コボのネガティブな口コミは消す

楽天・三木谷浩史会長兼社長に聞く

「ある程度口コミを吟味して再度出すという可能性もある」と語る三木谷社長
楽天が7月19日から始めた電子書籍事業。電子書籍専用端末「kobo Touch(コボ タッチ)」の投入と同時に、電子書籍ストア「koboイーブックストア」を開設した。ただ、サービス開始初日から、端末の初期設定が行えないなど問題が多発。また、そうしたユーザーの不満の声が書き込まれた自社の口コミサイトを突如閉鎖するなど、随処に混乱が見られた。事前の準備に問題はなかったのか。果たして、事後対応はこれで良かったのか。三木谷浩史会長兼社長に聞いた。

100点満点といえないが、95点と言える

――サービス開始から約一週間。トラブルもあったが、出足をどう評価しているか。

総合的に言えば、大成功だ。端末は10万台近く販売したし、購入された端末のアクティベーション(初期設定)も90%以上終わっている。

 アクティベーションは同じコボの端末で欧米だと3カ月くらいかかって70%に到達するので、それに比べると、大変うまくいっている。

具体的な数値は言えないが、コンテンツの売り上げについても、出版社の各経営陣が驚愕しているという状況だ。

トラブルについては今回、コボタッチはEPUB(イーパブ)3という革新的な電子書籍フォーマットを採用していることもあり、初期設定のところで特殊な環境にいる方が中々うまくいかないという事例があった。

たとえばパスワードを漢字で入力している人が上手くログイン出来ないだとか、一部のウィンドウズのバージョンについては、デスクトップアプリがインストールできないという問題があった。

ただ、その問題については、2日以内にほぼすべてをつぶした。コールセンターも発売翌日から24時間対応を始めたことで、問題なく対応できたと思っている。

これは楽天の特徴でもあるが、その後もコボの本社があるカナダと日本が連携して日々改善している。100点満点といえないが、そういう意味で、95点と言えるだろう。

 ――トラフィック(=インターネット上の情報量)が想定以上にあった影響もあるようだ。

最初の1日だけの問題だ。インターネットの世界にはコンテンツの物流ネットワークがあり、コンテンツはキャッシング(=大量配布用の一時的データの生成)されるまでにそれなりに時間がかかる。

コンテンツが十分行き渡るためにはキャッシュサーバーに吸い取ってもらわないと、本来のサーバーにコンテンツはたまっていかない。その調整に1日ほどかかった。もしかしたら、1日半かもしれないが。

――ということは、ほぼ想定内のトラフィックだったということか。

7月20日(金)に六本木グランドハイアットで行われた、コボのローンチ記念イベント。講談社の野間省伸社長、角川グループホールディングスの角川歴彦会長など、錚々たる面々が顔をそろえた。

トラフィックは想定以上だった。先程も言ったように出版社は売り上げの金額に驚いているし、コボ側もここまで急激にアクティベーションされるのかと驚いている。

もう1つは、ファイルの大きいマンガに売り上げが集中したことが大きい。この3つが初日に起きたトラブルの要因だ。ただ先程も言ったように100点ではないが、ちゃんとマネージできているということを強調したい。


――こうしたトラブルに対し、楽天市場の口コミサイト「みんなのレビュー」(http://review.rakuten.co.jp/search/kobo+touch/-/s4/)には、不満の声が寄せられたが、7月23日の午後に突如消されてしまった。これはどういうことか。

機能の問題自体は2日以内に解消されたわけだから、間違った情報を残しておくことは逆にエンドユーザーに対して間違った情報になってしまう。一回整理しましょうとうことで、そういう措置を取った。

初期段階のリリースに関する不具合は別なところで受け付けた方がいいということで、サポート体制を構築している。

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