昨今、顧客はAIを活用して疑問や不安への答えをその場で探し、SNSを通じて体験や感情をリアルタイムに共有・発信するようになりました。情報収集から比較・検討、購入後の評価や口コミに至るまで、顧客の行動や企業への期待は、かつてない速さで変化しています。一方、企業もまた、AIをはじめとする先進技術の活用、人手不足への対応、先行き不透明な経済環境への適応など、経営と現場の両面で大きな変革を迫られています。
こうした変化が重なる今、これまで「当たり前」とされてきた顧客接点やコミュニケーションのあり方を、根本から見直すことが求められています。だからこそ、経営と現場をつなぎ、顧客体験を起点に企業変革を実現するCX経営の重要性は、ますます高まっています。
第9回CXフォーラムでは、こうした背景を踏まえ、「AIやSNSで変わる顧客体験――CXがつむぐ経営価値とは」をテーマに掲げます。AIやSNSが顧客の日常に浸透する中、企業はテクノロジーと人の力をどのように組み合わせ、顧客接点に生かし、顧客にとって価値ある体験を生み出すのか。そして、その取り組みを、持続的な事業成長やブランド価値の向上といった経営価値にどう結び付けていくのか。
本フォーラムでは、先進的な取り組みを進める企業の経営者や現場の実務家をお招きし、こうした問いを、理論にとどまらない「生きた実践知」を通じて深く掘り下げます。参加者の皆様が、明日からの実践に生かせる気づきを得て、次の行動へ踏み出せる場にしたいと考えています。
本フォーラムが、経営と現場をより強く結び、新たな挑戦を後押しする機会となれば幸いです。皆様のご参加を心よりお待ちしております。
〈前回のCXフォーラム〉
開催概要
2026年 10月 30日（金）
●セミナー／13：30〜17：35 ●交流会／17：35〜18：30
お申し込みいただいた方はオンデマンド先行配信プログラムもご視聴いただけます。
開催日時
丸ビルホール（東京都千代田区丸の内２丁目４−１ 丸ビル７階）
会場
無料（事前登録制／先着順 定員 200名まで）
参加費
経営者、経営層、並びにCX部門、コンタクトセンター部門、デジタルマーケティング部門、経営企画部門などの部門長・各部門の実務担当者
本フォーラムは対象者を限定しており、法人様向けとなります。個人の方、対象者以外の方や協賛企業と競合の方などのお申し込みはご遠慮いただいております。
対象者
東洋経済新報社 セミナー事業部
mail: corporate@toyokeizai.co.jp
問い合わせ
オンデマンド先行配信概要
CX経営の推進をリードする企業による動画セッション
2026年 10月 1日（木）開始
オンデマンド配信のプログラムは10月30日の会場開催のプログラムとは異なります。CXの最新テクノロジーや事例を中心としたセッションとなります。
お申し込みはこちらをクリック
主 催
協 賛
後 援
公益社団法⼈消費者関連専⾨家会議 ⼀般社団法⼈⽇本コンタクトセンター協会
一般社団法人D2Cエキスパート協会 ⽇本ダイレクトマーケティング学会
講演
プログラム
オープニング
13：30 － 13：40
ラーニングイット 代表取締役
畑中 伸介
［ プロフィール ］
1998年に株式会社プロシードにてCOPC事業を立ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。2011年にラーニングイットを設立、12年よりアメリカのCCMCと提携し、40年にわたりCX実践の第一人者であるジョン・グッドマン氏とともにマネジメントワークショップや問題解決の手法を開発。国内においてCXワークショップやプロジェクトを開始した。主な訳書に『顧客体験の教科書』（2016）、『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』（2021）がある。（いずれも東洋経済新報社）
特別講演
13：40 － 14：00
消費取引の変化と持続可能な社会の実現に向けた取り組みの推進
～CX経営と消費者志向経営～
デジタル化とAI技術が急速に発展する中で、変化する消費取引の動向、および消費者の意識やトラブルの実態を整理したうえで、持続可能な社会の実現に向け、消費者政策の検討の方向性を示すとともに、CX経営および消費者志向経営の実践を通じた企業のあり方を考える。
消費者庁
次長
日下部 英紀 氏
［ プロフィール ］
1991年 経済企画庁入庁 2009年 独立行政法人国民生活センター総務部企画調整課長 11年 消費者庁総務課企画官 13年 内閣府市民活動促進担当参事官 15年 消費者庁参事官 17年 消費者庁参事官（消費者行政新未来創造オフィス担当室長） 19年 消費者庁総務課長 20年 消費者審議官（新未来創造戦略本部次長）22年 外務省国際協力局審議官 25年 消費者庁次長
