アフターコロナ、生成系AIの登場、本格化したインフレなど多くの時代変化が起こる中、CX（顧客体験）という言葉はオンラインオフライン問わず様々な場面/チャネルで活用されるようになりました。CXを重要視する企業が多くなる反面、「顧客とどのように向き合うか」の複雑性は増し、多くの企業の“課題”となっています。
この課題の解決に重要なことが “People to People”
つまり、価値共創を前提とした「顧客理解」と「顧客理解に基づくサービスの仕組み作り」こそ、CX向上を成功に導く最大の近道です。そしてこの課題はBtoBやBtoCそしてBtoBtoCなどビジネスモデルに関わらず、全ての企業が意識すべき共通のテーマといえます。
実際に顧客と対峙するサービスの舞台裏では、顧客共創に向けて悩み、日々多くの努力や挑戦が繰り広げられています。CX向上には特効薬や即効性の薬があるわけではなく、日々の努力や挑戦を積み重ねた先にしか成功はありません。
今年のフォーラムでは、「顧客共創の舞台裏」をテーマに、日々現場で繰り広げられる悩みや努力、挑戦の詰まった実践から、マーケティング、サービスはもちろん、テクノロジーの利活用や人にしか提供できない価値について考えます。
〈開催にあたり〉
〈開催概要〉
2024年 1月18日（木）
会場／丸ビルホール（東京都千代田区丸の内２丁目４−１ 丸ビル７階）
●セミナー／13：00〜17：00 ●交流会／17：00〜18：00
参加費（事前登録制）一般申し込み：5,500円（税込）
締切 2024年1月17日（水）17：00まで
※先着100名により定員となり次第、締切とさせていただきます。
※オフラインにお申し込みいただいた方はオンラインもご視聴いただけます。
オフライン
盛況のうちに開催は終了しました
ストリーミング＆オンデマンド配信
2024年 1月9日（火）〜 2024年 1月28日（日）
参加費（事前登録制） 無料
オンライン
経営者、経営層、並びにCX部門、コンタクトセンター部門、デジタルマーケティング部門、経営企画部門などの部門長
本フォーラムは対象者を限定しており、法人様向けとなります。個人の方、対象者以外の方や協賛企業と競合の方などのお申込みはご遠慮いただいております。
対象者
東洋経済新報社 セミナー事業部 mail: corporate@toyokeizai.co.jp
問い合わせ
主 催
協 賛
後 援
公益社団法⼈消費者関連専⾨家会議 公益社団法人日本マーケティング協会
⼀般社団法⼈⽇本コールセンター協会 ⽇本ダイレクトマーケティング学会
基調講演Ⅰ
13：00 – 13：50
CX3.0®のアップデート
®
CCMC
（Customer Care Measurement ＆ Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman 氏
［プロフィール］
基調講演Ⅱ
13：55 – 14：35
AI本格化時代に向けた顧客共創のセンターピン
〜経営と現場をつなぐのは、誰か？〜
生成的AIの登場や企業のあらゆる活動領域がDX化、すなわち自動化されることで、顧客サービスのあり方に大きな変化が求められています。同時にリモートワークなど働き方が多様化することで、社員間のコミュニケーションの希薄化や組織へのエンゲージメントの低下に課題を感じている経営者が多いのではないでしょうか。本セッションではそれら課題解決において、多くの企業が見逃している視点から顧客共創のセンターピン、すなわち経営と現場をつなぐ鍵とは何かについて提言します。
経営・マーケティングコンサルタント／作家
アルマ・クリエイション株式会社 代表取締役社長
氏
［プロフィール］
特別講演
14：35 – 15：15
丸亀製麺が実践する“逆張り”のCX戦略
～成果を最大化するKANDO（感動）ドリブンマーケティング～
「持続的な業績向上につながるCX戦略」をどう描くべきか？企業・ブランドの新しい時代の成長にとって非常に重要な課題であると言えます。本セッションでは、感性とデータサイエンスを駆使し、「ブランド力・CX・EX」3つのスパイラル効果で成長を続けている丸亀製麺の『KANDO（感動）ドリブンマーケティング』の事例を基に、実践的な知見が共有されます。
株式会社トリドールホールディングス
執行役員 CMO 兼 KANDOコミュニケーション本部長
兼 株式会社丸亀製麺 取締役 マーケティング本部長
南雲 克明 氏
［プロフィール］
パネルディスカッション ①
15：30 – 16：10
最新テクノロジー活用の現実解
生成AIの登場から1年。テクノロジーありきのCX改革も目立つ中で、乗り越えるべき課題は何か。
2024年を占う新たなトレンドをITベンダートップが語ります。
〈パネリスト〉
ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長
