能になるという。
さらに、4月には大阪大学の石黒浩教授の研究室と連携し、先端知能システム共同研究講座を発足させた。チャットボットやロボットと人との対話エージェントの実現に向けた基礎技術の確立および、人の持つ対話能力に関する科学的な知見の獲得を目指す。この取り組みにより、納得感を生む接客の原理・ストーリーの確立や、実店舗に訪れたユーザー個人に合わせたロボットによる接客などが実現する可能性がある。今から多いに楽しみだ。
「AIの定義はまちまちで、さらにその機能も、現状は特定の用途に限られています。中には、人間以上の働きができる領域もあれば、まだ人間に及ばない領域もあります。AIは社会の何を担うべきなのか、将来の世界観を描きながら、研究・開発を進めていきたいと思います。大学やベンチャー企業などのほか、社内のデータを活用し課題を解決したいという企業の皆さんにもぜひご参加いただきたいと願っています」と川端氏は力を込める。
地に足のついたコンサルティングで
企業価値の向上を支援
これからAIを活用し、企業価値を向上したいと考える企業は、まず何から取り組めばいいのだろうか。石川氏は次のようにアドバイスする。
「前述したように、AIは万能ではありません。『AIメッセンジャー』を導入したからといって、問い合わせ窓口の人がいらなくなるというわけではないのです。また逆に、『わが社の業務は特殊なので、人でないとできない』と考えるのも正しくはありません。属人的と思われるようなノウハウでも、細かく切り分けていくと、自動化ができるケースが少なくありません」
その点で、サイバーエージェントグループは相談しがいのある存在だ。インターネットテレビ局「AbemaTV」などのメディア事業、スマートフォン向けゲーム事業などの成長が注目されているが、現在もインターネットに特化した広告代理事業が売上構成比の5割以上を占める。顧客の広告効果を最大化させるためのさまざまな取り組みには豊富な経験とノウハウを持つ。「先進的な技術を有しているだけでなく、広告の出稿などによる認知促進から販売まで、一貫した地に足のついたサポートができるのが大きな特長だと自負しています」（石川氏）。
今後はさらに、金融とITを融合させたフィンテック、人事関連業務とITを融合させたHRテックなども普及が進むだろう。サイバーエージェントグループは、さまざまな業界の先進的な事例にも携わっている。「AIの導入により、コスト削減や業務プロセスの効率化が実現します。減らすことができた人材をより企業価値を生むコア業務に活用し、さらに競争力のある企業になっていただきたいと思っています。私たちがそのコンサルティングを行い、お手伝いをします」と石川氏は話す。
「日本発」のAIとして、日本の企業のニーズにきめ細かく応えようとする「AIメッセンジャー」の成長にさらなる期待がかかる。
