上西京一郎・オリエンタルランド社長--本当に顧客志向なのかをゼロベースで再度見直す

経済危機を尻目に、テーマパークで独り勝ちを続ける東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）。前期（２００９年３月期）の入園者数は、開業２５周年催事が奏功し、２７２２万人と過去最高を記録した。

その運営会社オリエンタルランド社長に今年４月、上西京一郎氏が就任した。上西新社長は５１歳、同社の大卒新規採用の１期生でもある。若きリーダーはＴＤＲをどう進化させるのか。上西新社長に聞いた。

--前期は入園者数、営業利益とも過去最高を更新しました。なぜ顧客の支持を集めるのでしょう。

前期は２５周年という大きな節目。ゲスト（顧客）には、それなりに来ていただけるだろうと思っていたが、当初ここまでになるとは想定していなかった。

ディズニーを通じて感動や喜びを体験してもらう。まず、そうしたホスピタリティ、ソフト面が大きい。そして、ここに来ると何か新しい発見があるように、ハード面でも投資を続けてきた。この両輪がうまく回り、２５周年の節目で大きく花開いたということだろう。

--重要なのは顧客志向を貫いている点だと思います。しかし、それを実現するのはなかなか難しい。

つねに顧客志向に戻る思考回路、あるいは哲学的な部分を持ち続けないと、どこかで提供者側の論理になってしまう。トップを含め、あらゆる階層からそのメッセージを出し続ける必要がある。

うちの場合、現場でお客様に接しているキャスト（従業員）のほとんどは準社員（契約社員）。でも、ディズニーが大好きというキャストばかり。キャストはＳＣＳＥ（安全性・礼儀正しさ・ショー・効率）というディズニーの行動基準をしっかりと理解し、お客様の要望、要求をどんどんと上げてくれる。