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「本当に役に立つ」Q&Aをどう作り上げるか

パナソニックの顧客サポートのFAQ改善に威力を発揮するRightNow

家電製品は高機能化に伴って、その使い方も複雑化している。「新しく洗濯機、冷蔵庫を買ったが、どう設定をしたらいいのかわからない」、「エアコンの温度調節がうまくいかない」――。町の電器屋さんでの製品購入が減った今、そんな時に頼りになるのがメーカーのサポートだ。

サポートの改善策として、パナソニックは3年前からウェブサイトにあるFAQ(よくある質問)の充実に取り組んでいる。従来、同社では、お客様からの問い合わせを電話やメールで受けるサポートが主流だった。しかし、電話の声だけで、複雑な操作を含めた情報を伝えるのは難しく、問題解決までに30分以上かかることも多い。その点、ウェブサイトのFAQは画像や動画、音も使えるので、お客様にとってわかりやすいコンテンツを用意することができ、顧客満足を上げることにつながる。会社側にとっても、お客様の問い合わせにウェブ上のFAQで答え、電話やメールでの個別対応を減らせれば、コスト削減できる。

お客様にわかりやすい文章表現の見直しなど、「本当に役立つFAQ」を目指した活動の結果、FAQ閲覧者の「役に立った」「やや役に立った」と答えた人の割合(FAQお役立ち率)は6%から78%まで上昇した。

このパナソニックのFAQ改善を支えているのが、ナレッジの整理や顧客サポートを支援し、FAQサイトへのアクセス、行動履歴などを分析できるオラクルの「RightNow」だ。パナソニックコンシューママーケティングジャパン本部情報グループCS本部担当グループマネージャーの指田宗昭氏は「FAQの効果分析ツールとして、RightNowは非常に役に立っている」と話す。

パナソニックコンシューママーケティングジャパン
情報グループCS本部担当グループマネージャー
指田宗昭氏

FAQをさらに充実させるには、「役に立たなかった」と答えた残り22%のお客様の要件を詳細に分析し対応する必要がある。どのFAQがどれくらい役に立っているのか、なぜ役に立たないのか……。1万件以上あるFAQを手作業で分析することは不可能だが、RightNowは各種データをレポートにまとめてくれる。パナソニックでは、1人あたりのアンサー参照数や検索回数などの指標データを重点的にチェック。1人あたり1であれば1回でお客様の問題が解決できたと考え、1.1~1.2程度に収まるようにQ&Aを改善することで「役に立つFAQ」を維持しようとしている。

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