AI導入で労働の価値はどう変わるのか 富国生命の保険金査定業務でもAIが活躍

AI（人工知能）は敵か味方か（写真：taa/PIXTA）

「あれって、いったいどういう仕組みなんですかね」

外資系生命保険会社の中堅社員が、筆者にそのように尋ねてきた。

「あれ」とは、中堅生保の富国生命保険が保険金の支払い査定においてAI（人工知能）を活用するという動きである。富国生命の担当者も「最近、同業の知り合いからのお誘いが多くて……」と苦笑するほど、AI導入のニュースは業界内の反響が大きかったようだ。

富国生命は今年1月から、日本アイ・ビー・エムのAI「ワトソン」を導入し、保険金の支払い査定業務での活用を始めた。簡単に言うと、契約者が医療機関から受け取った紙の診断書をワトソンが自動的に読み込み、デジタルデータ化するものだ。従来、人間が紙の診断書を読み込み一つ一つパソコンで入力していた作業が、大幅に省力化される。

AIについては、日本生命保険が顧客情報をAIに読み込ませ、営業職員の持つタブレット端末にアドバイスを表示させる仕組みを今年4月から導入する。コールセンターでの受け答えに活用することが検討されるなど、生保業界はAI活用の幕開けといえる状況になっている。

富国生命の件は当初、AIを活用して業務を効率化することで査定部門の人員を約3割削減する、と一部報道で伝えられた。「AIを活用したリストラ」というストーリーは新鮮で、俗耳に入りやすい。しかし、その実態はそれほど単純な話ではないようだ。

ワトソンと人間との組み合わせ

同社では、保険金支払いの査定業務を約130人の女性職員が担当している。総合職の正社員もいれば、有期契約の事務職員や派遣契約の社員もいる。保険契約者から保険金支払いを請求されたときに、保険金支払いの請求書と医師の診断書を基に、病気や傷害の判別・分類を行い、保険金の給付の可否を判断する重要な仕事だ。

この仕事が大きな転換点を迎えたきっかけは、2000年代に起きた保険金の不払い問題だった。支払い漏れを防ぐべく、生保各社は急きょ査定部門の人員を増強。富国生命も、従来40人前後だったのをピーク時には4倍近くまで増やした。