![東洋経済新報社・ラーニングイット主催フォーラム 経営と現場を結ぶCXフォーラム2021“組織のReborn”と“CXの進化 10月6日[水]から11月6日[土]までオンデマンド配信](images/kv.png)
現在世界中の人々が、コロナウイルスの影響によって先が見えない暗いトンネルの中を彷徨っています。 そして同時に、急速なデジタル化と労働市場の大きな変化が起きています。 本フォーラムでは、2015年から顧客中心経営の重要性を訴え、CX(カスタマーエクスペリエンス)を テーマに掲げてきました。
優れた顧客体験を望む顧客に応えるには、各々の企業のビジネスモデルや商流に適したDX(デジタルトランスフォーメーション)が必須となりました。しかしDX化の実現に向けて、企業の風土や組織の 進化、言うなれば組織トランスフォーメーションが今ほど求められているときはありません。 そこで、今回の第5回CXフォーラムでは、CXの更なる課題として“組織のReborn” をテーマにいたしました。組織、企業が生まれ変わり、新たな時代に対峙する進化したCXの在り方をジョン・グッドマン氏ら専門家や企業実務責任者による事例、ソリューションを紹介します。
開催概要
| 日 時 | 2021年10月6日（水）から11月6日（土）までオンデマンド配信 |
|---|---|
| 開催形式 | ストリーミング＆オンデマンド配信 |
| 参加費 |
早期申し込み：5,500円（税込） ※早期申込締切 2021年10月5日（火）
お申込みはこちら 一般申し込み：8,800円（税込） |
| 対 象 |
経営者、経営層、並びにCX部門、コンタクトセンター部門、 デジタルマーケティング部門、経営企画部門などの部門長 ※本フォーラムは視聴対象者を限定しており、法人様向けとなります。個人の方、視聴対象者以外の方や協賛企業と競合の方などのお申込みはご遠慮いただいております。 |
- 日本コールセンター協会
- 日本マーケティング協会
- 日本ダイレクトマーケティング学会
プログラム
CX3.0®の進化と挑戦
コロナ禍と急速な市場環境の変化が、企業のDX化を加速しています。これからのあるべき姿を、戦略とオペレーションの両面から最新の企業事例を交えて検証します。
CXを可能にする組織とは：データが明かす新たな人と組織のマネジメント
市場や需要は予測不能に変化する。未来は決して知り得ないし、予測するものとも違う。しかるに、従来の企業のマネジメントは、予測や計画が可能であることを前提にしてきた。今後の組織マネジメントは、この予測不能な変化を前提に、顧客との関係づくり、即ちCX、を必要とする。それには組織に前向きな精神的エネルギー（即ち、幸せ）が必要である。講演者は、最先端のテクノロジーにより収集した1000万日を越えるデータで幸せで生産的な人間・組織を研究してきた。この講演では、この新時代のテクノロジーとデータを活用した人と組織、そしてマネジメントの姿と今後のPMの展望を論じたい。
JCB CXの浸透に向けて～推進チームの奮闘記～
１０年以上ＣＳをまじめに推進してきました。
当社のＣＳは期待を超える満足の実現を目指していましたが、 現場に何をすべきかを明確にすることができず、なかなか社内では受け入れられませんでした。そこで、お客様のストレスをなくす活動に絞り、「ＪＣＢ CX」として展開を始めました。
お客様に選ばれるために、「プロダクトアウト」であった全社の意識を「ユーザーイン」に向けるための活動を紹介します。
サービスは受け⾝から能動的なものへ〜⾦融サービスにおけるCX3.0の実現〜
米国で急成長を遂げる金融サービスのSPC Financial。
CEO自らが、同社のビジネスを200%以上拡大させたCXの戦略的なポイントを語ります。
コロナ禍における市場変化で、不安な投資家に向けたきめ細かい情報提供やサービスをデジタルプラットフォームで再構築したことが業界内で突出した顧客満足度につながっています。
3800万人の会員の多様なニーズを捉えたデジタル改革プロジェクト
AARPが1年間かけて実施したデジタル改革プロジェクトの詳細を紹介します。会員の多様なニーズに応える同社のCXサービスは、電話からエフォートレスなセルフサービスやチャット、SMS、その他のデジタルチャネルへとシフトしました。ヘルプサイトへの問い合わせが劇的に変化し、メールが90%削減され、顧客満足度が向上しました。
