お客さんの「自虐」をスマートに返す接客のツボ

その言葉を逆に使って否定して共感する

お客様が自虐的なことを言ったときの対処法をお届けします(写真:Ushico/PIXTA)
売り上げトップ販売員から接客アドバイザーに転身した平山枝美さんの最新刊『あの人だけが、なぜ売れるんだろう? 売れる販売員になる30のこたえ』。現役販売員の方から平山さんの元に多く寄せられる“接客の悩みや疑問”を取り上げ、すぐに実践できる解決法をご紹介しています。
今回は“お客様が自虐的なことを言ったときの対処法”を一部抜粋してお届けします。

Q. お客様が謙遜したり、ネガティブなことを言ったりしたとき、どう返せばいいですか?

商品提案をしていて、お客様が「私なんかに使いこなせるかしら」と、不安を口にすることはありませんか?

他にも「私みたいなおばさん(おじさん)」「おしゃれじゃないから」などと自虐的なことを言われると、なんと返していいかわからなくなることがあります。

A.「皆さん、そうおっしゃいます」とお客様の気持ちに寄り添いましょう。

お客様の不安を払拭しながら、納得して提案を受け入れてもらうには、まず受け止めることが大切です。

気持ちを受け止める言葉で返す

私が地方の百貨店で接客をしていたときのことです。そこには、比較的年齢層の高いお客様がよくご来店されました。

「幻冬舎plus」(運営:株式会社 幻冬舎)の提供記事です

私がいた店は20代くらいのお客様がメインターゲットのアパレルショップだったので、年配のお客様はよく「若者のお店よね。私なんかが入って大丈夫かしら」と口にしていました。

あるときお腹周りが気になるというお客様に、ゆったりしたワンピースをおすすめしました。お客様は「あなたみたいに細ければいいけど」と困った顔をされました。一方で、商品を手に取ってみるなど、気になるそぶりも見せています。私は気になっているなら1度着てもらいたいと思いつつ、「太ってないですよ」などと軽々しいことも言えず、焦ってしまったものです。

このようにお客様が謙遜したり、自虐的なことを言ったりするとき、なんと返していいかわからないことがあります。「そんなことはないですよ」と適当に否定することもできませんし「そうですね」と肯定することもできません。そんな時はまず「皆さん、そうおっしゃいます」「誰しも気になることってありますよね」と、気持ちを受け止める言葉を使いましょう。

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