ポール・伊藤・リッチー 氏
［プロフィール］
三井情報株式会社
取締役 常務執行役員 営業グループ グループ長
大島 正行 氏
［プロフィール］
〈進 行〉
株式会社ラーニングイット シニアアドバイザー
一般社団法人サポートデジタル協会 代表理事
向川 啓太
［プロフィール］
パネルディスカッション ②
16：15 – 16：55
新たなCX創造により次世代ステージに進むアウトソーサー
コスト最適化、自動化の先に求められるものは何か。先進的な取り組みを進めるBPOトップが
CX・EXへの挑戦を語るセッションです。
〈パネリスト〉
株式会社TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏
［プロフィール］
富士通コミュニケーションサービス株式会社
代表取締役社長
金井 美紀和 氏
［プロフィール］
〈進 行〉
株式会社ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
［プロフィール］
基調講演Ⅰ
CX3.0®のアップデート
®
CCMC
（Customer Care Measurement ＆ Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman 氏
［プロフィール］
Chief Operating Officer and
Head of Platforms and Technology
Peter North 氏
［プロフィール］
基調講演Ⅱ
AI本格化時代に向けた顧客共創のセンターピン
〜経営と現場をつなぐのは、誰か？〜
生成的AIの登場や企業のあらゆる活動領域がDX化、すなわち自動化されることで、顧客サービスのあり方に大きな変化が求められています。同時にリモートワークなど働き方が多様化することで、社員間のコミュニケーションの希薄化や組織へのエンゲージメントの低下に課題を感じている経営者が多いのではないでしょうか。本セッションではそれら課題解決において、多くの企業が見逃している視点から顧客共創のセンターピン、すなわち経営と現場をつなぐ鍵とは何かについて提言します。
経営・マーケティングコンサルタント／作家
アルマ・クリエイション株式会社 代表取締役社長
氏
［プロフィール］
特別講演Ⅰ
CXの目標設定
〜失敗から学んだ着眼点〜
「CX活動をしているけど本当に効果は出ているのだろうか」「CXの評価は何を基準にどうやって測定すればいいのだろうか」、多くの企業様で同じような悩みを抱えているのではないでしょうか？オリコでの目標設定の失敗から得た、CX指標を策定する際のポイントをご紹介します。
株式会社オリエントコーポレーション
業務統括部CX推進室 室長
平澤 綾子 氏
［プロフィール］
特別講演Ⅱ
CX経営の成果と課題
ナビゲーターに畑中さんをお迎えし、三者対談で「CX経営の成果と課題」についてお話します。2017年以降、LIXILトータルサービスでは、経営の真ん中にCX向上を置き、企業文化として浸透させてきました。AI活用などツールが進化する中、デジタルツールを活用して、LIXILと連携した改善を行っています。経営におけるCXの位置づけからジャーニー起点の会社連携まで多岐に渡るトピックスについてお話します。
株式会社LIXILトータルサービス
代表取締役社長
牧野 秀樹 氏
［プロフィール］
株式会社LIXIL
マーケティング部門 カスタマーサービス統括部長
木嶋 幹夫 氏
［プロフィール］
海外講演
CXエクセレンスへのチャレンジ
北米最大のコイル加工メーカーである、鋼材製造を行っているCharter Steelにおけるカスタマーサクセスの取り組みを語る。製品品質や価格中心に行ってきたVOC分析を顧客体験全体に広げ、自社の現状アセスメントや顧客へのCXアンケート、戦略立案から啓蒙活動までの流れを考える。
Charter Steel
Director of Customer Success
Brian Mekka 氏
［プロフィール］
セッション ①
顧客接点におけるCX向上に向けたAI活用の新たなステージ
ChatGPTをはじめとした生成AIの登場により新たなステージに差し掛かったAI（人工知能）。Webやコンタクトセンターなど顧客接点におけるCX向上や業務改善に結びつけるには、業務課題に応じてAIを適材適所で使うとともに成長とプロセスを常に改善することが肝要です。顧客や従業員体験を向上させるためのAI活用のヒントをデモを交えてご紹介します。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
マーケティング本部 本部長
斉藤 哲也 氏
［プロフィール］
セッション ②
カスタマーサービスのあり方を変える 生成AIと顧客データ
