ネット炎上を「神対応」評価に変える条件は?

エルテスの菅原社長に聞く、最新の炎上事情

企業も個人もネット炎上リスクにさらされている(撮影:今井康一)
ネット炎上の拡大が続いている。件数が増加しているだけでなく、その規模も膨らんでおり、そのネタはバイトテロ、情報漏洩、ブラック企業にまつわる労務問題、内部告発、異物混入、広告表現から、最近ではジェンダー問題でも炎上が盛んになった。炎上する過程での直接的な攻撃も増えており、実害も膨らんでいる。企業が、個人が、気をつけることは何なのか、ネット炎上対策サービスを展開するエルテスの菅原貴弘社長に話を聞いた。

なくならないバイトテロ

2017年のネット炎上の傾向としては、ジェンダー論に関する問題が増えたこと。母親が子育てする姿を描いたユニ・チャームの紙おむつのテレビCMがワンオペ育児の美化だと炎上。また、フジテレビのバラエティ番組「とんねるずのみなさんのおかげでした」でかつての人気キャラ「保毛尾田保毛男」を復活させたことで、クレームが殺到、局が謝罪する事態に発展。その影響があったのか、番組自体も30年の歴史に幕を閉じた。

菅原貴弘(すがわら・たかひろ)/1979年生まれ。東京大学在学中の2004年に起業、2016年11月、東証マザーズに上場(撮影:今井康一)

「昔だったら大丈夫なことが、いまはダメ。我々のような専門業者ですら『これ炎上するの?』ということもあった。外部環境で流行っていることと、会社サイドの両方を見なくてはいけなくなっており、炎上を100%防ぐのは難しくなっている」(菅原社長)

炎上の起点となるのは、2(5)ちゃんねる、ツイッター、そしてNAVERまとめなどのまとめサイト。エルテスでは、こうしたサイトを中心に、幅広くSNSをAIと人の目でチェック。問題が見つかれば、顧客にアラートをあげ、対応についてのコンサルも行っている。

早くから炎上の事例として多く、足元も高水準なのがバイトテロ。アルバイトの店員などが、職場でふざけた写真をSNSに投稿し、炎上し、雇い主に壊滅的な打撃を与えるものだが、こうしたバイトテロにより閉店に追いこまれる事例も出ている。

東京都多摩市のそば屋で、アルバイト店員が厨房でふざけた写真をツイッター上にアップしたことで、クレームの電話が相次ぎ、閉店してしまった事件など、致命的な打撃を与えることも少なくない。

「冷蔵庫に入るぐらいだと炎上しにくくなっているが、芸能人が来たというようなツイートはいまだに発火しやすい。芸能人自体のパワーが影響するので、継続的に続いているし、特定もされる。とくにツイートしてしまう人には緩さがあり、そうなるとどうしても特定されてしまう。友達をゼロにして告発するくらいの人でないと避けられず、『誕生日おめでとう』と言ったコメントから、ばれてしまうケースも依然として多い」(同)

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