基調講演
14：00 － 14：20
顧客価値を高める組織づくりに必要なものは？
日米のCXベンチマークサーベイの最新潮流を踏まえ、AI時代の顧客体験設計を解説。従来手法にAIやリアルタイムデータを掛け合わせることで、顧客の潜在ニーズや不満を早期に察知・還元する仕組みを提唱。現場の行動変容を促し、組織全体で顧客価値を高め続ける組織づくりを明かします。
CCMC
（Customer Care Measurement ＆ Consulting）
副会長
ジョン A. グッドマン 氏
［ プロフィール ］
米ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、サービス分野の調査およびコンサルティングにおいて、50年近くの経験を有する。「Fortune100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施した
パネルディスカッション
14：25 － 15：05
生成AI × CX最前線：デジタル接点における「解像度の高い顧客理解」と共創
AIやデジタルの進化は顧客体験をどう変えるのか。「AIによるサービス提供は顧客からどう支持されるべきなのか」AIと人による価値提供の再定義について、企業のサービス提供を支援する先進企業が集結し議論します。顧客の自己解決率向上やプロアクティブなサービス、蓄積されるデータの活用など、CX経営を加速させる具体的アプローチを探ります。
［ パネリスト ］
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部 DCX推進担当
統括担当部長
井上 賀友 氏
［ プロフィール ］
NTTマーケティングアクトProCXのDXとCXの推進責任者として、DCXソリューションの開発・マーケティング、およびコールセンターからデジタルマーケティングまで幅広いCXコンサルティングプロジェクトに参画し、顧客接点の最適化による業績向上・業務効率化に貢献。現在は生成AI を活用したCX 変革に取り組んでおり、本講演では事業成⾧に寄与するCXのあり方についての現状と課題、近未来展望について語ります
［ パネリスト ］
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏
［ プロフィール ］
1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートン校MBA取得。ソニーにて11年ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。MBA取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープのエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。14年モビルスに参画
［ パネリスト ］
RightTouch
代表取締役 CCO
野村 修平 氏
［ 進 行 ］
ラーニングイット
執行役員 CMO
井上 雅博
［ プロフィール ］
北海道大学大学院卒業後、ワークスアプリケーションズに新卒入社。最年少で新規開拓法人営業チームのマネージャーに昇格し、既存顧客専任営業チームの立ち上げやアメリカ事業を牽引。2018年プレイド入社、顧客体験プラットフォーム「KARTE」のエンタープライズセールス立ち上げを担う。 21年12月に社内起業でRightTouchを設立し、現在は代表取締役としてビジネス全般をリード
［ プロフィール ］
2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳などの「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。17年よりコンサルタントとしてさまざまな企業のCX・DXをサポート。23年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。訳書に『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』（東洋経済新報社 2021年）がある
事例講演
15：05 － 15：35
CXと生産性の向上による、「次もパナソニック」への挑戦
パナソニック エレクトリックワークスは、電気設備を通じてお客様の成功に最後まで寄り添う企業を目指し、CSからCXへの変革を推進しています。本セッションでは、コンタクトセンターやVOC領域でのAI活用ほか顧客接点の進化と生産性向上の取り組み、さらに2040年を見据えたCXの将来像についてご紹介します。
パナソニック エレクトリックワークス
CXイノベーションセンター センター長