加速度的に普及する生成AIは、ビジネスの現場に大きな価値と難しさをもたらしています。データのセキュリティを担保しつつ、信頼できて役に立つアウトプットを出すことの両立が求められます。
本セッションでは、Salesforceにおける長年のAIへの取り組みを踏まえ、信頼性/安全性を担保した生成AIの仕組みと、顧客データを軸に生成AIをカスタマーサービスの現場で活用する方法を紹介いたします。
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist
伊藤 健一郎 氏
［プロフィール］
セッション ③
日本の消費者の声を踏まえたCX戦略
～生成AI活用への道のり～
生成AIの出現によりCXへの取り組みにも変化が生じてきています。ナイスジャパンが今年行った国内の企業・消費者調査結果を基にCX向上に向けたDXの取り組みを紹介し、NICEが提供するクラウドコンタクトセンタープラットフォームであるCXoneによる生成AIを活用したセルフサービスやコンタクトセンター支援について紹介します。
ナイスジャパン株式会社
シニアソリューションコンサルタント
望月 智行 氏
［プロフィール］
セッション ④
トレンドと事例から見るAI時代のCX向上
組織の一貫した顧客理解を促進し、
ストレスフリーなカスタマーサービスを実現するには？
エージェントだけが問い合わせや問題に対峙するのではなく、組織全体でお客様に向き合いやすい体制を構築することで、関わる全ての人にとって好循環を生み出し、組織のCX向上に繋げることができます。本セッションでは、ServiceNowが実施したカスタマーエクスペリエンス(CX) のトレンド調査や、事例などを軸に、組織がワンチームとして迅速かつ効率的、そして親身なカスタマーサービスを提供する方法をご紹介します。
ServiceNow Japan合同会社
マーケティング本部
プロダクトマーケティングマネージャー
オサムニア 千鶴 氏
［プロフィール］
※講演内容や配信時間につきましては変更になる場合がございますので、予めご了承下さい。
CCMC
（Customer Care Measurement ＆ Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman 氏
米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、サービス分野の調査およびコンサルティングにおいて、50年近くの経験を有する
「Fortune100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施した
CCMC
（Customer Care Measurement ＆ Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman 氏
米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、サービス分野の調査およびコンサルティングにおいて、50年近くの経験を有する
「Fortune100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施した
経営・マーケティングコンサルタント／作家
アルマ・クリエイション株式会社
代表取締役社長
氏
上智大学外国語学部卒。ニューヨーク大学経済学修士。ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士。外務省経済局、戦略コンサルティング会社勤務、米国家電メーカー日本代表を務めた後、1998年に経営コンサルタントとして独立。同年、作家デビュー。2007年『GQJAPAN』(11月号)で“日本のトップマーケター”に選出。12年アマゾン年間ビジネス書売上ランキング第1位。18年国際的マーケティング賞「ECHO賞」の国際審査員に選出。20年、社長の成績表(R)で、2315社中、ダントツのNo.1。ウォートンクラブオブジャパン 理事/ウォートン東京連絡事務所 代表就任。現在、ビジネス分野のみならず、NPO法人学修デザイナー協会理事を務めるなど、教育界でも精力的な活動を行っている。
経営・マーケティングコンサルタント／作家
アルマ・クリエイション株式会社
代表取締役社長
氏
上智大学外国語学部卒。ニューヨーク大学経済学修士。ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士。外務省経済局、戦略コンサルティング会社勤務、米国家電メーカー日本代表を務めた後、1998年に経営コンサルタントとして独立。同年、作家デビュー。2007年『GQJAPAN』(11月号)で“日本のトップマーケター”に選出。12年アマゾン年間ビジネス書売上ランキング第1位。18年国際的マーケティング賞「ECHO賞」の国際審査員に選出。20年、社長の成績表(R)で、2315社中、ダントツのNo.1。ウォートンクラブオブジャパン 理事/ウォートン東京連絡事務所 代表就任。現在、ビジネス分野のみならず、NPO法人学修デザイナー協会理事を務めるなど、教育界でも精力的な活動を行っている。
