Modern Business & CX

第1回「CXフォーラム」の開催から3年。CX(顧客体験価値)は、顧客の確保が難しくなる状況下において、短期的視点ではなく、生涯にわたる「顧客ロイヤリティ」を追求する企業が、何倍もの成果をあげ、長期にわたって成長・繁栄していくための戦略として、企業経営にとって無視できないものになってまいりました。
お客様の声を聞き逃さず、市場の動きを的確に捉え 経営戦略に生かす。そして実行力の高い現場を創り上げる。企業の成長を支える重要なテーマとして「顧客戦略」のあり方が問われています。
前回のフォーラムでは「経営の役割」としてCX経営の取り組みを多角的に検証しましたが、第4回目の開催を数える今回の「CXフォーラム 2020」では、 「CX戦略のこれから」と題し、切実な問題提起や先進事例を中心に構成します。
競合他社との戦い、事業機会の選択と集中、テクノロジーのデザインなど多くの経営課題に共通する「CX戦略のこれから」を一緒に考えたいと思います。

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開催概要

日 時 2020年2月5日(水)10:00-18:30(受付開始 9:30/懇親会17:30~18:30)
会 場 六本木アカデミーヒルズ 49階 タワーホール
東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー49階(地図
定 員 250名
参加費 早期申し込み:11,000円(税込)締切 2020年1月24日(金)18:00 お申込みはこちら
一般申し込み:22,000円(税込)締切 2020年2月3日(月)18:00
対 象

経営者、経営層、並びにCX部門、コンタクトセンター部門、デジタルマーケティング部門、
経営企画部門などの部門長

プログラム

10:00-10:05
Opening Greetings

株式会社ラーニングイット 代表取締役畑中 伸介

10:05-10:45
Keynote

再考:日本サービス立国論
~ 顧客の見えない姿を捉え、新たな価値を創造せよ ~

デービッド・アトキンソン

株式会社小西美術工藝社
代表取締役社長

デービッド・アトキンソン

PROFILE
10:45-11:25
協賛セッション①

顧客中心型CXと変革に向けた経営アプローチ

「顧客中心」の時代と言われ続けて久しい一方、実際に顧客を中心としたCXをデザインするにあたって、変えなければならない意識、クリアしなければならないハードルは、依然数多く存在します。「顧客中心型CX」を切り口に、組織や経営アプローチのデジタル変革を考えるためのヒントや、具現化させるための仕組み等を、事例を交えながらご紹介いたします。

熊村 剛輔

株式会社セールスフォース・ドットコム
エバンジェリスト/プリンシパル
ビジネス コンサルタント

熊村 剛輔

PROFILE
11:25-12:05
特別講演①

CX実現に向けた三井住友カードのデジタルトランスフォーメーション

キャッシュレスが身近になった近年。従来の金融サービスの枠組みから、世の中の生活のインフラとなりつつあるキャッシュレスは、今まで以上に顧客体験が求められています。「CX」というテーマを経営及びマーケティング戦略の中枢に位置付け、テクノロジーの進化とともに顧客体験のあり方を追求している弊社の取組みをご紹介致します。

佐々木 丈也

三井住友カード株式会社
執行役員 マーケティング統括部長

佐々木 丈也

PROFILE
12:05-12:10
午前ラップアップ

株式会社ラーニングイット 代表取締役畑中 伸介

 12:10-13:00 ▶ ランチタイム ご昼食をご用意しております。 

13:00-13:40
協賛セッション②

~企業と顧客をつなぎ、そして成功に導く~
サブスクリプション時代の進化型コンタクトセンター

サブスクリプションサービスが浸透し、従来の売り切り型ビジネスモデルから顧客とつながり続けるリテンションモデルへの転換期を迎えている現在、顧客と企業の関係には大きな変化が起こっています。サブスクリプションサービスを支えるための「カスタマーサクセス経営」を実践する必要がある今、顧客接点でのCXのあり方とカスタマーサクセスはどのようにデザインすべきでしょうか。これらのヒントを、事例を交えてご紹介いたします。