野崎 信昭 氏
［ プロフィール ］
松下電器産業（現パナソニックホールディングス）に入社後、システム営業部門でエネルギー会社ならびに鉄道会社向けBtoB営業、経営企画部門で全社の経営環境や競合他社戦略の調査分析、渉外部門で主に環境・エネルギー分野でのルールメイキングや政策提言などに従事。2024年からパナソニックグループの事業会社、パナソニック エレクトリックワークスの顧客接点部門の責任者として、CX向上と生産性向上の両立を目指している
事例講演
15：50 － 16：20
お客さま起点のCXを組織でやりきる：ドコモでんきのNPS改善と心象ロイヤルへの挑戦
お客さま起点のCX推進において、特別な施策よりも、「やりきる実行力/システム思考」こそが成果を生む。本講演では、ドコモでんきのNPS改善を通じた実務連携の具体例とともに、NTTドコモが描く心象ロイヤルの実現に向けたCX戦略と実践を紹介する。
NTTドコモ
マーケティング部 顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティ推進担当 主査
中川 翼 氏
［ プロフィール ］
ワークスアプリケーションズ、DeNAを経てNTTドコモへ。フードデリバリーサービス/エネルギーサービス（ドコモでんき）の立ち上げを経て、エネルギー領域のNPS/CXを改善するため、複数の担当と連携しながらCX実務を推進。KDDI法人戦略経験を経て、2024年にドコモのエネルギー事業へ復帰。26年7月よりマーケティング部の顧客ロイヤルティ推進担当として、お客さま起点の体験向上に取り組む
パネルディスカッション
16：25 － 17：05
カスタマーファーストの経営に求められる要件とは？
航空・金融・小売において常に高い目標を掲げて挑戦を続け、業界を牽引する企業が登壇。顧客満足（CX）と従業員満足（EX）を連動させ、経営の重要指標として位置づける「CX経営」に向けて、組織全体のモチベーションを高め、ファンを増やし続ける仕組み作りの課題やチャレンジに迫ります。
［ パネリスト ］
全日本空輸
上席執行役員 ＣＸ推進室副室長
ＣＳ推進部長
江島 聖志 氏
［ パネリスト ］
三井住友カード
マーケティング本部
カスタマーリサーチ推進部長
山本 愛子 氏
［ プロフィール ］
1991年ANA入社。一等航空整備士を経てCS推進室で顧客満足を推進。安全・運航管理の要職を経て2024年よりANAウイングス代表取締役社長に就任。26年4月からはCX推進室副室長として現場と一体となった全社的な顧客体験価値の創出に挑んでいる。現場から経営までの多角的な視点を持ち、一貫して高品質なCXと安心の提供を牽引している
［ プロフィール ］
三井住友カードの前身である住友クレジットサービスに入社。広報室、CS推進部、コンプライアンス統括部などを経て、2022年品質管理部長に就任（旧CS推進部）。25年カスタマーリサーチ推進部に部名改称し、現在に至る。CS関連業務には10年以上携わり、顧客理解深化とCX向上に取り組んでいる
［ パネリスト ］
良品計画
お客様相談室長
赤峰 貴子 氏
［ 進 行 ］
ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
［ プロフィール ］
1990年、良品計画に1期生として入社。店舗勤務、物流構築、ISO9001事務局を経て、2004年より環境広報課長、宣伝販促課長などを歴任。19年より顧客サービス推進課長、24年よりお客様相談室長。25年より、無印良品の成り立ちとその背景を社内向けに明文化し、展開するプロジェクトの責任者を兼任
特別講演
17：05 － 17：35
ＡＩが社会・企業経営にもたらすインパクト
生成AIの進化は、多くの仕事や判断を自動化し、顧客との接点や企業の意思決定を大きく変えつつあります。しかし、テクノロジーが進化するほど重要になるのは、人間にしか生み出せない創造性や偶然の出会い、共感の価値です。本講演では、AI時代に改めて問われる人間らしさとは何かを考察し、社会や企業が向かうべき未来の姿を展望します。
脳科学者
茂木 健一郎 氏
［ プロフィール ］
1962年10月20日、東京生まれ。ソニーコンピュータサイエンス研究所上級研究員。東京大学大学院特任教授（共創研究室、CollectiveIntelligenceResearch Laboratory）。東京大学大学院客員教授（広域科学専攻）。屋久島おおぞら高校校長。東京大学理学部、法学部卒業後、東京大学大学院理学系研究科物理学専攻課程修了、理学博士。理化学研究所、ケンブリッジ大学を経て、現職。脳活動からの意識の起源の究明に取り組む。2005年、『脳と仮想』（新潮社）で第4回小林秀雄賞を受賞。09年、『今、ここからすべての場所へ』（筑摩書房）で第12回桑原武夫学芸賞を受賞。近著に『クオリアと人工意識』（講談社）。IKIGAIに関する英語の著作が、世界35カ国、29以上の言語で翻訳出版される。22年4月には、2冊目の英語の著作『The Way of Nagomi』（「和みの道」）が出版された。IKIGAIのドイツ語版は、24年、ドイツのノンフィクション部門のベストセラー1位を累計30週以上続ける社会現象となる。25年7月、3冊目の英語の著作、『Think Like a Stoic』をイギリスの出版社より出版
