「一流の気づかい」はANA社員に学べ!

目立たない気づかいこそが「金」

ANA社員たちが日々実践してきた「すごい気づかい」をご紹介します(写真:Belga Image/アフロ)
「この前お願いした仕事どうなった?」――1週間後、後輩に確認したら、何もしていなかった! こんな経験はないでしょうか?
言葉で人を動かせる人と動かせない人。気持ちよく仕事をしてもらえる人と、一緒に働くのを嫌がられる人。その差は、「人の感情を動かす」ための、ちょっとした気づかいのコツを知っているかどうかにあります。
大手航空会社のなかでも「世界トップレベル」の評価を受けるANAのやり方を、さまざまな業種・業態に研修で教え、『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』の著書もあるANAビジネスソリューションに、ANA社員たちが日々実践してきた「すごい気づかい」について聞きました。
(構成:東洋経済オンライン編集部)

 

今、ビジネスの現場ではひとりですべての仕事を完遂する機会は減り、得意分野を持ち寄って、チームごと、プロジェクトごとに「早く、確実に」成果を出すことが求められています。当然、チームメンバーとは初対面のこともあるでしょう。職場によっては、違う企業文化の人たち、違う国の人たちと一緒に仕事をする機会が増えているかもしれません。

そんなときに重要になるのが、ちょっとした「気づかい」です。

気づかいというと、もともとは「秘書やCA、ホテルマンなど、特殊な職業に必要なもの」と考えられがちでした。しかし現在はサービス業だけにとどまらず、前提を共有していない相手と同じゴールを目指すため、「気づかい」は人の「感情を動かす」ための必須のビジネススキルになりつつあるのです。

相手に気づかれるのは「銀」

「気づかい」は、耳に心地よい言葉ではありますが、どうしても曖昧なイメージがつきまといます。なぜなら、「マナー」はマニュアル化されていても、「気づかい」は個人の裁量に任されていることが多いからです。また、言葉の定義が曖昧であるため、人によってその考え方は千差万別です。

私たちANAでは、気づかいの本質は、「陰徳あれば陽報あり」という故事成語にあると考えています。これは「人知れずよい行いをする者には、かならずよい報いがある」という意味の言葉です。たとえば、その場では、その気づかいは誰にも気づかれなかったとしても、気づかれない気づかいを積み重ねていくことは、きっと自分の将来に、そしてまわりの仲間たちの将来にとってプラスになる。そう考えるところに、気づかいの本質があると考えているのです。

20年以上客室センターに在籍し、現在もチーフパーサーとして乗務しているCA(客室乗務員)で、ANAビジネスソリューション接遇マナー講師の加藤絵里子は、「気づかい」についてこのように表現します。

「相手に気づかれようとする気づかいは、銀」

「相手に気づかれない気づかいは、金」 

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