横柄な客につい腹を立ててしまう人への処方箋

自由奔放な相手に対して余裕を持って接しよう

理不尽なお客に遭遇したときにデキる販売員はどうする?(写真:Graphs /PIXTA)
売り上げトップ販売員から接客アドバイザーに転身した平山枝美さんの最新刊『あの人だけが、なぜ売れるんだろう? 売れる販売員になる30のこたえ』。現役販売員の方から平山さんの元に多く寄せられる“接客の悩みや疑問”を取り上げ、すぐに実践できる解決法をご紹介しています。
今回は理不尽なお客様に当たってしまった時にぜひ試していただきたいテクニックを、一部抜粋してお届けします。

Q. まだ若いせいなのか、お客様に軽く見られてしまいます。

販売員の年代は幅が広く、若い人でも店長として活躍できる業界です。毎日お客様と接している中でさまざまな方との出会いがありますが、若い販売員の中には「お客様に軽く見られているかも」と感じてしまう人もいるかもしれません。

「幻冬舎plus」(運営:株式会社 幻冬舎)の提供記事です

お客様より優位に立ちたいと考えているわけではない。けれど、ちゃんと提案を聞いてほしい。お客様の役に立ちたいと考えている人ほど、その思いは強いでしょう。

そのために「この販売員はしっかりしている」と安心して話を聞いてもらえるようにしたいものです。

若い販売員でも安心して話を聞いてもらうには

A. 接客の基本「姿勢」「仕草」「話し方」で余裕を見せましょう。

私が店長になったのは20代半ばの頃でした。アパレルとしては早くも遅くもない時期ですが、私は役職を与えてもらい張り切っていました。ある日、50代半ばくらいのお客様が来店しました。お客様は靴を高いところから落として試し履きをしたり、勝手に試着室を使ってしまったりと、勝手気ままに売り場を利用しています。

私はなんとマナーを知らない人なんだ、ともやもやとした気持ちになってしまいました。そして、試着室から突然「ちょっと、いい?」と大きな声で呼びかけられました。お客様は終始タメ口で私に話しかけました。

「これ、色違いある?」「なんかさ、ちくちくするよね、やめるわこれ」「おすすめあったら適当に持ってきてよ」

私はすっかりムッとしてしまい、ついつい「かしこまりました」とだけ言って、手を突き出して試着済みの商品を受け取りました。こちらとしてはそれで胸がスカッとするかと思ったのですが、お客様は涼しい顔をしながら「ありがとう」と試着室のドアを閉めたのでした。

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