SNSで炎上する企業に共通する｢痛恨のミス｣4選 対応を間違えるとヤバい事態を自ら招くことに…

実際に、こんな例がありました。ある住宅販売を営んでいる企業が、自社で建築した住宅の遮音性能について発信した投稿に書き込まれたコメントです。

あなたがこの企業のSNS担当者だったとしたら、反論したくなるのではないでしょうか。この住宅販売会社では、コストの見直しや従来の工法の改善を重ね、エンドユーザーに提供できる遮音性の高い製品を開発していました。それにもかかわらず、根拠なくその努力を否定されるようなコメントが書き込まれたのです。

運用しているSNSの影響が大きくなっている証拠

また、食品会社のXアカウントでこんなコメントが書き込まれた例もありました。

この例は少し説明が必要です。商品から虫が出てきたのは事実であったようですが、企業の担当者はなぜそのような事態が発生したのかを改めて調査してみました。

すると、常温で商品出荷後1年以上経過している場合に、被写体として映っていた虫と同類のものが発生するケースがあることが判明しました。つまり、保存状態が決してよいとは言えず、さらに賞味期限をはるかに超過した商品で発生した現象だったのです。

この2つの例を読んでどうお感じになったでしょう。あなたも自社の正当性を証明するために反論コメントを返信したくなるのではないでしようか。

筆者もオンラインでのコミュニケーションの経験がなければ、上記のようなコメントが書き込まれればすぐに反論したくなったでしょう。しかし、10年以上前に私自身がオンラインで情報の発信をはじめた頃、筆者自身を攻撃するような誹謗中傷コメントに悩まされた際に、経験豊かな周囲の発信者たちにこのようなアドバイスを受けました。

「批判があるということは注目されている証拠。耳当たりのいいコメントしか書き込まれない段階は、自分のことを評価してくれている人だけにしか見てもらっていない状態。批判があって初めて自分が想定している範囲以上に、自分の発言が到達している証拠である。まずはそのことを喜ぶべきである」