三井情報株式会社
取締役 常務執行役員 営業グループ グループ長
大島 正行 氏
1997年アダムネット株式会社に入社（同社は1985年三井物産株式会社による音声系通信事業、のちのコールセンター事業の戦略的子会社として設立、現三井情報株式会社）。技術部門でのキャリアを経て、2011年MKI(U.S.A),Inc.取締役社長。2017年より三井情報株式会社取締役。
2010年からテレマティックスコンタクトセンターのプライベートクラウドサービスの立上げを主導。現在も自ら顧客へのIT導入提案を行いながら、中期経営計画に掲げる「CX事業戦略」を推進中。
株式会社トリドールホールディングス
執行役員 CMO 兼 KANDOコミュニケーション本部長
兼 株式会社丸亀製麺 取締役 マーケティング本部長
南雲 克明 氏
（株）トリドールホールディングス 執行役員 CMO 兼 KANDOコミュニケーション本部長 兼（株）丸亀製麺 取締役 マーケティング本部長 早稲田大学大学院商学研究科卒MBA。コナミスポーツ、サザビーリーグなどB2Cの事業会社において、コナミスポーツクラブやAfternoon Tea TEAROOMなど様々なブランドのマーケティング責任者を歴任。2018年トリドールホールディングス入社。2022年から現職。
“KANDO（感動）”を起点に感性とデータサイエンスの両側面から持続的に選ばれる確率を高める『KANDO（感動）ドリブンマーケティング』を推進。
ビジネスと企業価値をグロースさせ続けるマーケティングの革新と拡張に取り組む。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長
ポール・伊藤・リッチー 氏
CX（カスタマーエクスペリエンス）／コンタクトセンター業界においてセールスリーダーとして、15年以上の豊富な実績を持ち、2013年にインタラクティブ・インテリジェンスに入社。カントリーマネージャーを務めた後、インタラクティブ・インテリジェンスの買収に伴い、2017年にジェネシスに入社。営業本部長を務めた後、2020年1月に代表取締役社長に就任。クラウド型CXソリューションのGenesys Cloudの日本におけるローンチをはじめ、ジェネシスにおけるクラウドビジネスの成長を牽引し、2023年にはGenesys Cloudの国内で300社以上の導入実績を達成した。
株式会社ラーニングイット シニアアドバイザー
一般社団法人サポートデジタル協会 代表理事
向井 啓太
カスタマーサービス領域のAI活用や業務改革に20年以上にわたり従事。現アルティウスリンク社では、チャットボットや音声認識のクラウドサービスを企画開発した後、デジタル子会社を立ち上げ代表を務めた。現在は、AIスタートアップのカラクリ社にて生成AI関連の事業開発を担当するほか、サポートデジタル協会の代表としてカンファレンスや勉強会を主宰している。
株式会社TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏
千葉大学教育学部卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。その後1社を経て、2000年にTMJ（旧：テレマーケティングジャパン)に入社し、金融向けの営業からキャリアをスタート。以降、支援、センターの責任者を歴任。2015年に代表取締役社長に就任。
2017年の株主変更のタイミングでCIを刷新し、組織風土醸成や心理的安全性のある職場づくりに尽力。2023年にサステナビリティ宣言を発表して、ESGやその施策目標となるSDG'sの視点も踏まえ、業務における改善から変革へと進化させることに取り組んでいる。
富士通コミュニケーションサービス株式会社
代表取締役社長
金井 美紀和 氏
1992年4月 ソキア入社。96年4月 ジャストシステム入社。98年6月 富士通入社。2015年4月 同社 インフラサービス事業本部サービス企画統括部インフラサービスコンタクトセンター長。19年4月 同社 マネージドインフラサービス事業本部サービス企画・改善統括部部長。20年4月 同社 マネージドインフラサービス事業本部サービスデスク事業部長。22年4月 富士通コミュニケーションサービス代表取締役社長就任。
株式会社 ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
