お客さんの「自虐」をスマートに返す接客のツボ

その言葉を逆に使って否定して共感する

お客様が否定的な言葉を使うときは「そんなことはない」と否定してもらいたいと思う反面、自分の不安な気持ちを共有してもらいたいという意図もあります。「そのように考えている人はたくさんいます」と伝えることで、お客様の気持ちに寄り添えるようになります。

また、その後に「お客様のように悩んでいらっしゃった方も○○したんですが△△でした」と、同じ立場の人がどのようにしていたかを伝えると、すすめた商品にも安心してトライしやすくなるでしょう。

例えば、先程の「若者のお店よね」と言った方には「お客様と同じ年代の方もたくさんいらっしゃいます」と伝えれば安心していただけますし、「どこで服を買えばいいのか悩んでいらっしゃる、お客様と同じ年代の方に人気の店なんですよ」などと付け加えると、商品を見る意欲が湧きます。

お客様自身が使ったネガティブワードだけを使う

他にもネガティブワードに返す例として、「お客様と同じようにイエローベースで、血色をよく見せたい方がお求めになります」や、「お客様と同じように、部屋を広く見せたい方がお求めになります」などがあります。

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このとき、お客様自身が使ったネガティブワードだけを使うようにしましょう。こちらの推測で「顔色が悪い方にも」などと伝えるとお客様よりもマイナスな表現になり、不快な思いをさせてしまう可能性があるためです。お客様の声をこまめにメモし、トークのネタをストックしておきましょう。

お客様の心を開くのがうまい販売員は、お客様の気持ちに寄り添える言葉を使っています。

お客様がつい自虐的な言葉を使ってしまう理由を推し量れると、お客様は心を開いてくれるようになるでしょう。

「こういうことを聞くのは、恥ずかしいですよね」「考え出すと、キリがなくなってしまいますよね」など、お客様が商品を見ながらどのようなことを考えているのか、お客様の立場で考えて伝えられるようになりたいものです。

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