「世界で最も尊敬されるサービス」のつくり方

これからの決済市場とアメックスの成長戦略

日本市場の魅力や、今後の戦略について語る、アメリカン・エキスプレス社のJim Bush氏
1917年の日本進出から、ちょうど100年を迎えるアメリカン・エキスプレス。顧客サービスに力を入れているクレジットカードの国際ブランドとして知られている同社だが、近年はテクノロジーの進化を背景に、新たなサービス・価値の提供に力を入れている。ビジネスを展開する世界140以上の国や地域の中でも特に日本市場を重視している同社は、今後どのような戦略を展開していくのか。同社の個人向けカードビジネスをグローバルで統括しているJim Bush氏(以下、ブッシュ氏)に話を聞いた。

世界の中でも、日本市場は重要かつ特別なマーケット

長年にわたりアメリカン・エキスプレスのワールドサービス担当上級副社長として、カスタマーサービスを統括してきたブッシュ氏は、2015年10月、同社のグローバルネットワークならびにインターナショナルコンシューマーサービス領域担当プレジデントに着任した。

米国を除く、世界中の個人向けカードビジネスを統括するブッシュ氏、そしてアメリカン・エキスプレスは、日本市場をどのように捉えているのだろうか。

「私が入社してからの30年間で、アメリカン・エキスプレスを含む金融業界は大きく変わりました。グローバリゼーションの潮流と、テクノロジーの進化の恩恵を受け、当社は現在約140カ国でサービスを展開しており、その中でも特に日本を重視しています。私は日本を含むアジア地域のビジネスを統括していましたが、政府や社会が一体となってキャッシュレス化を推進している日本市場では特に、将来的な成長を見込める魅力的なビジネスチャンスが潜在していると確信しています。日本ではまだ、カード決済よりも現金での決済が多いのですが、クレジットカードという新たな決済方法を選択するお客様は今後増えると考えます。プリペイドカードや電子決済、モバイル決済が現金決済に比べて簡単、安全で、よりカスタマイズされたサービスを提供できるため、より一般的に普及していくのは明らかです。当社は、ダイニングをはじめとした会員様限定の特典をお楽しみいただけるアメリカン・エキスプレス・サービス・アプリや、貯めていただいたポイントを各種お支払いにご活用いただけるサービスを通じて、日本のお客様により良いサービスを提供するべく、休むことなくイノベーションを続けていきます」

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