「賢い友人」と「激しい擁護者」という経験原則をカスタマージャーニーに適用し、顧客に対する思慮深い教育、オムニチャネルの統合化、消費者との対話の細かいニュアンス分析などに基づき、コストパフォーマンスが高く、顧客満足度も高いサービスプロセスの再構築につながっています。
CX、DX、EXを一挙に実現する戦略と戦術
～ProCXとしてのVOC活用と事業成長を牽引するコンタクトセンターの価値転換～
顧客起点による企業変革のためには、カスタマーサービスを戦略的に捉え直すことが重要。競争力を生むカスタマーサービスの経営貢献について、実践的なフレームや事例を交えてご紹介。CXによる収益効果やコンタクトセンターのプロフィット化、データ活用による価値創出を詳しく紐解いていきます。
「CXを進化させるEX環境改善」
〜新しいワークスタイルにおけるEX向上がもたらすCX効果〜
現在の新しいワークスタイルにおいては、顧客をより深く理解し適切な対応をするため、CX（顧客体験）の向上の仕組みと合わせて人材育成や文化構築が必須となります。CX強化にはそれを支えるEX(従業員満足度）が経営においても重要な投資ポイントとなります。CXとEXの同時改善を実現する事例などを紹介します。
CXが実現するEX
～組織風土の進化はCXから始まる！～
コロナ禍で加速するデジタル化により、市場変化が激しい昨今。CX向上に取り組む企業が増える中、優れたCXを顧客に提供するには、企業の風土や組織の進化が求められています。本講演では、組織横断型のCX推進事例から、CX企業としての風土醸成・組織進化の方法を紹介します。あわせて、当社が提供するCXソリューション“Design for CX”についてもご紹介します。
“CX×EX” アウトソーサーが推進する変革の歩みと未来
～顧客接点の現場、その最前線で取り組むクライアント・従業員との共創と挑戦～
CXが語られるようになって久しく、コンタクト分野のデジタル活用も一定の実績や成果が認められてきました。他方このコロナ禍において、改めて足元を見つめ直し、より優れた顧客体験の実現に向け更なる進化を目指す企業も多く、我々アウトソーサーも例外ではありません。組織全体の変革が求められる中、クライアント企業との共創、組織風土や学習文化の醸成、CXとEXの実現に向けた展望ついて、アウトソーサーの具体的な事例をご紹介します。
※各講演の所要時間につきましては変更になる場合がございますので、予めご了承下さい。
ナビゲーター動画
CXフォーラムは今年で第５回を迎えます。競争力としてのCX強化に取り組む企業にとって、従業員エンゲージメントは避けて通れない課題です。
コロナ禍が長期化する中で、我々は経済活動を回復させるだけでなく組織のあり方を模索しています。またデジタル化の中で顧客と企業をつなぐチャネルにも大きな変化が生まれています。
今回のテーマ「"組織のReborn”と"CXの進化”」では、国内外の企業の新しい挑戦をあますところなく伝えたいと思います。
株式会社 ラーニングイット 代表取締役
畑中伸介 氏
お申込みについて／注記事項
-
視聴について
-
開催日の前日までに、ご登録頂いたメールアドレス宛に「視聴に関するご案内」をお送りします。
ご自身のPC・スマートフォンなどから視聴が可能か下記デモサイトよりご確認のうえ、お申込みください。
ご視聴環境については、こちらからご確認ください。
＊なお、録画・録音・撮影についてはお断りさせていただきます。 -
お支払い方法
-
受講料のお支払いはクレジットカード払いのみにて承ります。
-
キャンセルについて
-
サービスの特性上、お申し込み後のキャンセルは受け付けておりません。ご了承くださいますようお願いいたします。
撮影場所
WeWork Tokyu Yotsuya
WeWork Ocean Gate Minatomirai
WeWork Iceberg
WeWork Midosuji Frontier
制作
合同会社ひこうき雲
ヘアメイク担当
Copyright©Toyo Keizai Inc.All Rights Reserved.