交流会
17：35 － 18：30
オンデマンド先行配信
プログラム
セッション1
AI時代の顧客接点におけるCXマネジメントの要諦
これまで当社が取り組んできた「生成AI を活用したCX 変革プロジェクト」から得られた学びについて共有するとともに、「AI時代における事業成⾧に寄与するCXのあり方」についての現状と課題に関する考察、および、近未来展望について語ります。
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部 DCX推進担当 統括担当部長
井上 賀友 氏
［ プロフィール ］
NTTマーケティングアクトProCXのDXとCXの推進責任者として、DCXソリューションの開発・マーケティング、およびコールセンターからデジタルマーケティングまで幅広いCXコンサルティングプロジェクトに参画し、顧客接点の最適化による業績向上・業務効率化に貢献。現在は生成AI を活用したCX 変革に取り組んでおり、本講演では「AI時代における事業成⾧に寄与するCXの在り方」についての現状と課題、近未来展望について語ります
セッション2
その先回りは、気配りか監視か
〜歓迎される条件とコンテキスト活用〜
先回り型のサポートは消費者に歓迎され、CXを押し上げる効果がある反面、同じ行為が不快に転じることもある。その分岐点がどこにあるのかを独自調査から読み解き、顧客コンテキストの捉え方と、実装を担うAIの役割を論じる。
モビルス
マーケティングディビジョン長 兼
vottia株式会社 取締役
向川 啓太 氏
［ プロフィール ］
應義塾大学卒業後、コンタクトセンター業界にて25年以上、カスタマーサポートの自動化と業務改革に従事。音声認識やAIによる自動化を専門とし、大手BPOベンダーおよびスタートアップで経営に携わる。現在はモビルスのマーケティング部門を統括するとともに、トランスコスモス社と合弁で設立したvottiaの取締役として、AIエージェントプラットフォームのプロダクト開発をリードしている
セッション3
PoCで終わらないAIオペレーター
〜本運用を見据えた3つの論点と設計のポイント〜
コンタクトセンターへのAIオペレーター導入は経営インパクトの大きな論点となる一方、「PoCでは動いても本番で壊れる」「プロンプトの属人化」「ナレッジの多重管理」といった"続かないAI化"の課題が顕在化しています。本セッションでは、大手金融機関様との取り組み実績をもとに、AIオペレーター導入における3つの罠（わな）と、持続可能なAIコンタクトセンター運営に向けたVoC活用・ナレッジ設計の考え方をご紹介します。
RightTouch
BusinessDevelopment
鎌田 悠奨 氏
［ プロフィール ］
慶應義塾大学理工学部卒業後、DeepTech系スタートアップにてBizDev/PdMとして新規事業の立ち上げを担当。主に0→1フェーズで、事業開発からプロダクト開発まで幅広くリード。2025年にRightTouchに参画し、QANT VoC/QANT コーチをはじめとした新規プロダクトの事業開発に従事。現在はAI領域の新規事業において、GTM・プロダクト・事業推進を横断して担当
セッション4
2万9000件の実績から学ぶ！ 人とAIエージェントが共創する新たな顧客体験
国内含む世界2万9000件のAIエージェント成約実績を持つSalesforceの知見をもとに、AI時代の顧客体験をどのように実装していくのか解説します。
AIならではの顧客体験と、有人ならではの顧客体験を組み合わせた、次世代型CXをデモンストレーションとともにご紹介します。
セールスフォース・ジャパン
製品統括本部
プロダクトマネジメント&マーケティング本部
プロダクトマーケティングシニアマネージャー
三宮 健太 氏
［ プロフィール ］
Agentforce Serviceをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。直近1年間での生成AI・AIエージェントに関わるイベント講演実績は100本以上におよび顧客体験に対するAI活用について発信を行っている
セッション5
coming soon
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