企業の変革は、顧客から始まる！CX3.0時代のサービス・エクセレンス
あいさつ
ラーニングイット
代表取締役社長
グッドマン氏の著書を翻訳したラーニングイットの畑中伸介氏は、1970年代の米国市場で日本メーカーの成功を支えた、欠陥品を出さないゼロディフェクト（ZD）活動に触れ「顧客体験向上へ、サービスのZDが始まっています」と語った。
基調講演
「Customer Experience3.0」へのご招待
バイス・チェアマン
ジョン・グッドマン氏は、能動的・予防的なサービスで顧客の不安を除き、トラブルを回避する「カスタマーエクスペリエンス3.0」について語った。苦情を申し出ない顧客が多いため、実際のトラブル数はクレーム件数の5〜200倍も存在すると推定されることを踏まえ「顧客の実態を理解する必要があります」と強調。アンケート結果や苦情などから得た顧客データをCRMシステムに統合して使える形にし、顧客ロイヤルティに強く影響するMOT（決定的瞬間）を特定することの重要性を訴えた。また、不愉快な体験が、いかに離反や批判的クチコミにつながり、どれくらいの収益損失を出すか、を含めた顧客体験の全体像を見える化する手法を示し、サービスにはICT（情報伝達技術）を活用することを推奨した。
顧客事例講演
セールスフォース・ドットコム マーケティング本部
プロダクトマーケティング
シニアマネージャー
セールスフォース・ドットコムの畠慎一郎氏は、営業、サービス、コミュニティなどの顧客接点を強化し、顧客のライフサイクルに応じた対応を実現する「カスタマーエンゲージメントセンター」を提案。それを実現している企業としてネクストを紹介した。
顧客事例講演
Road to“x5”
HOME'S「住まい探しサポートセンター」における
業績急成長の「戦略」「技術」「情緒」を支えた「Salesforce」活用術
ネクスト
HOME`S事業本部
新UX開発部コンシェルジュ
UデスクG
不動産ポータルサイトのHOME'Sを運営するネクストの廣川寿氏は、セールスフォースを活用したコールセンター改革について語った。多種多様なコールを場当たり的に対応していた状況を変革するために、「お客様の良質な決断と行動創出のサポート」を提供価値として定義。さらに、セールスフォースに格納されていた応対記録約2万件を分析して、オペレーションを見直し、定量データでのプロセス管理を徹底した。その結果、送客率が劇的に改善、送客数は約5倍に増えた。廣川氏は「柔軟性の高いセールスフォースを活用することで、朝令暮改を恐れずPDCAを素早く回し、オペレーションを進化させてきました。今後もお客様と一緒に最良の決断を探すコールセンターを目指します」と語った。
