ネットショップ、成功の「3つのキーワード」

急拡大する「eコマース」の衝撃(下)

セブン&アイHDは、オムニチャネル戦略で先行(撮影:尾形文繁)

「eコマース」の成長において戦略や戦術を生み出す力となりうるのが、①オムニチャネル、②O2O(オンライン・ツー・オフライン)、③越境EC――3つのキーワードだ。

オムニチャネルは2014年のEC市場を代表する言葉で、リアルやWeb、カタログ通販などの多様なチャネルを統合して高度で均一の顧客サービスを提供する戦略概念。O2Oはすでに人口に膾炙した言葉ではあるが、最近はリアル店舗のWeb参入の加速で多様なサービスが生まれている。

一方、越境ECは中国やASEAN諸国など、海外向けに商品を販売することだ。この3つは決して大企業だけが許された戦略ではない。むしろ、変革スピードをもった中小事業者こそが、活用しやすい武器といえる。

異なる概念を持つ、オムニチャネルとO2O

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ネットショップの運営者の中にも、オムニチャネルとO2Oを混同したり、誤認したりする人がいるが、この2つのキーワードは異なる概念を持つ。まず、オムニチャネルから説明していこう。正しくは「オムニチャネル・リテイリング」。

野村総合研究所の藤野直明・主席研究員によると、「これはNRF(全米小売業協会)が2010年7月に発表した『Mobile Retailing Blueprint』の中で、初めて定義した新しいコンセプト」だ。

現在、購買顧客はスマホ、SNS、EC、店舗、コールセンター、通販カタログなど多様な顧客接点(タッチポイント)を縦横に遷移しながら、購買に向かう。顧客はどこのタッチポイントで購入を決めるかはわからない。顧客がどこで買っても、高度で均一のサービスが受けられるチャネル統合戦略がショップ側に求められている。

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