横田 喜子

富士通コミュニケーションサービス株式会社
CXサービス統括部
サービスイノベーション推進部 担当課長

横田 喜子

PROFILE
福井 麻里奈

富士通コミュニケーションサービス株式会社
CXサービス統括部
セールスマーケティングサービス部
スーパーバイザー

福井 麻里奈

PROFILE
13:40-14:20
特別講演②

シスコシステムズのCX戦略

シスコがCXの取り組みを始めた背景、実行にあたり見えた課題とその克服の経験についてお話しします。また、CXはチャレンジであるとともに大きなビジネスチャンスと捉えており、「ビジネスを創出するためのCX」の戦略についてご紹介します。

立山 東

シスコシステムズ合同会社
業務執行役員
カスタマーサクセス ディレクター

立山 東

PROFILE

 14:20-14:30 ▶ 休憩 

14:30-15:10
協賛セッション③

最高のCXに向けたデジタルマーケティングの活用

NTTドコモでは2015年にdポイントを開始し、dポイントクラブ会員のお客さまへ最適なご提案や安心・快適なサポートの提供に取り組んでいます。お客さまとのあらゆる接点で「最高のCXとは何か?」を模索しながら、各チャネルでの改善と全社横断の取り組み事例をご紹介いたします。

南部 美貴

株式会社NTTドコモ
デジタルマーケティング推進部
会員エンゲージメント担当部長

南部 美貴

PROFILE

CX with you ~顧客理解の先にあるもの~

バリューパートナーとしてのCX戦略とは、徹底的な顧客理解に基づく体系的なマネジメントサイクルの確立です。なぜCXに取り組むのか。どのようにお客さまを理解し、何をすべきか。これからCXに取り組む企業でも、顧客ロイヤルティの向上や企業のブランディング形成に確実に寄与するアプローチについて、事例を交えてご紹介します。

米林 敏幸

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(NTTマーケティングアクト)
カスタマーソリューション事業推進部 企画部門
ビジネスプラットフォーム担当・担当課長

米林 敏幸

PROFILE
15:10-15:50
特別講演③

お客様に“喜びと感動と笑顔”のスパイラルを
生み出す理念経営

経営理念「Life is Happines」をモットーに会社が大きく成長し続けても、社員数が増えても創業から変わらぬ価値の大切さ。常にお客様に寄り添う姿勢と成長戦略(オムニチャネルの重要)を交えながら、多くの方に喜んでいただけるブランド価値に至る経緯を熱く語ります。

松田 崇

株式会社HEAVEN Japan
代表取締役

松田 崇

PROFILE

 15:50-16:00 ▶ 休憩 

16:00-16:40
協賛セッション④

CX向上、次世代CC活用の戦略と個別活動のリンク

TMJは、CX向上によるクライアント事業貢献を目標下に、デザイン力(設計~試行・構築)の向上や次世代型センター化活用のサービス強化を進めています。一方で、クライアント企業の取り組みは、様々なステージにあり、課題、さらに対策のひとつとして試行する施策も一律ではありません。細かなニーズに寄り添うアプロ―チと、同時に必要となる自社社員の知識・スキル習得の獲得についての取り組みを紹介します。

島田 將英

株式会社TMJ
マーケティング推進本部 本部長

島田 將英

PROFILE
16:40-17:20
ディスカッション

経営と現場を結ぶCX戦略のこれから

株式会社セールスフォース・ドットコム

富士通コミュニケーションサービス株式会社

日本電信電話株式会社

株式会社TMJ

〈モデレーター〉株式会社ラーニングイット 代表取締役 畑中 伸介

17:30-18:30
懇親会



お問い合わせ

東洋経済新報社 フォーラム事務局

03-3246-5599

(土日・祝日を除く 10:00~18:00)