社会のデジタル化が進み、誰もが手軽に情報を発信、収集できるようになりました。生活者が何を得てどう感じるか、その「顧客体験」が企業の差別化、活動の意義として問われています。企業が質の高い体験を提供し続けるためには、定性情報（お客様の声）から顧客が受け止めた体験を見える化し、「顧客体験フィードバック」をつかむことが不可欠です。

本カンファレンスでは、「新デジタル時代にCX向上を実現」と題し、ライオン株式会社、ロート製薬株式会社をお招きし、お客様の声から顧客体験を見える化する取り組みや業務への活用例をご講演いただきます。また、顧客体験フィードバックに欠かせないテキストマイニング技術やデータ可視化手法を株式会社プラスアルファ・コンサルティングよりお話しいただきます。

現代における「顧客の声活用の可能性」とキーとなる「非接触の声への向き合い方」を皆様と考え、さらなる発展へのきっかけとなれば幸いです。

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開催概要

開催日程

 2021年 4月12日（月）15：00～17：00

開催形式

オンライン配信

参加費

無料（事前登録制）

視聴対象者

経営者、マーケティング、カスタマーサポート、CXを管轄とする部門責任者、ご担当者

※本セミナーは視聴対象者を限定しており、法人様向けとなります。

　個人の方、視聴対象者以外の方や協賛企業と競合の方などのお申込みはご遠慮いただいております。

主　催

協　賛

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
※講演内容や配信時間につきましては変更になる場合がございますので、予めご了承下さい。

PROGRAM

15：30－16：00　セッション2

『顧客体験フィードバック』 ～お客様の声を礎に～

ライオンは、消費者視点で事業に取り組んできた精神で2020年12月には消費者志向経営優良事例内閣府特命担当大臣表彰を受賞しました。オーラルケア製品、リビングケアなどをはじめ約50ブランド600ものアイテムを扱っており、顧客の声は膨大な数が集まります。日々、電話やメール等お客様センターに寄せられる声、TwitterをはじめとするSNSの声など多チャネル化する顧客接点から集まる声に向き合い、製品の開発・改良につなげています。本講演は、DX化を進めるなかで、お客様センターの役割から、顧客体験の声をどう扱い、経営、マーケティング部門、開発部門など全社に目的別に分析結果を展開するまでの仕組みを、一部実例を紹介しながらお伝えします。

ライオン株式会社  お客様センター  副主席部員  山浦 圭子 氏〈プロフィール〉

15：00－15：30　セッション1

企業と顧客とのギャップ把握に基づく、

顧客体験価値の最大化・最適化

①顧客体験価値（CX）の最大化を追求する企業、②デジタル空間におけるコミュニケーションの拡大、③新型コロナによる生活者の日常・ライフスタイル・価値観の急激な変化。こうした背景の下で今、企業には自らが意図する体験価値と顧客が実際に受けとめた価値とのギャップについて、デジタル情報を効果的に活用して的確に捉え、CXの最大化・最適化に繋げる取り組み＝「顧客体験フィードバック」が求められます。本講演は「顧客体験フィードバック」の考え方、構成要素、プラットフォームのあり方、ギャップを見える化する「顧客の声」の分析手法について解説します。

『新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」』著者

株式会社プラスアルファ・コンサルティング  取締役執行役員　　　　　 　　中居 隆 氏〈プロフィール〉

16：00－16：30　セッション3

データに合わせた独自の評価尺度で「顧客体験」を導き、

社内で広く活用する秘訣

ロート製薬では、お客様の声活用への意識の高まりに合わせて、CS部門の体制を強化してきました。現在では、顧客体験を精度高く導き出し、マーケティングや商品開発の即戦力とするために、独自の評価尺度での分析に力を入れています。本講演では、お客様の声をはじめとした様々なデータソースを発掘・分析し、社内のいたるところで顧客体験に基づいた議論が行うためのデータ活用、社内への環流方法についてプラスアルファ・コンサルティング社との対談セミナーをお届けします。

ロート製薬株式会社

顧客製品情報部  副部長

氷見 憲司 氏

〈プロフィール〉

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

見える化エンジン事業部  グループマネージャー

吉川 典仁 氏

〈プロフィール〉

16：30－17：00　セッション4

顧客体験を見える化する

その手法と全社レベルでのギャップ把握の在り方

デジタル化において「定性情報」はデータの大半を占め、顧客体験にとって必須の情報活用となっています。本講演では、企業で実践するために必要な「目的とデータの適正」「ギャップ把握の切り口」「全社レベルでの自律的な声活用」「業務活用への仕組み化」のポイントに沿って顧客体験フィードバックを社内に取り入れるための方法をお伝えします。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

執行役員  見える化エンジン事業部  事業部長  五十嵐 智洋 氏〈プロフィール〉

開催日の5日前を目安に、ご登録頂いたメールアドレス宛に「視聴に関するご案内」をお送りします。
ご自身のPC・スマートフォンなどから視聴が可能か下記デモサイトよりご確認のうえ、お申込みください。
ご視聴環境については、こちらからご確認ください。
＊なお、録画・録音・撮影についてはお断りさせていただきます。

お問い合わせ

東洋経済新報社 セミナー事業部事務局

corporate@toyokeizai.co.jp