2011年にラーニングイット設立、2012年より米国CCMCと提携し、国内においてCXワークショップやプロジェクトを開始した。1998年株式会社プロシードにてCOPC事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。主な訳書に「顧客体験の教科書（2016）」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略（2021）」（いずれも東洋経済新報社）がある。
Chief Operating Officer and
Head of Platforms and Technology
Peter North 氏
米国、ヨーロッパ、シンガポール、オーストラリアで、複数のベンチャー企業や確立されたグローバルブランドにおけるデジタルおよびサブスクベースの運営や成長戦略を主導してきた。CXに対する彼のロジカルなアプローチは、いずれの企業においても高い評価につながっている。
また、数百万人の顧客を抱えるChief Officerであっても、彼自身は顧客体験の発見とプロセス改善へのアプローチの一環として、顧客からの最も困難で、最も異例で、最も予期せぬ問い合わせに自ら対応することにこだわっている。
米国デューク大学とペンシルバニア大学ウォートンスクール卒業。Strategic Customer Service（邦題：デジタル時代のカスタマーサービス戦略）の寄稿者であり、Customer Experience 3.0（邦題：顧客体験の教科書）の改訂版における共著者でもある。
株式会社オリエントコーポレーション
業務統括部CX推進室 室長
平澤 綾子 氏
1996年4月、株式会社オリエントコーポレーション入社。カード・ペイメント部門のCRMで顧客サービス開発やマーケティングなど幅広い業務経験を持つ。カード会員専用コールセンター在籍中にはマネージャーとして組織運営と顧客応対にも従事。2019年から全社のCS・CXへの取り組みを牽引するCX推進室長を務める。
株式会社LIXIL
マーケティング部門 カスタマーサービス統括部長
木嶋 幹夫 氏
入社後、営業部門でセールス、拠点責任者を経てマーケティング部門へ異動。商品企画調査、ブランド戦略などの業務に携わり、2021年4月より現職。エンドユーザー窓口、自社EC、OB会員組織などの分野を統轄し、デジタルやデータを用いたCX改善とビジネス貢献への取組みを推進中。
Charter Steel
Director of Customer Success
Brian Mekka 氏
CXおよびコンタクトセンターのプロフェッショナルとして、人材育成＆コーチング、チームエンゲージメント、戦略策定、オペレーションの各分野で深い経験を重ねた。過去には、消費者金融、小売業、eコマース、工業製造業など、B2CとB2Bの両市場におけるCXの取り組みでリーダー的役割を担い、常に期待を上回る成果を上げてきた。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
マーケティング本部 本部長
斉藤 哲也 氏
2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist
伊藤 健一郎 氏
大手ISPでのテクニカルサポート、ITソリューション企業でのプリセールス・コンサルタントを経て、2016年にSalesforceに入社。
ソリューションエンジニアとしてCRMを活用した顧客企業の業務改革の推進を支援。現在はサービスクラウドスペシャリストとして、コンタクトセンターでのCX / EX向上を通じて顧客企業のカスタマーサクセスの実現を推進。
ナイスジャパン株式会社
シニアソリューションコンサルタント
望月 智行 氏
大手SI（システムインテグレーター）にてコンタクトセンターインフラのSEとして多数の構築経験を持つ。テクニカルバックグラウンドを活かし、技術企画部門にて、ビジネス戦略立案、提案と上流までの工程を経験。コンタクトセンター業界を中心に20年以上の経験を持ち、カスタマーサービス領域においてテクノロジーを活用して業務課題を解決するソリューションコンサルタントとして活動中。
ServiceNow Japan合同会社
マーケティング本部
プロダクトマーケティングマネージャー
オサムニア 千鶴 氏
2005年よりIT/ハードウェア領域での自動化、業務効率化をキーワードに自動車、製造、小売、ヘルスケア、金融などあらゆる業界に向けた技術/製品マーケティングを行う。2022年よりServiceNowにてカスタマーエクスペリエンス領域のプロダクトマーケティングを担当。
オンデマンド配信の開催期間より以前に事前登録された方におかれましては開催日の前日までに、開催期間中にお申し込みいただいた方はお申し込み後、即時にご登録頂いたメールアドレス宛に「視聴に関するご案内」をお送りします。
＊配信動画の、録画・録音・撮影についてはお断りさせていただきます。
