日本人が驚くドイツ人の｢空気を読まない｣気質 ｢忖度｣なんてあり得ない徹底した個人主義

他人に対してきめの細かいサービスを行うには、他人の感情に配慮すること、空気を読むことが不可欠だ。「自分が客だったら、こういう状況のときに何を求めるだろうか、どう感じるだろうか」とつねに先回りして考えなくては、よいサービスはできない。

だが、大半のドイツ人のモットーは個人主義、自分中心主義だ。集団の和を重んじる社会ではない。このため、忖度したり空気を読んだりすることが苦手だ。ドイツの学校や家庭でも、他人の感情に配慮するよりも自分の考えを率直かつ正直に述べることのほうが重視される。ドイツ人の間に、他人の心を傷つけるような、歯に衣を着せない発言を平気でする人がときどきいるのは、そのせいだ。

人間にはみな得意・不得意がある。例えば、私は音痴なので歌を歌えないし、楽器も弾けないし、ワルツなどのダンスもできない。そんな人間にうまく歌を歌ったり、楽器を弾いたり、ダンスをしたりしろと言うほうが無理である。それと同じように、私はドイツ人のメンタリティーがサービスに向いていないことを知っているので、初めから日本のような高水準のサービスは求めない。そうすれば、悪いサービスを受けてもイライラしないのだ。

「24時間営業」がなくても困らない理由

ただし、サービスの水準が低いためにドイツで非常に困ることがあるかというと、そういうわけでもない。例えば、日本のように24時間開いているコンビニエンスストアがなくても、生活には困らない。深夜から早朝まで、好きなときにおでんや鶏の唐揚げ、電球、靴下、のし袋から漫画本まで買える店がたくさんあるのはすごいことだとは思うが、そういう店がなくても、それが当たり前になれば、別に不便は感じない。

ドイツでは平日の午後8時以降や、日曜日・祝日にはガソリンスタンドなどを除くほとんどの店が閉まっていることは前述したが、事前に買い物をしておけば問題はない。要するに買い物の段取りを少し変えればよいだけの話である。ドイツに来たばかりの日本人駐在員は戸惑うだろうが、時間が経てば慣れていく。

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ホテルでも、深夜に腹が減ったときのおにぎりなどは準備されていないし、ズボンのファスナーが壊れたときに無料で直してくれるサービスもない。1990年代の後半に東京のあるホテルに泊まったときには、エレベーターの前に和服姿の従業員が立っていて、客のためにエレベーターを呼ぶボタンを押してくれた。こんなサービスもドイツではありえない。

ドイツ人にとっては、このようなサービスよりも宿泊代が安くなることのほうが重要だ。ドイツは社会保障制度が充実した高福祉国家である。企業は社会保険料の一部を負担しなくてはならないので、人件費が高くなる。客のためにエレベーターのボタンを押す係を雇うと、そのための人件費が宿泊料金を押し上げる。ドイツ人の目には、そのような仕事は「無駄」と映る。そして「過剰サービスを削って、そのぶん宿泊料金を安くしてほしい」と考えるのだ。